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課程大綱：
一、生產力管理第一篇蘇菲的煩惱
目標：以終為始---了解目標和價值
案例研討：蘇菲的煩惱
為什么蘇菲的服務水平不能保持？人員流失？業(yè)績下滑？
如果你是蘇菲，應該怎么辦？
扁鵲三兄弟，誰的醫(yī)術最好？
生產力管理的三贏目標
1.客戶的聲音；
2、企業(yè)的聲音；
3、員工的聲音
排班，從預測開始

二、生產力管理第二篇防患于未然----長期預測和人員規(guī)劃
目標：為什么總是在旺季的時候人員不足而等人員上線的時候業(yè)務量下降？
長期預測的四個步驟：
1、按月的的業(yè)務量預測；
2、年度人員配備計劃
3、人員招聘年度計劃；
4、坐席和財務預算
如何預測未來12個月的業(yè)務量
1.數據收集---月度數據模板
2.幾種常見的業(yè)務趨勢和預測方法
a)周期型；
b）增長型；
c）事件驅動型
3.話量數據的修正和預測變動因子
a)企業(yè)行為：銷量、促銷、業(yè)務類型;
b）環(huán)境因子：天氣、節(jié)假日、重大事件
c)其他因素：
4.實操案例：使用話量收集模板，預測年度業(yè)務量
年度人員配備計劃
1.使用年度人員配備模型
a)主要參數的確認;
b)績效目標設定；
c）人員配備原則
2.影響人員產能的主要因素
3.實操案例：計算年度人員需求
人員招聘年度計劃
1、人員補充的漏斗模型；
2、實操案例：計算年度人員招聘計劃
3、人員補充的方法和渠道；
4、案例研討：如何解決淡旺季的人員配備矛盾？
坐席和財務預算

三、生產力管理第三篇治病于初起---中期預測和排班
中期預測的頻率和方法
a）根據近期數據的變化調整預測；
b）發(fā)現預警
與長期預測相比的變動因素和可能遇到的問題
1、人員不足；
2.人員過剩；
3.案例研討
招聘的漏斗模型
1、百里挑一的人員培養(yǎng)漏斗
2、實操案例：如何計算明天需要面試的人數？

四、生產力管理第四篇短期預測和人員排班
日預測和時段預測
1.數據收集
2.幾種常見的業(yè)務量模型
3.時段話量預測的重要性
4.實操案例：根據歷史將每月話量分解到日
每日每時段人數計算
1、愛爾蘭C和服務水平的來歷；
2、簡易的人員數量計算方法
3、實操案例：計算每時段需要的人數
班次的確認
1、班次確認原則；
2、班次調整模型；
3、用餐規(guī)則；
4、實操案例：
排班吻合度計算和展示
1、什么是排班吻合度；
2、拍班吻合度的展示和作用

五、生產力管理第五篇現場調控和綜合績效提升
現場調控和預警
與排班相關的績效指標收集
1、現場日報
2、現場時段報表
3、現場績效綜合分析表
實操案例：服務水平的綜合分析和提升
生產力管理總結
生產力管理培訓師介紹：孫媛
美國領導力研究中心認證講師；
曾任：
某知名跨國公司市場經理、培訓總監(jiān)；
中國國際教育產業(yè)投資集團華南區(qū)項目經理；
韓亞航空（中國）公司客戶經理；
具有多年知名企業(yè)的客戶關系管理、客戶服務管理、市場營銷管理、培訓管理經驗。
近幾年來，先后參與了國家電網公司“十一五”教育培訓規(guī)劃、多家通信運營企業(yè)的營銷體系咨詢與培訓項目、國內多家知名服務型企業(yè)的服務文化咨詢項目，現擔任多家世界知名連鎖酒店的禮儀顧問。獲得眾多企業(yè)和學員的一致好評。