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青年員工職業(yè)成長培訓

課程背景：
我國銀行業(yè)市場日益呈現(xiàn)出需求多元化、產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭白日化的趨勢與特征，銀行已經(jīng)告別了產(chǎn)品主義時代，進入了一個全新的客戶服務(wù)經(jīng)濟時代。因此銀行人的自身職業(yè)素養(yǎng)提升尤為重要。
對于銀行員工而言，做好職業(yè)規(guī)劃、提升服務(wù)意識、明確企業(yè)要求，強化自身能力，提升職業(yè)素養(yǎng)就顯得尤為重要了。
本次培訓將從以上四個方面強化和提升青年員工的職業(yè)發(fā)展能力，實現(xiàn)組織和員工的雙贏。

課程收益：
幫助：員工認知職業(yè)發(fā)展能力重要性
強化：員工職業(yè)發(fā)展中必備素養(yǎng)提升
提升：員工實際工作中客戶服務(wù)意識
實現(xiàn)：企業(yè)和員工的雙贏局面

課程對象：
企業(yè)員工（銀行青年員工）

課程方式：
理論講解+分組討論+案例分析+情景模擬

課程特色：
大量案例討論、實際操練與場景分享，讓學員自主學習
用分享及練習的方式強化學員的學習力，提升學員的學習體驗感和參與度

課程大綱
第一講：職業(yè)成長與發(fā)展——職場問題認知
一. 職業(yè)發(fā)展要規(guī)劃
1．什么是職業(yè)生涯規(guī)劃？
2. 為什么需要職業(yè)規(guī)劃？
3. 職業(yè)規(guī)劃的兩個技巧
1）提升能力是支柱
2）調(diào)整情緒是關(guān)鍵
小組互動：《職業(yè)夢想圖》
二. 容易忽略的職場問題
1. 能力需求不清晰
2. 自我需求不清晰：
3. 能力優(yōu)勢不清晰
4. 企業(yè)需求不清晰
5. 崗位回饋不清晰
全員游戲：《人生大贏家》
三. 職場能力提升四象限認知
1. 優(yōu)勢區(qū)分析：保持工作成就感
2. 退路區(qū)分析：保持工作安全感
3. 提升區(qū)分析：保持工作成長感
4. 盲區(qū)分析：調(diào)整工作痛苦感
小組互動：員工狀態(tài)提升練習
四. 企業(yè)要求矩陣圖
1．了解組織對崗位的要求
2．了解崗位對個人的要求
3．企業(yè)文化與價值觀認知
互動分享：《富翁選美》

第二講：職業(yè)成長與發(fā)展——服務(wù)意識提升
一．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1. 服務(wù)經(jīng)濟時代服務(wù)的重要性
小組討論：什么是你認為的好的服務(wù)？
二．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個層次
1．基本服務(wù)的標準
2．滿意服務(wù)的標準
3．超值服務(wù)的標準
4．難忘服務(wù)的標準
小組討論：
近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務(wù)，他們做了什么讓你難忘？上臺分享！
三．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個要素
1．可靠性的體現(xiàn)
2．反應(yīng)性的體現(xiàn)
3．可信性的體現(xiàn)
4．同理性的體現(xiàn)
5．有型性的體現(xiàn)
場景呈現(xiàn)：《海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
案例分享：100-1=0

第三講：職業(yè)成長與發(fā)展——內(nèi)驅(qū)力提升：溝通
一．人際溝通：
1. 大腦溝通流程圖解
2. 影響溝通9大要素
二．溝通中的有效表達
1. 清晰表達之匯報公式：如何匯報領(lǐng)導(dǎo)能立馬聽明白
2. 清晰表達之建議公式：如何建議才會更加有說服力
3. 清晰表達之拒絕公式：如何拒絕達到目的又不傷和氣
4. 清晰表達之道歉公式：如何道歉才能更加體現(xiàn)出誠意
5. 清晰表達之贊美公式：如何贊美能迅速拉近你我距離
小組互動：工作日常溝通場景練習

第四講：職業(yè)成長與發(fā)展——內(nèi)驅(qū)力提升：情緒
情緒與情商的關(guān)聯(lián)，以及情緒、情商與成功的關(guān)聯(lián)！
一．負面情緒的正面意義：
1. 負面情緒痛苦的正面解讀
2. 負面情緒緊張的正面解讀
3. 負面情緒內(nèi)疚的正面解讀
4. 負面情緒憤怒的正面解讀
小組互動：你知道哪些關(guān)于情緒的詞，并板書出來！
二．情緒對我們的價值：
1. 情緒是我們身體本身具備的功能
2. 情緒是我們身體真實可靠的反應(yīng)
3. 情緒幫助我們不斷的學習和成長
4. 情緒應(yīng)該為我們服務(wù)而不是成為我們的主人
5. 情緒是中性的，是我們寶貴的能力
三．有了情緒如何處理？
1．日常情緒處理的三種方法
1）處理情緒方法1：發(fā)泄
2）處理情緒方法1：壓抑
3）處理情緒方法1：轉(zhuǎn)移
小組討論：當我們?nèi)粘Ｓ星榫w時大家是如何處理的？
四．情緒管理“兩手抓”
1．情緒管理：理性處理法
1）理性處理的定義
2）情緒管理ABC理論
A: 外界人事物
B: 內(nèi)在信念
C: 情緒與言行

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