一、房地產(chǎn)新員工入門指導(dǎo)
職業(yè)道德要求：以公司整體利益為首要，不得因個人目的損害公司利益及形象；嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度；秉持誠實正直的品質(zhì)。
基本素質(zhì)要求：展現(xiàn)強烈的敬業(yè)精神，培養(yǎng)團隊合作的意識。
禮儀儀表標(biāo)準(zhǔn)：著裝得體，整潔大方，公司統(tǒng)一制服時應(yīng)按規(guī)定穿著；保持良好的儀容，精神飽滿，坐姿端正。
知識儲備：
1. 深入了解公司歷史及項目特色。
2. 掌握當(dāng)?shù)爻鞘幸?guī)劃、地理、交通、通信、人口分布等基本信息。
3. 熟悉當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場的供求狀況，了解樓宇的分布、特征及其開發(fā)商的背景。
4. 掌握房地產(chǎn)市場開發(fā)各環(huán)節(jié)的基本知識，包括設(shè)計、建造、銷售和物業(yè)管理。
5. 具備一定的營銷知識和技巧，掌握市場調(diào)查和分析的方法。
6. 熟知國家和地方房地產(chǎn)相關(guān)政策法規(guī)。
7. 拓寬知識面，涉獵建筑、歷史、天文、地理、心理、邏輯等領(lǐng)域。
態(tài)度與原則：
1. 具備信心、恒心和沉著，不畏困難和挫折。
2. 樹立顧客全面服務(wù)的觀念，以誠實、友好和熱情的態(tài)度服務(wù)顧客。
3. 提高售樓員的職業(yè)道德水準(zhǔn)，樹立全新服務(wù)意識和觀念。
工作規(guī)范：
1. 嚴(yán)格遵守《員工手冊》及公司的各項規(guī)章制度。
2. 遵守作息時間，禁止遲到、早退、無故曠工。如有違反，按人事管理制度執(zhí)行。
3. 上班時間保持專注，避免大聲喧嘩、吃零食、看書等行為。
4. 注意自己的言談舉止、服裝、化妝，以大方得體的儀態(tài)、積極熱情的工作態(tài)度，做好銷售工作。
職業(yè)技能：
1. 熟練掌握樓盤情況，耐心講解，運用專業(yè)知識和技巧，爭取每一個客戶。
2. 認(rèn)真填寫定金單、認(rèn)購書，檢查各項內(nèi)容是否正確。
3. 主動熱情接待客戶，根據(jù)判斷分析推薦合適的房源，增強供需雙方的了解，促進銷售成交。
4. 愛護公物，節(jié)約成本，不做損害公司利益的事情。
5. 認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高業(yè)務(wù)能力和銷售技巧，將銷售工作做得更好。
推銷與談判技巧：
1. 推銷人員需具備自信，自信可提升談判技巧，把握客戶心理。
2. 具備專業(yè)水平，包括豐富的房地產(chǎn)知識清晰的表達能力。熟悉樓盤結(jié)構(gòu)、面積、朝向等詳細(xì)信息，同時了解購樓須知、價格、付款方式等手續(xù)。
3. 在說服方面，臉部表情發(fā)揮重要作用，微笑服務(wù)是萬國共通的語言。
4. 說服時，要盡量滿足客戶的主要需求，忽視人性的基本原理在推銷和人際關(guān)系方面都將難以成功。提升說話技巧，吸引客戶的交談方式至關(guān)重要。要避免使用令人反感的說話方式，如聲音太小、咬字不清，羅羅嗦嗦等。適當(dāng)使用手勢、繪聲繪色效果更佳。
一、銷售溝通策略與技巧
果斷表達：自信且直接地提出問題的核心。
反復(fù)強調(diào)：突出項目的獨特優(yōu)勢，不斷向客戶傳遞價值。
情感傳輸：將自信與熱情注入每一個銷售環(huán)節(jié)，傳遞給客戶項目的信心。
二、有計劃和階段性的銷售談判
1. 接近客戶，建立良好溝通的開始。
2. 吸引客戶的注意力和興趣，激發(fā)購買欲望。
3. 利用專業(yè)知識，自信地展示項目的獨特價值。
4. 打動客戶，促成購買決策。
三、利用暗示進行銷售
環(huán)境、氛圍與個人形象都是銷售的重要元素。如醫(yī)生的正門反映其專業(yè)能力，銷售員的形象也會影響客戶的購買決策。
注意言行舉止，包括聲音、眼神、姿態(tài)等，都要傳遞出專業(yè)與親近感。
四、商洽中的推銷術(shù)
1. 根據(jù)客戶的性格調(diào)整溝通方式。
2. 與周邊項目比較，突出自身項目的優(yōu)勢。
3. 善于傾聽，理解客戶需求，圍繞商品主題作介紹。
五、應(yīng)對客戶異議與談判過程中的處理
處理客戶異議時，要誠實、專注聆聽，分析原因并找出解決方案。避免與客戶辯解或爭吵。
六、客戶購買意向與簽約階段
觀察客戶的購買信號，如詢問價格、表情變化等，抓住簽約的契機。簽約時保持鎮(zhèn)定，給客戶明確指導(dǎo)。
七、后續(xù)流程與客戶服務(wù)
指導(dǎo)客戶完成認(rèn)購書后的一系列流程，包括款項存入、簽訂買賣合同、辦理入伙手續(xù)等。保持客戶跟蹤記錄，及時通知和協(xié)助客戶。
八、禮儀在銷售中的重要性
禮儀是社交、工作及生活中的和諧、美學(xué)表現(xiàn)。在房地產(chǎn)銷售中，禮儀與房地產(chǎn)知識、銷售技巧的結(jié)合至關(guān)重要，關(guān)乎公司形象和客戶評價。
員工形象、服務(wù)態(tài)度、電話應(yīng)對等都會給客戶留下深刻印象，代表公司的形象與素質(zhì)。員工需注重形象管理，包括頭發(fā)清潔、衣著得體等。
上班服裝應(yīng)以套裝為主，選擇方便工作、干凈利落的衣物，展現(xiàn)出干練的精神狀態(tài)，以給客戶留下良好的印象。
保持衣物、鞋襪的整潔，不可有污點。熨好衣物、扣好衣扣，防止絲襪破損，建議隨身攜帶一雙備用襪子。
衣物的顏色不宜過于耀眼，也不宜過于寒酸。合適的服裝將為您帶來自信，這是開啟成功大門的第一步。
在客戶面前，無論您如何裝飾，如果不懂基本的接待禮儀，客戶可能會對您產(chǎn)生表里不一、素質(zhì)較差的印象。一旦留下不好的印象，溝通將變得更加困難，更不用說達到銷售目的。我們必須提高和完善自己，完善服務(wù)，提高對基本禮儀的認(rèn)識。
電話應(yīng)對與面對面接觸同樣重要，應(yīng)對的好壞會決定公司的第一印象。接聽電話時，即使雙方看不見對方，如果態(tài)度松懈或不認(rèn)真，對方仍然能夠感受到。接聽電話時也要禮貌地回答問題，表現(xiàn)出誠意。
說話要發(fā)音正確，吐字清楚，聲調(diào)平穩(wěn)。接電話時，如重要事情需要很長時間，最好先詢問對方是否方便。
打電話時，不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑或態(tài)度輕浮。即使對方看不見你，也要當(dāng)作是在對方面前說話。
電話鈴聲響起時，應(yīng)立即接聽，不可讓客戶等待太久。超過三聲后接聽，應(yīng)先致歉。拿起聽筒后，要清楚報出公司名稱。
如需轉(zhuǎn)接其他工作人員，應(yīng)說“請稍等”。結(jié)束電話時說“再見”，然后輕放電話。
打電話前，要確認(rèn)對方的公司名稱、部門、姓名和電話號碼。將重要事情略做記錄，有條理地說明。
（1）要在交流中融入適時的贊美，但不必過于奉承，避免給客戶留下不真實的印象。
（2）頻繁使用禮貌用語，確?？蛻粼趨⒂^過程中感受到尊重和愉悅。
（3）交流時，要以積極的心態(tài)去表達，讓客戶感受到你的真誠與理解。
（4）站在客戶的角度，理解并關(guān)心他們的需求和關(guān)注點，建立信任。
（5）交談時保持笑容，營造輕松的氛圍，同時謹(jǐn)慎措辭，避免說出不負(fù)責(zé)任的話，損害公司形象。
（6）掌握專業(yè)術(shù)語，與客戶交流時，展現(xiàn)豐富的專業(yè)知識，贏得客戶的信任。
無論何種情況，微笑的面容總能給人帶來好感。當(dāng)遇到敏感問題無法直接回答時，可以用微笑來緩解氛圍。接待客戶時，一定要保持真誠，不要流露出內(nèi)心的不安、不快或煩躁。
記住，積極的肢體語言能給人留下良好的印象。作為銷售員，一定要學(xué)會運用這一點。真正的交流不僅僅是說話，更重要的是傾聽。注意觀察客戶的表情，認(rèn)真傾聽他們的需求，表示贊同，但不要打斷對方。即使有必要發(fā)言，也要等對方說完再說。如果客戶有不同的意見，首先要認(rèn)同他們的觀點，再提出自己的看法。如果有任何不明白的地方，要提出疑問并確認(rèn)。
第三章：如何處理客戶反駁和抱怨
在處理銷售前后客戶提出的問題時，工作人員及項目負(fù)責(zé)人首先要向公司匯報，然后向客戶解釋。盡管這可能需要一些努力，但要認(rèn)真對待，承擔(dān)責(zé)任。如果因銷售人員的問題造成的問題，應(yīng)該自我反省并吸取教訓(xùn)。以誠實的態(tài)度與客戶溝通，配合公司解決問題，避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
處理問題時，要真誠。沒有誠意的話語是無法說服對方的。說話時要有職業(yè)權(quán)威。擁有豐富房地產(chǎn)知識的銷售人員，在解釋問題時自然會帶有說服力，有條理地分析并讓客戶理解。
預(yù)先考慮到客戶可能會反對的意見，并準(zhǔn)備好回應(yīng)。多舉實例，讓客戶覺得站在他們的立場上分析問題，更有說服力。盡快找到反對意見的根源。認(rèn)真傾聽客戶的話，以開放的心態(tài)接受他們的意見，解答問題，這是銷售工作中非常重要的一部分。
即使是由于公司造成的索賠情況，也要以寬容的態(tài)度處理，避免與客戶發(fā)生沖突。盡快處理客戶的抱怨，不要拖延時間或敷衍了事，以免小事變大，給公司造成損失。感謝客戶指出的不足之處，并及時改進。在解決問題時，一定要向公司匯報，不要隨意給出答復(fù)。配合公司誠意處理，尋找解決方法，贏得客戶的心。
關(guān)于各種因素的評級評價：
位置：考慮距離片區(qū)中心區(qū)的遠近、臨街或背街的情況等。
價格：以百元以上為等級基礎(chǔ)，考慮商鋪、寫字樓、豪宅和普通住宅的等級距離以及價格優(yōu)勢。
配套：包括城鎮(zhèn)基礎(chǔ)設(shè)施如供水、排水、供氣、供電等和社會服務(wù)設(shè)施如文化教育、醫(yī)療衛(wèi)生等。
物業(yè)管理：涉及保安、清潔衛(wèi)生、機電等各方面服務(wù)以及物業(yè)管理費、人車分流等情況。
建筑質(zhì)量：考慮是否漏水、門窗封閉情況、內(nèi)墻、地板、排水管道等質(zhì)量因素。
交通：考慮大中小巴線路數(shù)量、距離公交站遠近、站點數(shù)量以及舒適度等。
城市規(guī)劃：涉及規(guī)劃期限、規(guī)劃完善程度、區(qū)域重要程度等。
樓盤規(guī)模：考慮總建筑面積、總占地面積以及戶數(shù)等。
朝向：按方向、山景、海景或視野等因素評價。
外觀：考慮是否醒目、新穎、高檔以及感官舒適程度等。
室內(nèi)裝修：考慮檔次、實用性、功能完善性、質(zhì)量可靠性等。
環(huán)保：涉及空氣質(zhì)量、噪音控制、廢物處理、廢水排放等環(huán)保因素的評價。
發(fā)展商實力及信譽：考慮資產(chǎn)與資質(zhì)、開發(fā)樓盤數(shù)量與質(zhì)量以及品牌等因素。
付款方式：包括一次性付款、分期付款、按揭付款等支付方式的選擇與評價。
在電話銷售中，首要的要求就是言語要甜美。當(dāng)面對女性客戶時，我們可以稱呼她們?yōu)椤芭俊被蛟儐査齻兊男帐虾蠹由稀敖恪被颉鞍⒁獭钡确Q呼；面對男性客戶時，同樣可以詢問姓氏后加上“哥”或“先生”等稱呼。這樣的稱呼方式能迅速拉近與客戶之間的距離，使客戶感受到親切和關(guān)注。而切忌直接用“帥哥”、“美女”這樣的稱呼，這種泛泛的稱呼可能會顯得過于敷衍，引起客戶的反感。
接下來是另一個重要的步驟——了解并順利地度過陌生人的警戒期。在電話接通后，首先要進行一個簡單的自我介紹，并明確告知客戶此次電話的目的。初次與客戶通話時，由于彼此不熟悉，客戶的防備心理往往較重，他們可能會直接掛斷電話或表示很忙。在這種情況下，我們要做的就是快速反應(yīng)，準(zhǔn)確判斷。如果客戶語氣顯得急促，可能是真的在忙，此時你可以適時地表示理解：“好的，那您先忙，我稍后再給您打電話。”
當(dāng)遇到那些愿意聽你聊天的客戶時，你可以開始介紹自己的名字（推薦使用易于記憶的昵稱，如小張、小王等），并逐漸引入需要推銷的產(chǎn)品。但需要注意的是，我們不能在電話中一味地自己講述，而忽視了與客戶的互動。雖然我們希望客戶對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，但也不能過于專業(yè)地講述產(chǎn)品知識，這樣可能會讓客戶產(chǎn)生抵觸心理。我們需要用通俗易懂的語言來描述產(chǎn)品，突出產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點，并時不時地邀請客戶發(fā)表看法或提出問題（如“恩，知道”等簡單回答），這樣可以證明客戶在認(rèn)真聽你的講述。
當(dāng)做到以上幾點后，如果客戶沒有掛斷電話，你可以在適當(dāng)?shù)臅r機再次致電（通常間隔兩三天或與客戶商定好聯(lián)系時間）。通過多次的溝通和交流，基本上就可以促成訂單的成交了。
最后再分享一個經(jīng)驗之談：在結(jié)束電話銷售的過程中，為了使客戶能記住你并愿意與你保持聯(lián)系，最好在電話結(jié)束時詢問客戶的聯(lián)系方式（如微信、QQ等），并偶爾與客戶私下聊一些大家都感興趣的話題。這樣不僅可以增加與客戶之間的親密度和信任感，還可以為后續(xù)的銷售工作打下良好的基礎(chǔ)。
以上就是我在電話銷售過程中的一些經(jīng)驗和策略分享，希望能對你有所幫助和啟發(fā)。記住，在電話銷售中，關(guān)鍵是要做到親切、專業(yè)、互動和持續(xù)跟進。
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