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溝通原則技巧培訓

【課程背景】
管理管理中有一個說法，企業(yè)管理中70%的時間要用在溝通上；同時，企業(yè)中70%的問題源于溝通不暢。由此可見，溝通對于企業(yè)的重要性。可是，看似簡單的溝通，卻由于各種各樣的溝通障礙，使得很多企業(yè)的溝通并不順暢。尤其是在面向客戶的時候，出于雙方的立場、需求以及對話地位的差異，與客戶的溝通不僅更加重要，也更有挑戰(zhàn)性。那么，如果做好面向客戶的溝通？如何分析并了解客戶的需求與想法？如何讓客戶接受我們的建議？當雙方出現(xiàn)不同意見和分歧時，如何妥善溝通并取得雙贏？這便是本次培訓的內(nèi)容。

【課程收益】
1、學習理解溝通的內(nèi)涵與溝通原則
2、學習掌握高效溝通的策略與技巧
3、了解影響溝通的障礙與解決方法
4、學習常用的客戶溝通工具與方法
5、學習客戶的異議處理與談判技巧
6、提高面向客戶的溝通意識與能力

【課程對象】
企業(yè)全員

【課程大綱】
一、溝通的內(nèi)涵與溝通策略
1、溝通的概念
認識上的誤區(qū)
小游戲：溝通的本質(zhì)
溝通的定義與組成要素
溝通的過程與步驟
溝通的分類
2、為什么要重視溝通？
溝通的漏斗模型
溝通視窗與溝通策略
案例：被忽視的信息與誤解
二、高效溝通的原則與方法
1、準確的信息傳遞
明確溝通的目的
準確的信息編碼
信息的分類與表達策略
提問的技巧與分類
積極傾聽的內(nèi)涵
溝通中的非語言信息
2、高效溝通的其他要素
溝通氛圍的管理
溝通方式的選擇
研討：溝通方式的選擇
3、典型的高效溝通模式
三、客戶導向的溝通與技巧
1、客戶導向的溝通原則
2、需求洞察與分析
什么是需求？
客戶需求的本質(zhì)
客戶需求分析維度
客戶組織需求分析
客戶個人需求分析
研討：工作中的客戶需求分析
3、客戶需求洞察與挖掘
客戶需求挖掘技巧SPIN
狀況性問題
問題性問題
影響性問題
需求確認問題
提問的技巧與5W2H
4、結(jié)構(gòu)化溝通表達工具
金字塔結(jié)構(gòu)與表達
焦點討論法ORID
關鍵時刻對話技巧
價值呈現(xiàn)與FABE
練習：各種結(jié)構(gòu)化表達
四、客戶的異議處理與談判
1、雙贏思維與異議處理
2、談判的概念與方法
談判的概念與內(nèi)涵
談判的三個層面
原則談判法的四個基本點
不同談判法的比較
3、分歧解決思路與方案
商務合作的分歧
異議處理的（4+1）方法與步驟
組合分歧解決方案
研討：項目中的客戶異議與解決方案
4、談判的磋商與溝通技巧
談判磋商的五步法
談判讓步的原則與技巧
談判的收尾與成交
五、回顧與總結(jié)：客戶導向的溝通原則與技巧

溝通原則技巧培訓