《銀行呼叫中心：呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
2025-07-19 09:53:04
講師：陳毓慧 瀏覽次數(shù)：2939
課程描述INTRODUCTION
銀行呼叫中心 培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：陳毓慧
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【課程對(duì)象】：呼叫中心座席代表、客服專(zhuān)員等
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天,濃縮版2天
【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話(huà)溝通、營(yíng)銷(xiāo)技巧等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
前言、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、導(dǎo)入案例
1、案例：她為何營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)?nèi)绱瞬顒?
2、案例：客戶(hù)為何為難她.
二、導(dǎo)出重點(diǎn)理論
（一）銷(xiāo)售的涵義與要求
（二）銷(xiāo)售VS營(yíng)銷(xiāo)
(三)影響呼入式營(yíng)銷(xiāo)效果的因素（心態(tài)情緒占55%比例）
（四）呼入式營(yíng)銷(xiāo)策略：海量營(yíng)銷(xiāo)策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略
第一章、優(yōu)秀的呼入式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
（一）凡事正面積極
（二）凡事巔峰狀態(tài)
（三）凡事主動(dòng)出擊
（四）凡事全力以赴
（五）感恩心態(tài)
二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧訓(xùn)練：
（一）影響溝通效果的因素
（二）營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
（三）溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、“三明治”
（四）深入對(duì)方情境
（五）高效引導(dǎo)技巧
（六）三明治法則
（七）高效溝通四要訣
（八）高效溝通六步曲
短片觀(guān)看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng)呼叫中心呼入式營(yíng)銷(xiāo)正反兩案例
銀行呼叫中心呼入式營(yíng)銷(xiāo)案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）壓力與情緒管理策略
（二）自我激勵(lì)八大技巧
（三）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
短片觀(guān)看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、態(tài)度、情緒、信心
二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)
三、電話(huà)溝通禮儀
四、六類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備及訓(xùn)練
五、客戶(hù)資料收集完善的方法訓(xùn)練
六、客戶(hù)檔案表格填寫(xiě)與完善方法訓(xùn)練
七、電話(huà)記錄表格填寫(xiě)與完善技巧
八、六類(lèi)輔助材料工具的使用技巧
短片觀(guān)看及案例分析：移動(dòng)呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備正反案例
家電呼叫中心呼入營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作正反案例分析
銀行呼叫中心呼入營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作正反案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、呼入式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售流程與技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）(重點(diǎn))
一、電話(huà)溝通模式與適合對(duì)象分析
二、呼入式服務(wù)技巧
（一）客戶(hù)呼入心理分析與處理技巧：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、傾訴發(fā)泄
（二）超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
三、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）客戶(hù)冰山模型（不滿(mǎn)及需求點(diǎn)分析）
（二）高效收集客戶(hù)需求信息的方法（提問(wèn)技巧、傾聽(tīng)與分析技巧）
（三）高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法：SPIN技巧、經(jīng)典高效說(shuō)服技巧
（四）顧客信息真實(shí)性、資金實(shí)力、購(gòu)買(mǎi)潛力、購(gòu)買(mǎi)意愿分析技巧；
（五）影響顧客決定的核心購(gòu)買(mǎi)條件分析；
四、信用卡產(chǎn)品推介技巧
（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）產(chǎn)品推介的三大法寶
短片觀(guān)看及案例分析：移動(dòng)彩鈴呼入式推介方式案例
招行信用卡推介案例
（三）成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的六套話(huà)術(shù)訓(xùn)練
示范指導(dǎo)、模擬演練、強(qiáng)化訓(xùn)練：本公司產(chǎn)品呈現(xiàn)六套話(huà)術(shù)及呈現(xiàn)方式
五、客戶(hù)異議處理技巧
（一）處理異議——異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假——找出核心的異議
（四）自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
（五）化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿(mǎn)足：精神滿(mǎn)足、物質(zhì)滿(mǎn)足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
（六）處理客戶(hù)價(jià)格異議的方法：交換法、共贏法、訴苦法、三明治法
六、締結(jié)技巧
（一）假設(shè)成交法
（二）視覺(jué)銷(xiāo)售法
（三）心像成交法
（四）總結(jié)締結(jié)法
（五）對(duì)比締結(jié)法
（六）請(qǐng)求成交法
七、收款技巧
（一）收款方式分析
（二）收款技巧
（三）簽約、收款的常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧；
八、綜合模擬演練
短片觀(guān)看及案例分析：
招行信用卡電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)正反案例
信用卡營(yíng)銷(xiāo)案例分析
基金定投營(yíng)銷(xiāo)案例分析
銀保產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)案例分析
短信銀行營(yíng)銷(xiāo)案例分析
電話(huà)銀行營(yíng)銷(xiāo)案例分析
分期付款營(yíng)銷(xiāo)案例分析
白金卡營(yíng)銷(xiāo)案例分析
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、呼出式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售流程與技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、呼出營(yíng)銷(xiāo)與呼入營(yíng)銷(xiāo)的差異
二、呼出營(yíng)銷(xiāo)流程
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影
【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家---陳毓慧老師資歷】：
銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專(zhuān)家
. 國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家
. 投訴處理與危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家
. 中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者
. 清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師
. 慧宇咨詢(xún)、中國(guó)總裁培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師
. 作為女性培訓(xùn)師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓(xùn)行業(yè)堪稱(chēng)奇跡。
. 10多年服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，歷任國(guó)企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；
. 目前專(zhuān)職培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)策劃工作（兼營(yíng)投資貴金屬及期貨等）。
. 針對(duì)銀行八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
. 培訓(xùn)課程上千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人
【課程特色】：
1.激情洋溢
2.互動(dòng)性強(qiáng)
3.案例豐富
4.貼近實(shí)際
5.深入淺出
6.邏輯性強(qiáng)
7.解決難題
8.賞識(shí)培訓(xùn)
【授課形式】：課程知識(shí)講述30%+案例分析30%+模擬演練10%+難題解答30%
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示
轉(zhuǎn)載：http://m.xvaqeci.cn/gkk_detail/19909.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
電話(huà)銷(xiāo)售內(nèi)訓(xùn)
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