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輿情風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)

 

【課程背景】

經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，各種交易和服務(wù)頻次日異增加，人們的自主維權(quán)意識(shí)和監(jiān)督意識(shí)在逐步增強(qiáng)。這一發(fā)展環(huán)境之下，使各種不確定因素和矛盾問(wèn)題同時(shí)糾纏在一起，消費(fèi)者、社區(qū)居民等服務(wù)對(duì)象的投訴事件不時(shí)發(fā)生，如不能及時(shí)有效處理，極易觸發(fā)更大危機(jī)。

隨著新媒體的快速發(fā)展，許多投訴事件往往會(huì)在網(wǎng)絡(luò)空間當(dāng)中持續(xù)發(fā)酵，形成網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情。因此，在經(jīng)濟(jì)全球化、社會(huì)信息化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，科學(xué)認(rèn)識(shí)投訴者的心理動(dòng)向和基本訴求，準(zhǔn)確化解有效引導(dǎo)投訴問(wèn)題，充分掌握新媒體中的溝通技巧，已經(jīng)成為組織管理中必備的重要素質(zhì)之一。

 

【課程收益】

科學(xué)分析投訴者的心理動(dòng)向與訴求

提高有效處理投訴的思維模式

掌握與投訴者的溝通技巧

高效化解因投訴引發(fā)的極端情緒和沖突

掌握處置網(wǎng)絡(luò)投訴輿情的方法

 

【課程對(duì)象】

企業(yè)中基層管理人員、客服部

 

【課程大綱】

一、如何看待客戶(hù)投訴？

1、 不能將“0投訴”設(shè)置為工作目標(biāo)

2、 投訴中蘊(yùn)含重要信息和機(jī)遇

3、 客戶(hù)在表達(dá)，并期待我們能傾聽(tīng)

4、 看待投訴的三大誤區(qū)

1) 投訴就意味著工作質(zhì)量不高

2) 投訴處理與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)

3) 只要為客戶(hù)提供了他們想要的東西，就會(huì)滿(mǎn)意

案例分析：

某銀行營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴，現(xiàn)場(chǎng)處理后繼續(xù)打電話(huà)投訴；

某大型保險(xiǎn)公司離職員工投訴，公司以她的名額進(jìn)行續(xù)保；

某大型產(chǎn)業(yè)園區(qū)公司員工，撥打12345投訴園區(qū)綠植噴農(nóng)藥；

二、投訴者的內(nèi)在訴求

1、 信息層面

1) 投訴者恰恰不會(huì)向能解決問(wèn)題的工作人員投訴

2) 大部分人不會(huì)選擇投訴，只有5%的人經(jīng)常投訴

2、 體驗(yàn)層面

1) 投訴表達(dá)的是未被滿(mǎn)足的期待

2) 客戶(hù)投訴傳遞著還愿意對(duì)話(huà)的信息

3) 投訴者的問(wèn)題能否得到快速解決

3、 情感層面

1) 投訴并不是只為一個(gè)結(jié)果，而是審視整個(gè)過(guò)程

2) 解決事情之前，先解決心情

案例分析：

鐘薛高客戶(hù)投訴引發(fā)事件發(fā)酵

某市政公司夜間施工發(fā)出噪聲，被居民撥打12345投訴

某地上訪(fǎng)戶(hù)儲(chǔ)蓄卡被限額，撥打銀行電話(huà)投訴

三、怎么接待與處理投訴？

(一) 合理投訴的接待與處置

1、 處置流程

1) 傾聽(tīng)問(wèn)題，二級(jí)反饋

2) 明確問(wèn)題，重復(fù)確認(rèn)

3) 解決問(wèn)題，尋求幫助

4) 改善服務(wù)，保持溝通

2、 溝通技巧

1) 接待投訴，從說(shuō)“謝謝”開(kāi)始

2) 說(shuō)明你對(duì)他表示感謝的原因

3) 簡(jiǎn)短道歉，兩次以上道歉更表誠(chéng)意

4) 告訴對(duì)方接下來(lái)我們會(huì)怎么做

3、 注意事項(xiàng)

1) 時(shí)刻關(guān)注投訴者的情緒

2) 注意情緒憤怒經(jīng)歷的五個(gè)過(guò)程：

否認(rèn)/否定-指責(zé)-暴發(fā)/咄咄逼人-討價(jià)還價(jià)-接受

3) 避免將投訴個(gè)人化

4) 視時(shí)表達(dá)高層對(duì)此事的重視

案例分析：奔馳女車(chē)主維權(quán)投訴事件

(二) 非合理投訴的接待與溝通

1、 2、 投訴接待

1) 情緒關(guān)注

2) 耐心傾聽(tīng)

3) 引導(dǎo)共識(shí)

4) 及時(shí)反饋

3、 溝通注意事項(xiàng)

1、表達(dá)尊重

2、重復(fù)對(duì)方的話(huà)

3、提出疑問(wèn)

4）界定時(shí)間期限

四、網(wǎng)絡(luò)投訴的管理與處置

1、 網(wǎng)絡(luò)信息的監(jiān)測(cè)

2、 敏感詞匯的設(shè)置與預(yù)防

3、 網(wǎng)絡(luò)跟帖回復(fù)的應(yīng)答技巧

4、 刪貼/沉貼的正規(guī)操作方法

5、 網(wǎng)絡(luò)輿情綜合處置“五度原則”

案例分析：

浙江某社區(qū)用水管網(wǎng)污染事件

四川成都七中“毒食堂”事件

 

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