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銀行大堂經理綜合能力提升

課程目標：
在今天的銀行營銷中，服務一般也被認為是金融產品的一種，它以無形的狀態(tài)存在于有形產品的營銷過程中，并延伸到有形產品的生命之外，成為一個連續(xù)、循環(huán)的價值鏈，那銀行服務營銷究竟涉及哪些方面的內容呢？
.了解大堂經理角色管理；
.掌握現場管理技巧；
.學習服務營銷管理。
培訓對象：銀行大堂經理
培訓時間：1-2天

課程大綱：
一、 大堂經理的角色                             
1. 銀行的形象窗口大使                   
2. 顧客的免費專業(yè)顧問                            
3. 工作的方法有2種
4. 心態(tài)的轉折—從“受氣包“向 “享受的提供者”
 --大堂經理的工作包括現場硬件的管理和“軟件”的管理和提升；

二、 大堂中的客戶接觸點管理 
（一）大堂經理的現場管理點
1.外觀裝飾                      
2.大廳內裝飾 
3.咨詢臺                         
4.充足的宣傳資料
5.簡明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案        
6.簡便的流程設計和清晰的促銷指引
7.有序的業(yè)務辦理                  
8.新業(yè)務體驗. 終端展示區(qū)、
9.環(huán)境干凈、空間敞亮            
10.舒適的等候區(qū)
11. 客戶自助服務區(qū)              
12.高端客戶服務區(qū)
13. 便捷的業(yè)務受理

（二）大堂經理自身與客戶接觸點管理          
1. 熱情歡迎（微笑與服務指引）                                                                                                          
2. 服務態(tài)度、業(yè)務水平（對業(yè)務知識，行業(yè)知識，柜臺同事的各自特點和業(yè)務生熟程度的掌握和合理調配能力）
3.快速的現場應急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現場疑義、異議處理）
4.注視并帶真誠微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤”，讓客戶因為你的存在常來）

三、銀行大堂經理服務營銷
1.概論
2.客戶眼中的銀行服務
3.銀行服務的4大特點：
 .無形性  . 異質性  .循環(huán)性 .非儲存性
4.客戶滿意度和客戶忠誠度

四、銀行大堂經理服務營銷技能提升
1.笑：服務意識與服務禮儀
2.說：有話好好說
3.聽：能說會道VS能聽會說
4.問：雙向溝通技巧（問答&反饋）
5.看：察言觀色（無言的溝通）
6.中國式客情關系管理（親近度，信任度，人情）

銀行大堂經理綜合能力提升