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消費(fèi)者心理與行為分析培訓(xùn)

課程簡(jiǎn)介：
在目前競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的環(huán)境下，用戶購(gòu)買產(chǎn)品的選擇余地不斷增大、客戶ARPU值不斷下降、新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)勁頭不足、業(yè)務(wù)收入持續(xù)增長(zhǎng)壓力較大等趨勢(shì)非常明顯。對(duì)客戶消費(fèi)心理與行為的深入分析，客戶市場(chǎng)的深入調(diào)查、研究與分析，營(yíng)銷策略的科學(xué)制定是全部營(yíng)銷與服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)和前提。本課程通過(guò)案例教學(xué)，緊扣企業(yè)應(yīng)用，幫助學(xué)員把握客戶消費(fèi)心理與行為的分析技巧，學(xué)習(xí)建立、掌握商業(yè)情報(bào)收集的有效方法和實(shí)用研究分析技巧，學(xué)會(huì)在實(shí)踐中破解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)意圖、戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，加強(qiáng)企業(yè)的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)及營(yíng)銷策劃與服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，有效提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

課程收益：
1、樹(shù)立全景式的市場(chǎng)營(yíng)銷大局觀，全面提升客戶消費(fèi)心理與行為研究分析能力；
2、通過(guò)案例引入，了解消費(fèi)者所特有的各種心理與行為；明確影響消費(fèi)者心理與行為的各種因素；掌握營(yíng)銷活動(dòng)中適應(yīng)和引導(dǎo)消費(fèi)心理與行為的基本方法；
3、學(xué)習(xí)消費(fèi)者心理與行為分析工具，完善現(xiàn)有分析工具，學(xué)習(xí)如何探究消費(fèi)者真實(shí)想法，縮減客戶期望值與企業(yè)提供服務(wù)的偏差。
4、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)，案例分析、分析工具使用，討論如何運(yùn)用分析工具、挖掘消費(fèi)者潛在期望，結(jié)合實(shí)際工作設(shè)計(jì)、優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)流程。
5、重新認(rèn)識(shí)企業(yè)的市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)，有效地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
培訓(xùn)對(duì)象：中高層領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷管理人員、營(yíng)銷策劃人員
培訓(xùn)形式：實(shí)例講授、集體訓(xùn)練、腦力激蕩、情境仿真、角色扮演、行動(dòng)學(xué)習(xí)
課程時(shí)長(zhǎng)：2天，共計(jì)12小時(shí)

課程大綱：
一：客戶消費(fèi)心理行為分析與品牌規(guī)劃
1、消費(fèi)流行對(duì)客戶心理的影響
2、消費(fèi)習(xí)俗對(duì)客戶心理的影響
3、參照群體對(duì)客戶心理的影響形式
4、參照群體影響客戶心理的表現(xiàn)
5、生活方式對(duì)客戶心理的影響
6、消費(fèi)者如何選定品牌
7、購(gòu)買行為的影響因素

二：認(rèn)識(shí)消費(fèi)心理與行為分析
1、案例分析——消費(fèi)者服務(wù)案例分析
2、消費(fèi)心理與行為涉及的幾個(gè)概念
3、消費(fèi)心理與行為分析的內(nèi)容
4、消費(fèi)心理與行為分析的重要性
5、應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的客戶類別
1）大型企事業(yè)單位、黨政軍單位、中小企業(yè)單位客戶
2）公眾人物類客戶
3）鉆、金、銀類客戶

三：影響消費(fèi)者心理及行為的主要因素
1、影響消費(fèi)者心理及行為的內(nèi)部因素
1）認(rèn)識(shí)過(guò)程：消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維等心理活動(dòng)。
2）情感過(guò)程：消費(fèi)者對(duì)服務(wù)經(jīng)過(guò)認(rèn)識(shí)過(guò)程所做出的消費(fèi)決定會(huì)受情感的影響
3）意識(shí)過(guò)程：對(duì)顧客的消費(fèi)行為過(guò)程起著發(fā)動(dòng)、調(diào)節(jié)或制止
4）消費(fèi)者的個(gè)性心理特征：興趣、性格、氣質(zhì)
5）消費(fèi)者的需要和動(dòng)機(jī)
6）消費(fèi)者的生理因素
2、影響消費(fèi)者心理及行為的外部因素
1）社會(huì)因素：文化、民族、種族、宗教、地域、社會(huì)階層、相關(guān)群體
2）市場(chǎng)因素：機(jī)場(chǎng)設(shè)計(jì)、內(nèi)部服務(wù)、廣告宣傳、企業(yè)形象、服務(wù)形象
3）商品因素：機(jī)票價(jià)格、乘機(jī)感受
4）自然因素：地理環(huán)境、氣候環(huán)境
3、簡(jiǎn)要分析幾種人群的消費(fèi)心理
1）男性客戶的心理分析
2）女性客戶的心理分析
3）不同年齡階段客戶的心理分析、價(jià)值觀分析
4）不同職業(yè)客戶的心理分析
5）不同資產(chǎn)狀況客戶心理分析
6）不同氣質(zhì)類型客戶的行為特征

四：掌握消費(fèi)心理與分析的原則和方法
1、消費(fèi)心理與行為分析的原則
2、消費(fèi)心理與行為分析的主要方法
3、精彩案例與實(shí)戰(zhàn)模擬：客戶分析矩陣
4、消費(fèi)者心理與行為分析工具和方法（設(shè)計(jì)、運(yùn)用、結(jié)果分析）
1）小組座談
2）深度訪談
3）案例分析
4）頭腦風(fēng)暴：腦圖的使用，SWOT分析
5）觀察法
5、問(wèn)卷調(diào)查法的設(shè)計(jì)與分析
1）問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)應(yīng)包含的要素
2）問(wèn)卷調(diào)查措辭設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)
3）問(wèn)卷調(diào)查法的樣本選擇
4）問(wèn)卷調(diào)查的信度與效度
5）問(wèn)卷調(diào)查樣本分布的幾種情況分析

五：消費(fèi)者心理與行為分析結(jié)果應(yīng)用
1、消費(fèi)者心理如何把握
2、如何利用工具分析消費(fèi)者需求？
3、如何基于消費(fèi)者心理與行為分析進(jìn)行企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)
4、營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中的執(zhí)行管理應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)
6、企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)案例深度剖析

六：總結(jié)、提問(wèn)與答疑

消費(fèi)者心理與行為分析培訓(xùn)