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【課程背景】
當(dāng)前物業(yè)行業(yè)正面臨前所未有的“保盤”攻堅(jiān)戰(zhàn)：一邊是業(yè)主維權(quán)、“物鬧”頻發(fā)，“炒物業(yè)”“撬盤”成常態(tài)，項(xiàng)目被替換風(fēng)險(xiǎn)陡增；另一邊是同行低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、成本高企，利潤(rùn)空間持續(xù)壓縮，不少項(xiàng)目陷入“降價(jià)保盤卻越保越難”的惡性循環(huán)。
團(tuán)隊(duì)凝聚力不足、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)難達(dá)標(biāo)，導(dǎo)致業(yè)主信任度下滑，成為被“撬盤”的突破口；風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判滯后、成本管控粗放，又讓項(xiàng)目在低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)中被動(dòng)挨打；更關(guān)鍵的是，多數(shù)項(xiàng)目只盯著“保盤”卻忽視“增效”，即便勉強(qiáng)守住盤，也難以為繼。
當(dāng)“保盤”成生存底線，“增效”為發(fā)展根基，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理如何守住陣地、帶好團(tuán)隊(duì)、提穩(wěn)品質(zhì)、重建信任、化解風(fēng)險(xiǎn)、精控成本，最終實(shí)現(xiàn)“保盤”與“增效”雙豐收？這堂實(shí)戰(zhàn)課，正是為破解行業(yè)痛點(diǎn)而來——讓你從“被動(dòng)防守”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)保盤+高效增效”，筑牢項(xiàng)目生存與發(fā)展的雙重護(hù)城河。

【課程收益】
保盤能力落地：掌握“防撬盤、抗炒作、穩(wěn)業(yè)主”的實(shí)戰(zhàn)策略，面對(duì)同行競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)主質(zhì)疑時(shí)，能快速拿出具體方案穩(wěn)住項(xiàng)目，降低被替換風(fēng)險(xiǎn)。
團(tuán)隊(duì)管理提效：學(xué)會(huì)快速凝聚團(tuán)隊(duì)的方法，明確崗位職責(zé)與協(xié)作流程，解決“人浮于事”“執(zhí)行力弱”等問題，讓團(tuán)隊(duì)從“被動(dòng)執(zhí)行”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)攻堅(jiān)”。
現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)煥新：掌握低成本提升現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、服務(wù)響應(yīng)速度的技巧，比如設(shè)備巡檢優(yōu)化、保潔流程調(diào)整等，讓業(yè)主直觀感受到變化，減少投訴。
業(yè)主信任重建：學(xué)會(huì)用“溝通技巧+問題解決閉環(huán)”化解業(yè)主矛盾，從“解釋道歉”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)預(yù)防+高效解決”，逐步修復(fù)并強(qiáng)化與業(yè)主的信任關(guān)系。
風(fēng)險(xiǎn)成本雙控：能精準(zhǔn)識(shí)別“物鬧、合規(guī)漏洞”等潛在風(fēng)險(xiǎn)，提前制定應(yīng)對(duì)預(yù)案；同時(shí)掌握管理成本、運(yùn)營(yíng)成本的優(yōu)化方法，在不降低服務(wù)品質(zhì)的前提下，實(shí)現(xiàn)“花小錢辦大事”。
效益增長(zhǎng)落地：學(xué)會(huì)從增值服務(wù)、資源整合等方面挖掘項(xiàng)目盈利點(diǎn)，比如社區(qū)團(tuán)購(gòu)合作、閑置空間利用等，讓項(xiàng)目在“保盤”的同時(shí)實(shí)現(xiàn)收益提升，做到“守得住、賺得到”。
所有內(nèi)容均基于實(shí)際案例拆解，學(xué)完就能用，讓物業(yè)人從“面對(duì)問題手忙腳亂”變成“主動(dòng)布局、游刃有余”。

【課程對(duì)象】
總部職能負(fù)責(zé)人；集團(tuán)化物業(yè)公司各專業(yè)公司總經(jīng)理；區(qū)域及事業(yè)部
總經(jīng)理/儲(chǔ)備總經(jīng)理；高潛力項(xiàng)目經(jīng)理及中層干部；物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理/
經(jīng)理助理及客服主管等

【課程大綱】
第一部分 你的項(xiàng)目還能干多久
一、服務(wù)之困：物業(yè)管理行業(yè)正進(jìn)入矛盾高發(fā)期
二、物業(yè)與業(yè)主的矛盾，仿佛成了無解的死結(jié)
三、物業(yè)大換手：以前趕也趕不走，現(xiàn)在也可能主動(dòng)大撤退
四、降還是不降：降價(jià)風(fēng)潮下的暴利幻象與現(xiàn)實(shí)窘境
五、破局之路：被迫退場(chǎng)，還是主動(dòng)革命

第二部分 打破籬笆，好服務(wù)的前提是好團(tuán)隊(duì)
一、當(dāng)前項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的三大通病:不懂業(yè)務(wù)、執(zhí)行力差，死氣沉沉
二、兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩：如何建立你的威信和領(lǐng)導(dǎo)力
三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的第一步：目標(biāo)管理，把KPI分解到部門和個(gè)人
四、搭建項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)：讓三個(gè)業(yè)務(wù)主管真正成為你的左膀右臂
五、企業(yè)文化的深度植入：打破文化沙漠，文化如何從“企業(yè)墻”真正做到“員工心”
六、如何給基層員工賦能：
1、項(xiàng)目經(jīng)理如何搭建培訓(xùn)體系架構(gòu)：培訓(xùn)層級(jí)、培訓(xùn)頻度
2、練內(nèi)功：基層員工培訓(xùn)六法，將工作標(biāo)準(zhǔn)傳遞給員工（服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)流程、應(yīng)急響應(yīng)）
七、四個(gè)業(yè)務(wù)部門如何建立團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力
1、現(xiàn)場(chǎng)一站式服務(wù)窗口的管家模式：物業(yè)管家六大基本功
2、如何駕馭專業(yè)性強(qiáng)的工程團(tuán)隊(duì)：抓住工程業(yè)務(wù)的3個(gè)關(guān)鍵
3、秩序團(tuán)隊(duì)建設(shè)的整體思路
4、保潔是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，更是關(guān)鍵業(yè)務(wù)，絕不能一包了之
八、激勵(lì)員工，將員工培養(yǎng)成為卓越職員

第三部分  品質(zhì)為王，快速改善和提升你的項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)
一、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行品質(zhì)診斷：好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的，服務(wù)設(shè)計(jì)四步法
二、煥新行動(dòng)：快速提升現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和改善業(yè)主體驗(yàn)場(chǎng)景營(yíng)造，
三、緊緊抓住服務(wù)品質(zhì)幾個(gè)關(guān)鍵KPI
1、滿意度
2、客戶維修和公共維修及時(shí)率
3、投訴處理及時(shí)率
四、客戶分級(jí)管理與維護(hù)，抓住關(guān)鍵少數(shù)

第四部分  打開黑匣：往前一步，重新構(gòu)建與業(yè)主的信任體系
一、信任崩塌：收支數(shù)據(jù)不透明、公共收益不公開、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知差異，三大因素導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)陷入對(duì)抗泥潭
二、解讀行業(yè)幾種收費(fèi)模式
1、透明化革命：萬(wàn)科彈性定價(jià)制模式
2、酬金制、包干制、信托制模式
3、到底應(yīng)該選擇哪種模式
三、重拾信任，怎么滿足和尊重業(yè)主知情權(quán)
1、業(yè)主知情權(quán)OR物業(yè)公司自主經(jīng)營(yíng)權(quán)：如何平衡
2、什么是業(yè)主知情權(quán)，在各類模式下物業(yè)公司有哪些信息公開義務(wù)
3、業(yè)主有無權(quán)利查看小區(qū)財(cái)務(wù)資料：廣東某物業(yè)合同糾紛案的啟示
4、業(yè)主有無權(quán)利查看會(huì)計(jì)憑證和收支明細(xì)
5、制作一份規(guī)范的財(cái)務(wù)報(bào)表
四、把公共收益還給業(yè)主
1、業(yè)委會(huì)追討公共收益典型判例解讀
2、使用合規(guī)管控：如何建立規(guī)范的公共經(jīng)營(yíng)收支報(bào)表
3、如何確定公共經(jīng)營(yíng)過程中的合理成本
4、公共收益怎么用
5、如何在合法前提下保證物業(yè)公司利益*化？
五、作業(yè)過程透明化，服務(wù)過程可感知
1、規(guī)范公示項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、作業(yè)過程透明化：物業(yè)數(shù)字服務(wù)報(bào)告、開放日
3、如何與業(yè)主在服務(wù)過程中有效互動(dòng)與監(jiān)督

第五部分 成本改善：向管理要效益，從戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略
一、物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成包括哪些內(nèi)容，一份標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)算表解析
二、大量物企有巨大的人效提升空間，成本改善的核心是優(yōu)化人力資源成本
1、設(shè)立靈活化組織，避免工作職責(zé)單一化
2、如何合理設(shè)置部門
3、制定每個(gè)崗位的工作指引，確保人盡其用
4、如何優(yōu)化低效能員工
5、如何打破職能壁壘，分工不分家，促進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同
6、巧用監(jiān)控中心這一特殊崗位
三、能源管控策略：典型項(xiàng)目技術(shù)節(jié)能和管理節(jié)能案例
四、采購(gòu)及物資控制策略：如何實(shí)施線下、網(wǎng)絡(luò)、集中采購(gòu)模式
五、外包成本管控策略：服務(wù)供方進(jìn)行監(jiān)管6個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
六、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制改進(jìn)策略：標(biāo)準(zhǔn)化、OA、5S
七、風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)才是*的成本，常見糾紛類型與處理風(fēng)險(xiǎn)管理與緊急事件的處理原則
八、部分物企在智慧物業(yè)和先進(jìn)工具的運(yùn)用案例

第六部分 “物鬧”暗影：“炒物業(yè)”“降價(jià)”“撤場(chǎng)”具體應(yīng)對(duì)策略與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避
一、一個(gè)特殊的組織：如何理解業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)
1、業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)如何具體實(shí)現(xiàn)“降價(jià)”和“炒物業(yè)”
2、把握兩個(gè)特殊關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：業(yè)委會(huì)籌建、合同續(xù)約
3、業(yè)委會(huì)該不該選，怎么選
4、未雨綢繆，選好業(yè)主委員會(huì)的五個(gè)關(guān)鍵策略：籌備組業(yè)主代表推選/業(yè)委會(huì)候選人推薦？表決票、選票如何設(shè)計(jì)？特殊情況下如何行使投票權(quán)？如何驗(yàn)票和統(tǒng)計(jì)？
5、和諧共生，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)關(guān)系的處理原則和實(shí)踐要點(diǎn)

二、“炒物業(yè)”前提下的保盤守盤應(yīng)對(duì)策略
1、何為“職業(yè)物鬧”？為什么你的項(xiàng)目會(huì)被“職業(yè)物鬧”盯上
2、職業(yè)物鬧翹盤運(yùn)作六步曲
3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)保盤守盤八大策略
（1）建立信心，激勵(lì)士氣
（2）打鐵還需自身硬
（3）如何充分發(fā)揮政府部門的作用
（4）六個(gè)典型業(yè)委會(huì)違規(guī)違法方式分析
（5）保盤期間客戶關(guān)系管理策略，打好小區(qū)輿論戰(zhàn)
（6）保盤五個(gè)突破口
（7）召開業(yè)主大會(huì)期間的保盤思路
（8）法律維權(quán)
4、業(yè)主大會(huì)會(huì)議是否可以同時(shí)表決續(xù)聘和選聘物業(yè)企業(yè)兩項(xiàng)議題

三、降還是不降：業(yè)委會(huì)提出降價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)對(duì)策略
1、全國(guó)物業(yè)費(fèi)下降趨勢(shì)及其影響
2、主動(dòng)降還是被動(dòng)降
3、業(yè)委會(huì)提出降價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)對(duì)策略

四、我們?cè)摬辉撝鲃?dòng)撤場(chǎng)，如何撤場(chǎng)
1、撤場(chǎng)原因：業(yè)委會(huì)要求過高或物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價(jià)失衡”，引發(fā)撤場(chǎng)極端結(jié)果
2、典型城市的案例比較
3、萬(wàn)***小區(qū)物業(yè)撤場(chǎng)事件分析與市場(chǎng)影響
4、正剛業(yè)委會(huì)還是主動(dòng)撤場(chǎng)：我們?cè)摬辉撝鲃?dòng)撤場(chǎng)，如何撤場(chǎng)

【講師介紹】
馮老師：中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)人力資源發(fā)展委員會(huì)委員
廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)講師
廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)專家
深圳市政府采購(gòu)評(píng)審專家
中國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師
主要經(jīng)歷：
二十余年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)超大型住宅、城市綜合體、5A 寫字樓、Shopping mall 等各業(yè)態(tài)物業(yè)具有深厚的實(shí)踐積累和理論研究；多次在《住房與房地產(chǎn)》、《中國(guó)物業(yè)管理》等專業(yè)刊物發(fā)表論文，并參與注冊(cè)物業(yè)管理師系列培訓(xùn)教材的編著。作為國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理專家，參與過多個(gè)項(xiàng)目物業(yè)管理招投標(biāo)的評(píng)標(biāo)工作，以及國(guó)家、廣東省、深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的考評(píng)工作，并受邀多次在行業(yè)及國(guó)內(nèi)外眾多一線品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展物業(yè)管理講座或培訓(xùn)。