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電話營(yíng)銷學(xué)習(xí)課程

課程背景簡(jiǎn)述：
對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理而言，涉及到的業(yè)務(wù)范圍廣，幅射客戶多，掌握了高效的外呼營(yíng)銷技巧，既有利于強(qiáng)化我方與客方的聯(lián)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；又有利于完成自身的營(yíng)銷任務(wù)，為客戶帶去更多元化更優(yōu)質(zhì)化的理財(cái)體驗(yàn)。
因銀行業(yè)務(wù)涉及到眾多金融產(chǎn)品，且會(huì)隨著不同的營(yíng)銷政策發(fā)生變化，所以若只是進(jìn)行單一產(chǎn)品的外呼營(yíng)銷技巧培訓(xùn)，則只能學(xué)一得一，故本次課程在設(shè)計(jì)上，重點(diǎn)落實(shí)于能夠通用于各類產(chǎn)品（包括理財(cái)產(chǎn)品推薦、資金到期提示、各類積分活動(dòng)、資產(chǎn)配置建議、信用卡相關(guān)業(yè)務(wù)、個(gè)人或小企業(yè)主貸款等）的營(yíng)銷技巧，以外呼營(yíng)銷流程為主線，以流程中各營(yíng)銷步驟點(diǎn)所需技巧為縱深，輔以話術(shù)示范與實(shí)戰(zhàn)演練，先“造句”后“成章”，組成電話營(yíng)銷全流程的話術(shù)腳本，便于后續(xù)工作中能做到舉一反三，加以靈活運(yùn)用，才能在面對(duì)客戶時(shí)有的放矢，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷的目標(biāo)。
本次課程依據(jù)【圖1：外呼營(yíng)銷的學(xué)習(xí)地圖】（圖見下文）進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過少量的理論解析+大量的（話術(shù)示范+話術(shù)演練+劇本編寫）+講師反饋等的方式，在有限的一天培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)，重點(diǎn)提升理財(cái)經(jīng)理的：
1、外呼營(yíng)銷開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)與運(yùn)用能力，減少客戶于電話初期的拒絕。
2、外呼營(yíng)銷中與客戶互動(dòng)以及收集客戶信息的能力，增加客戶信任度的同時(shí)，為后續(xù)營(yíng)銷鋪路。
3、有效進(jìn)行產(chǎn)品包裝，為后續(xù)增加微信或是邀約來行，給客戶一個(gè)愿意的理由。
4、掌握異議處理的公式化后能有效進(jìn)行各類異議處理，并能舉一反三，產(chǎn)出相應(yīng)的話術(shù)。
5、能依據(jù)一通外呼營(yíng)銷電話的全流程進(jìn)行話術(shù)腳本編寫，實(shí)現(xiàn)工作中場(chǎng)景化技巧落地。

課程綱要：
第一章 厘清概念 明確關(guān)系的關(guān)鍵認(rèn)知
多元渠道融合滿足感性市場(chǎng)需求
市場(chǎng)發(fā)展的三個(gè)階段
滿足客戶的五種感覺
營(yíng)銷的*
電話營(yíng)銷的核心關(guān)鍵認(rèn)知
電話營(yíng)銷的四種準(zhǔn)客戶類型及營(yíng)銷策略
電話營(yíng)銷中的銷售力公式
電話營(yíng)銷中的表達(dá)方式與表達(dá)內(nèi)容
聲音表情的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
客戶群組分類畫像法
我方與客方的關(guān)系程度
不同緯度的客戶群組分類

第二章 明確流程 掌握主動(dòng)的外呼營(yíng)銷
外呼營(yíng)銷的經(jīng)典流程
外呼營(yíng)銷各流程步驟所需關(guān)鍵技巧
【圖示：外呼營(yíng)銷經(jīng)典流程與各步驟所需技巧點(diǎn)】

第三章 建立關(guān)系 取得信息的開場(chǎng)白
電話接通的前30秒
開場(chǎng)白的六個(gè)關(guān)鍵因子
話術(shù)示范：開場(chǎng)白的話術(shù)示例
話術(shù)實(shí)戰(zhàn)：針對(duì)于首通電話能快速建立關(guān)系的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)，如：
客戶資金將要到期的情況下的關(guān)鍵詞設(shè)計(jì)
我行積分活動(dòng)推薦的情況下的關(guān)鍵詞設(shè)計(jì)
目標(biāo)為進(jìn)行基金推薦的情況下的關(guān)鍵詞設(shè)計(jì)……等
避免開場(chǎng)白中不當(dāng)用語

第四章 收集信息 激發(fā)需求的兩提問
軟問題的定義、運(yùn)用目的
軟問題的句型與話術(shù)示范
話術(shù)實(shí)戰(zhàn)：針對(duì)不同營(yíng)銷產(chǎn)品如何設(shè)計(jì)軟問題，如：
想要收集某些有利于后續(xù)客戶關(guān)系維護(hù)的資訊
預(yù)設(shè)將進(jìn)行行外吸金時(shí)的資訊收集
預(yù)設(shè)將推薦基金業(yè)務(wù)時(shí)的資訊收集……等
優(yōu)勢(shì)問題的定義、運(yùn)用目的
優(yōu)勢(shì)問題的句型及話術(shù)示范
話術(shù)實(shí)戰(zhàn)：針對(duì)不同營(yíng)銷產(chǎn)品如何設(shè)計(jì)激發(fā)客戶的需求感，如：
激發(fā)客戶對(duì)于定期類理財(cái)產(chǎn)品的需求感
激發(fā)客戶對(duì)于固收類理財(cái)產(chǎn)品的需求感
激發(fā)客戶對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品在資產(chǎn)配置中的需求感……等

第五章 包裝產(chǎn)品 抓住耳朵的介紹法
構(gòu)建畫面感之F.A.B.E
F.A.B.E.的定義
理性力量VS感性力量
F.A.B.E的具體產(chǎn)品拆解示例與話術(shù)示例
話術(shù)實(shí)戰(zhàn)：運(yùn)用化話為畫的技巧進(jìn)行不同種類產(chǎn)品的包裝話術(shù)設(shè)計(jì)，給客戶一個(gè)愿意辦理或是愿意來到網(wǎng)點(diǎn)的理由
對(duì)于積分兌換活動(dòng)的產(chǎn)品包裝
對(duì)于基金或其他理財(cái)產(chǎn)品的包裝
對(duì)于貸款類產(chǎn)品的包裝……等

第六章 面對(duì)異議 模塊解決的處理法
客戶異議VS客戶疑議
誠(chéng)心傾聽的二要與二不要
處理客戶問題的最高原則
異議處理的模塊公式化
精準(zhǔn)回應(yīng)、巧妙承接客戶問題
精準(zhǔn)回應(yīng)的定義
精準(zhǔn)回應(yīng)的四種類型及話術(shù)示例
輕巧轉(zhuǎn)折、默默引導(dǎo)客戶思路的建議話術(shù)用詞
適時(shí)反擊、模塊應(yīng)對(duì)客戶異議
二次收集客情，了解客戶內(nèi)心真實(shí)想法
再次激發(fā)需求，創(chuàng)造客戶內(nèi)心購買欲望
直面客戶問題，舉例化解客戶內(nèi)心疑慮
引發(fā)客戶思考，化反對(duì)問題為我方優(yōu)勢(shì)
話術(shù)示范：不同模塊組合后的異議處理話術(shù)
話術(shù)實(shí)戰(zhàn)：結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景，設(shè)計(jì)不同的異議處理話術(shù)
開場(chǎng)時(shí)客戶表示不信任
客戶說現(xiàn)在忙
客戶說沒有錢
客戶對(duì)于我方產(chǎn)品不滿意
客戶不愿意加微信
非本人操作……等

第七章 積極開口 爭(zhēng)取機(jī)會(huì)的促成
促成的機(jī)時(shí)
促成的常用技巧
話術(shù)示范：常用促成話術(shù)示例
下一次跟進(jìn)的話術(shù)結(jié)構(gòu)
話術(shù)示范：下一次跟進(jìn)的話術(shù)示范
下一次跟進(jìn)的注意事項(xiàng)
話術(shù)實(shí)戰(zhàn)：強(qiáng)化我方與客方關(guān)系的持續(xù)跟進(jìn)

第八章  實(shí)戰(zhàn)演練-全流程話術(shù)劇本實(shí)務(wù)編寫
話術(shù)解析：外呼營(yíng)銷電話全流程話術(shù)劇本示范與解析
話術(shù)實(shí)戰(zhàn)（產(chǎn)出我方實(shí)用的話術(shù)劇本）：
分組討論與編寫：學(xué)員分組后，依據(jù)不同的場(chǎng)景及客戶類型，編寫從開場(chǎng)白至促成（促成可以是邀約客戶到行或是加上微信或是約定下一次溝通時(shí)間方式等）的全流程外呼營(yíng)銷話術(shù)
分組進(jìn)行場(chǎng)景演練：由組內(nèi)學(xué)員一人扮演客戶一人扮演理財(cái)經(jīng)理，按話術(shù)劇本進(jìn)行場(chǎng)景化演練，其余各小組進(jìn)行觀察、反饋。
講師分組話術(shù)反饋：場(chǎng)景演練后，講師將針對(duì)于每組的話術(shù)劇本進(jìn)行話術(shù)修正與建議，協(xié)助完善外呼營(yíng)銷劇本。

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