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客戶抱怨應(yīng)對(duì)培訓(xùn)

【項(xiàng)目背景】
當(dāng)下金融行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，監(jiān)管越來(lái)越嚴(yán)，風(fēng)險(xiǎn)管控形勢(shì)越來(lái)越嚴(yán)峻，客戶投訴也受到越來(lái)越多金融機(jī)構(gòu)的高度重視，因?yàn)槿绻荒艹掷m(xù)提升客戶滿意度，減少客戶流失率，同時(shí)有效防止風(fēng)險(xiǎn)輿情事件的發(fā)生，金融的生存會(huì)就會(huì)面臨巨大的挑戰(zhàn)。
本課程將依據(jù)*的消保規(guī)定，結(jié)合保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的客戶服務(wù)體驗(yàn)，風(fēng)險(xiǎn)防控措施等關(guān)鍵要素，并以情境案例討論+角色演練的形式將投訴應(yīng)對(duì)與處理技巧，實(shí)操落地。

【授課對(duì)象】
全員

【課程大綱】
第一講：保險(xiǎn)客戶投訴原因解析
一、客戶為什么會(huì)投訴
客戶滿意模型                          
投訴客戶的動(dòng)機(jī)                 
投訴客戶的五種類型
客戶投訴時(shí)的心理分析                   
影響客戶滿意的BPM因素        
客戶投訴的基本誘因
二、保險(xiǎn)客戶投訴案例分析
1. 保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的原因
【1】夸大保險(xiǎn)投資收益的投訴案例                           
【2】隱瞞免責(zé)條款的投訴案例                  
【3】錯(cuò)誤引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的投訴案例                       
【4】保險(xiǎn)營(yíng)銷人員騙保的投訴案例
被保險(xiǎn)人的原因
【1】隱瞞真相的投訴案例                                
【2】無(wú)理取鬧的投訴案例
三、保險(xiǎn)客戶真假投訴辨析
真的異議                      
假的異議                       
隱藏的異議
案例：保險(xiǎn)條款、除外責(zé)任等的告知
案例：理賠方式爭(zhēng)議、定損金額爭(zhēng)議
演練：理賠金額的投訴應(yīng)對(duì)案例
四、保險(xiǎn)客戶投訴價(jià)值的再認(rèn)識(shí)
投訴可以指出企業(yè)的缺點(diǎn)                                  
投訴是一種“免費(fèi)”的資源
投訴的保險(xiǎn)客戶是朋友而不是敵人                          
投訴處理有利于增進(jìn)保險(xiǎn)客戶滿意
投訴處理有利于提升組織形象                              
客戶投訴處理是一種增值活動(dòng)
投訴可以提高投訴處理人員的能力                          
投訴處理是核心價(jià)值鏈的重要一環(huán)
投訴處理使客戶成為企業(yè)的長(zhǎng)期理性保險(xiǎn)客戶

第二講：保險(xiǎn)投訴的預(yù)防與有效應(yīng)對(duì)
一、保險(xiǎn)投訴有效預(yù)防五大舉措
建立有效的投訴管理系統(tǒng)
快速響應(yīng)和解決投訴
建立客戶投訴回訪制度
提升投訴處理能力
借鑒其他行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)投訴處理機(jī)制
二、不同情景投訴之應(yīng)對(duì)技巧
客戶抱怨應(yīng)對(duì)技巧
客戶訴訟應(yīng)對(duì)技巧
客戶預(yù)媒體爆光應(yīng)對(duì)技巧
客戶武力威脅應(yīng)對(duì)技巧
客戶煽動(dòng)其他客戶應(yīng)對(duì)技巧

客戶抱怨應(yīng)對(duì)培訓(xùn)