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客戶關(guān)系提升培訓(xùn)

課程背景：
建筑家居行業(yè)客戶關(guān)系的服務(wù)和提升，將直接影響客戶服務(wù)績(jī)效成果?？蛻絷P(guān)系的系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)能力，能幫助客戶服務(wù)人員快速達(dá)成期望要的工作，穩(wěn)定組織業(yè)績(jī)。
本課程內(nèi)容幫助學(xué)員學(xué)習(xí)最有效實(shí)戰(zhàn)方法和知識(shí)，運(yùn)用簡(jiǎn)單實(shí)用的心理行為學(xué)知識(shí)提升客戶關(guān)系維護(hù)成果，幫助學(xué)員掌握客戶關(guān)系維護(hù)技能。學(xué)習(xí)從客戶的外在形象，到語言要點(diǎn)，到肢體行為等一系列細(xì)節(jié)中提煉互動(dòng)重心，并能根據(jù)客戶的心理行為反應(yīng)掌控到客戶的真實(shí)心態(tài)，幫助我們?cè)谝幌盗锌蛻艋?dòng)和服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī)，取得游刃有余的關(guān)系互動(dòng)效果。
本課程授課講師具有18年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)一線建筑行業(yè)內(nèi)企業(yè)進(jìn)行過系統(tǒng)訓(xùn)練，了解建筑房地產(chǎn)家居建材行業(yè)內(nèi)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)及現(xiàn)狀，能針對(duì)性進(jìn)行課程設(shè)計(jì)。同時(shí)，張老師對(duì)心理行為學(xué)工具和方法的運(yùn)用有獨(dú)到的見解，授課中實(shí)戰(zhàn)案例豐富，授課內(nèi)容易被學(xué)員消化吸收，本課程學(xué)員滿意度高達(dá)96、5%。

課程收益：
★ 幫助學(xué)員從人性的本質(zhì)洞察客戶關(guān)系的本質(zhì)
★ 認(rèn)知客戶維護(hù)原理，了解客戶維護(hù)及商務(wù)禮儀的價(jià)值與運(yùn)用
★ 應(yīng)用客戶關(guān)系建設(shè)的技能和方法，保障客戶關(guān)系營(yíng)建能力提升
★ 掌握有效建設(shè)持續(xù)客戶關(guān)系的實(shí)戰(zhàn)技能
★ 即時(shí)提升“客戶價(jià)值管理與業(yè)績(jī)掌控”技能
★ 學(xué)會(huì)心理行為學(xué)的基礎(chǔ)技巧，運(yùn)用心理行為學(xué)原理提升客戶關(guān)系

課程對(duì)象：需要提升客戶服務(wù)能力的學(xué)員，對(duì)心理行為學(xué)原理有興趣的學(xué)員

課程大綱
第一部分：客戶關(guān)系維護(hù)的基本思維
一、客戶關(guān)系維護(hù)的基本思維模式
互動(dòng)講授：思維是管理者頭腦的“windows”
1、 客戶關(guān)系的理性與感性
案例互動(dòng)：她是不是美女？
1）理性分辨服務(wù)品質(zhì)的 “觀點(diǎn)”與“事實(shí)”
a有共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)
b無共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)衡量
2）用“5why”法探究客戶服務(wù)真相
案例互動(dòng)：生產(chǎn)任務(wù)的極限問題
2、 系統(tǒng)思維的建立
視頻互動(dòng)：韓信的系統(tǒng)思維
1）用系統(tǒng)思維體現(xiàn)客戶服務(wù)的價(jià)值
a在資源不足的前提下完成任務(wù)
b系統(tǒng)的知識(shí)和認(rèn)知是系統(tǒng)思維的基礎(chǔ)
3、 人本思維的重點(diǎn)和內(nèi)涵
1）以“客戶資源”為本，還是以“客戶資本”為本
2）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的人本思維特點(diǎn)
——用人所長(zhǎng)與避人所短
工具：《理性與感性分析工具》、《優(yōu)勢(shì)識(shí)別器》

第二部分：客戶維護(hù)基本技能提升
案例研討：憑什么搞定IBM？
一、客戶關(guān)系建設(shè)技能
1、 客戶信息收集與分析
1）你眼中的客戶信息是什么？
2）哈維64法客戶資訊收集技能
3）從信息到成果
——客戶關(guān)系建設(shè)的基本步驟
工具：《麥凱66》
2、 客戶維護(hù)互動(dòng)的心理行為學(xué)方法
1）你如何影響客戶關(guān)系？
2）從送禮到互惠
——心理負(fù)債感的產(chǎn)生原理及過程
工具：《退讓與互惠》
3）從情感到信任
a人品與信任
b氣質(zhì)與信任
c專業(yè)與信任
3、 客戶關(guān)系建設(shè)的親和力提升
案例互動(dòng)：模仿建立親和力
1）你和客戶的關(guān)系與角色定位
2）中國(guó)式“關(guān)系”
——有關(guān)系就是沒關(guān)系？
3）近則不遜與遠(yuǎn)則怨
——角色與情境轉(zhuǎn)換
4、 客戶關(guān)系建設(shè)的話題拓展
視頻研討：你的客戶怎么聊？
1）認(rèn)知與興趣話題
2）從知識(shí)到智慧
——系統(tǒng)的知識(shí)和認(rèn)知

第三部分：由心理行為學(xué)提煉的客戶關(guān)系互動(dòng)技能
一、客戶關(guān)系中的影響力提升
測(cè)試互動(dòng)：你的行為模式
1、 客戶關(guān)注的焦點(diǎn)
1）基于利益的聚焦
——從價(jià)值根源到賺錢
2）定義與焦點(diǎn)
a焦點(diǎn)的負(fù)面性
b焦點(diǎn)的*性
工具：《價(jià)值與焦點(diǎn)調(diào)整法》
二、心錨與客戶關(guān)系
互動(dòng)啟示：巴浦洛夫的實(shí)驗(yàn)
1、 反射式心錨讓客戶關(guān)系更和諧
案例研討：如何在團(tuán)隊(duì)中建立正面心錨
1）思維反射
——巴普洛夫的狗
2）行為反射
3）心錨實(shí)戰(zhàn)步驟
a情緒心錨建立實(shí)戰(zhàn)
b行為心錨建立實(shí)戰(zhàn)
工具：《五大感知系統(tǒng)心錨建設(shè)》
三、互惠與客戶關(guān)系
案例啟示：提升8倍銷售業(yè)績(jī)的秘密
1、 互惠式影響讓客戶真正信任你
1）心理負(fù)債的影響
——到底誰欠了誰
2）退讓式互惠
a拒絕退讓產(chǎn)生的負(fù)債感
b打突負(fù)債的壓力
3）互惠實(shí)戰(zhàn)演練
a你的免費(fèi)試吃陷阱
b真的需要嗎
工具：《互惠式關(guān)系建設(shè)方法》
四、對(duì)比與客戶關(guān)系
互動(dòng)啟示：你的感知源于對(duì)比
1、 對(duì)比式認(rèn)知提升客戶的公平感
1）“公平感”
a如何制定公平的制度
b工資的公平性感知提升
2）“我以為”
a以事實(shí)為基礎(chǔ)的對(duì)比方式
b從“我以為”到“他以為”的轉(zhuǎn)變
3）對(duì)比實(shí)戰(zhàn)操作方法
a碧桂園售樓的對(duì)比實(shí)操
b你的認(rèn)知被改變的過程
c你的決策被影響的過程
工具：《價(jià)值對(duì)比式感知影響》

客戶關(guān)系提升培訓(xùn)