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提升客戶關(guān)系培訓(xùn)

【課程背景】
大客戶營(yíng)銷是企業(yè)對(duì)企業(yè)、組織、機(jī)構(gòu)、政府、渠道等市場(chǎng)的營(yíng)銷，也可稱為企業(yè)間的營(yíng)銷。在日常銷售中，很多客戶業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到如下問題和困惑：
不知道如何驅(qū)動(dòng)大客戶的關(guān)系進(jìn)展？
渠道（經(jīng)銷商）如何維護(hù)，加強(qiáng)忠誠(chéng)？
多個(gè)供應(yīng)商，如何呈現(xiàn)差異化優(yōu)勢(shì)？
客戶關(guān)系如何遞進(jìn)，如何做好服務(wù)？
如何避免客戶款項(xiàng)拖欠，產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)
。。。
客戶的購(gòu)買跟高層關(guān)鍵人有很大關(guān)系，購(gòu)買是關(guān)鍵客戶自己做出決定的過程，客戶購(gòu)買一定有他自己希望解決或達(dá)成的目的。客戶只關(guān)注他自己認(rèn)為重要的事情，而并不是產(chǎn)品或方案本身，更不是銷售人員種種套近乎的行為。在客戶的采購(gòu)過程中，誰忽略了關(guān)鍵客戶頭腦中的認(rèn)知和想法，誰就在和客戶進(jìn)行抗?fàn)?。所以，銷售不僅是一門行為學(xué)，更是一門邏輯學(xué)、心理學(xué)、語言學(xué)。
銷售回款作為商業(yè)交往的特殊形式，越來越受到企業(yè)的重視。銷售第一，回款第二，為使雙方(或多方)的意見趨于一致而進(jìn)行的回款磋商，這是一個(gè)較為復(fù)雜的過程，既要確定各自的權(quán)利與利益，又要考慮他方的惠利方面，業(yè)務(wù)人員常因缺少回款前期準(zhǔn)備，中期談判及后期追款的知識(shí)，而使如期回款變成遙遙無期。

【課程收益】
掌握提升客戶關(guān)系的方法論，通過信任的三階模型、四輪驅(qū)動(dòng)加強(qiáng)與客戶間的關(guān)系。并通過客戶分級(jí)分級(jí)管理，讓大客戶忠誠(chéng)，小客戶晉級(jí)；針對(duì)大客中的多個(gè)關(guān)鍵角色，能夠梳理關(guān)系，找到突破點(diǎn)，因人而異的進(jìn)行關(guān)系遞進(jìn)，從而進(jìn)行有效管理
掌握回款周期的階段把握要點(diǎn)，在不同的時(shí)期，能夠通過不同的方法，盡早的收回款項(xiàng)；并且能夠分析收款的難點(diǎn)及如何尋找有利籌碼，加強(qiáng)自己的回款優(yōu)勢(shì)，在掌握多種技巧的情況下，盡快回款，保障現(xiàn)金流。

【授課對(duì)象】：
業(yè)務(wù)人員及主管經(jīng)理，客戶經(jīng)理，招商人員

【授課方式】：
小組研討、案例分享、角色扮演、模擬實(shí)戰(zhàn)演練、實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)評(píng)；

【授課綱要】
第一節(jié)：大客戶關(guān)系驅(qū)動(dòng)，改變立場(chǎng)
思考：大客戶是誰？渠道商、終端客戶。。。
一、贏得客戶信任的AT法則
1.信任的三階模型
2.行動(dòng)的三階模型
二、四輪驅(qū)動(dòng)策略
1.關(guān)系策略
2.價(jià)值策略
3.服務(wù)策略
4.風(fēng)險(xiǎn)策略
三、渠道與大客戶的分級(jí)管理
1.收集信息，完善檔案
2.分級(jí)管理，資源分配
3.提升滿意，加強(qiáng)忠誠(chéng)
案例：翠花是如何讓代理商失而復(fù)返

第二節(jié)：需求跟蹤溫度計(jì)——規(guī)劃關(guān)系
案例：某工程案例第三階段推進(jìn)
A與B是兩家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如何拓展客戶
一、不同支持度的關(guān)鍵客戶應(yīng)如何拓展
1．關(guān)鍵客戶不認(rèn)可你
2．關(guān)鍵客戶態(tài)度基本中立
3．關(guān)鍵客戶有限支持
4．關(guān)鍵客戶支持并排他
二、關(guān)鍵客戶的需求挖掘
1．對(duì)象是誰
2．滿足客戶哪方面的需求
3．與客戶有哪些主要的互動(dòng)
4．客戶對(duì)這些互動(dòng)有什么期望

第三節(jié)：回款流程階段把控技巧
視頻：《要款》
銷售的目的就是收回賬款
一、追根溯源把方向
1、早期通過信息有掌握
2、通過五個(gè)維度來判斷
工具：五維評(píng)估圖
二、明察秋毫在選擇
1、前期追款要把握*時(shí)機(jī)
2、個(gè)人追款的方法
案例：業(yè)務(wù)經(jīng)理如何最終回款
三、控制風(fēng)險(xiǎn)在萌芽
1.中期回款桌上與桌下做足功夫
2.客戶回款的三個(gè)動(dòng)力保障
四、結(jié)構(gòu)性策略組合
1.后期施壓組合判斷誠(chéng)意與能力
2.收放有度進(jìn)行策略組合
五、全程把控收放有度
1、四大組織全局配合好管理
2、嚴(yán)格把控催款流程做決策
工具：回款地圖

第四節(jié)：回款談判的準(zhǔn)備階段
案例：為何小王要款很被動(dòng)
一、如何尋找有利籌碼-加減法
1．增加對(duì)方利益籌碼
（1）產(chǎn)品價(jià)值
（2）人員價(jià)值
（3）形象價(jià)值
（4）。。。
2．降低對(duì)方成本籌碼
（1）風(fēng)險(xiǎn)成本
（2）貨幣成本
（3）時(shí)間成本
（4）體力成本
工具：籌碼公式

第五講：收回賬款，保障現(xiàn)金流
（一）收回賬款才是銷售工作的結(jié)束
1．催款前的準(zhǔn)備工作
1)樹立信心
2)以誠(chéng)相待
3)搞好與客戶的財(cái)務(wù)人員關(guān)系
4)全面了解客戶的狀況
2.回收賬款的方法
1)人情關(guān)系法
2)預(yù)先告知法
3)心理戰(zhàn)術(shù)法
4)高壓法
5)威懾法
6)疲勞戰(zhàn)
7)對(duì)質(zhì)戰(zhàn)
工具：不同回款階段的方法匹配圖
總結(jié)回顧

提升客戶關(guān)系培訓(xùn)