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客戶服務(wù)運(yùn)營培訓(xùn)

【課程背景】
2B類產(chǎn)品根據(jù)應(yīng)用場景主要分為2B類（內(nèi)部使用）和2B2C類產(chǎn)品。而對于2B2C類產(chǎn)品則需要對客戶成功展開服務(wù)和運(yùn)營。站在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化高度，幫助B端企業(yè)通過運(yùn)營C端來實(shí)現(xiàn)業(yè)績增長和利潤增長。
但由于通訊市場線條之前都是做2B業(yè)務(wù)，重點(diǎn)把注意力放在商務(wù)洽談與客戶關(guān)系維護(hù)，針對如何幫助已簽約的客戶實(shí)現(xiàn)客戶成功，以及如何通過客戶成功來反向洽談業(yè)務(wù)，成為難點(diǎn)。本節(jié)課重點(diǎn)給到市場線條的相關(guān)學(xué)員分享如何通過C端產(chǎn)品運(yùn)營來幫助B端實(shí)現(xiàn)客戶成功。

【課程收獲】
1.了解產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與2B2C運(yùn)營之間的關(guān)系
2.掌握2B2C類核心的運(yùn)營策略：場景營銷、品牌運(yùn)營、企業(yè)微信運(yùn)營等相關(guān)內(nèi)容幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)績增長。
3.通過友商及其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品公司的案例，破解本地區(qū)域化賦能企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶成功

【授課對象】
市場運(yùn)營、客戶運(yùn)營

【課程大綱】
一、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與產(chǎn)品運(yùn)營（3小時）
1.企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容
（1）什么是企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
（2）企業(yè)為什么必須要做數(shù)字化轉(zhuǎn)型
（3）企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果和目標(biāo)
（4）企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必備條件——數(shù)字化產(chǎn)品
2.數(shù)字化產(chǎn)品運(yùn)營與客戶成功
（1）數(shù)字化產(chǎn)品的前臺、中臺與后臺
（2）數(shù)字化產(chǎn)品的分類：2B、2B2C
（3）數(shù)字化產(chǎn)品的部署：私有化部署、運(yùn)化部署與混合云部署
（4）私有化或混合云部署產(chǎn)品的運(yùn)營：從需求分析到產(chǎn)品開發(fā)到產(chǎn)品交付和客戶成功
（5）云化產(chǎn)品的運(yùn)營：市場公關(guān)-渠道銷售-產(chǎn)品交付與客戶成功
（6）客戶成功：幫助B端客戶實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)（業(yè)績增長、競爭力、客戶體驗(yàn)等）

二、客戶成功：2B2C類產(chǎn)品運(yùn)營的核心要義（3小時）
1.定義客戶成功
（1）客戶成功是實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)：財務(wù)數(shù)據(jù)、競爭力、效率、創(chuàng)新與用戶體驗(yàn)
（2）企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的順序：營銷數(shù)字化-供應(yīng)鏈數(shù)字化-商業(yè)模式數(shù)字化-數(shù)字化創(chuàng)新
（3）客戶成功是數(shù)字化產(chǎn)品復(fù)購與轉(zhuǎn)介紹的基礎(chǔ)
（4）客戶成功的要素：適當(dāng)?shù)念A(yù)期、標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)、批量化客戶賦能、個性化客戶運(yùn)營
【案例】有贊客戶成功的定義
2.數(shù)字化營銷，賦能B端企業(yè)實(shí)現(xiàn)2B2C的業(yè)績增長
2-1.品牌運(yùn)營：基于D2C戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)用戶直接觸達(dá)，實(shí)現(xiàn)品牌影響力的傳播
（1）品牌，是用戶主觀對品牌的認(rèn)知
（2）D2C，是品牌運(yùn)營的核心策略
（3）D2C的策略：渠道數(shù)字化、自媒體矩陣、OMO、客戶體驗(yàn)打造、產(chǎn)品與內(nèi)容創(chuàng)新
（4）品牌運(yùn)營的核心要義：內(nèi)容生產(chǎn)與觸達(dá)反饋
【案例】伊利的全域、全場景、全生命周期的品牌運(yùn)營策略
2-2.場景營銷：基于用戶場景，研究內(nèi)容與活動，精細(xì)化觸達(dá)
（1）場景營銷：通過用戶畫像，探測用戶場景，挖掘場景需求
（2）內(nèi)容創(chuàng)作：圖文、短視頻、直播等與產(chǎn)品、活動的結(jié)合
（3）精準(zhǔn)觸達(dá)：通過數(shù)字化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全域、全渠道的場景內(nèi)容精準(zhǔn)觸達(dá)
（4）營銷方向：實(shí)現(xiàn)整體用戶生命周期的價值提升
【案例】伊利的場景營銷與產(chǎn)品創(chuàng)新策略
2-3.企業(yè)微信：借助企業(yè)微信實(shí)現(xiàn)幫助客戶實(shí)現(xiàn)用戶的生命周期價值運(yùn)營
（1）企業(yè)微信的功能
（2）企業(yè)微信的應(yīng)用場景：內(nèi)部團(tuán)隊(duì)管理、SCRM和精細(xì)化營銷
（3）通過企業(yè)微信實(shí)現(xiàn)高效觸達(dá)、精準(zhǔn)營銷
（4）借助企業(yè)微信做好客戶*體驗(yàn)打造
【案例】伊利全員企業(yè)營銷實(shí)現(xiàn)客戶的數(shù)字化運(yùn)營效率提升
3.圍繞企業(yè)運(yùn)營模型，對接資源，助力成功
（1）企業(yè)運(yùn)營需要哪些資源
（2）構(gòu)建資源平臺，賦能企業(yè)實(shí)現(xiàn)資源的有效對接
（3）考慮投入產(chǎn)出比的情況下，精準(zhǔn)賦能
【案例】有贊構(gòu)建的整套商家賦能系統(tǒng)解析

三、搭建區(qū)域性生態(tài)服務(wù)平臺，賦能B端客戶，實(shí)現(xiàn)客戶成功（6小時）
1.以客戶為中心，以客戶成功為目標(biāo)的區(qū)域復(fù)合供給側(cè)構(gòu)建
（1）業(yè)務(wù)-方案-交付-運(yùn)營的整體價值鏈
（2）低成本構(gòu)建整個供給側(cè)
（3）生態(tài)型供給側(cè)的類型：業(yè)務(wù)型、方案專家、交付服務(wù)商、運(yùn)營服務(wù)商
【案例】華為“鐵三角”在為客戶運(yùn)營服務(wù)中的設(shè)計(jì)
2.本地化區(qū)域客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的搭建
（1）以“客戶成功”為中心，構(gòu)建復(fù)合型供給側(cè)
（2）定義本地化區(qū)域合作組織和價值主張
（3）慎重選擇合作伙伴
（4）明確業(yè)務(wù)流程
（5）明確角色分工
（6）明確合作方式：“啃甘蔗”型和“圍點(diǎn)打圓”以及“彼此賦能”型三類
（7）成立新組織
【案例】有贊在區(qū)域構(gòu)建的本地化服務(wù)團(tuán)隊(duì)
3.低成本高效服務(wù)區(qū)域客戶
（1）標(biāo)準(zhǔn)化、自助式客戶服務(wù)體系
（2）批量化客戶賦能體系：行業(yè)社群、批量培訓(xùn)、客戶分層
（3）個性化客服運(yùn)營：開放服務(wù)平臺與區(qū)域授權(quán)服務(wù)商的開發(fā)與管理
（4）客戶運(yùn)營的幾大誤區(qū)
【案例】騰訊云、有贊云如何架構(gòu)整個客戶服務(wù)體系
4.本地化生態(tài)賦能，幫助B端企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶成功
（1）成立區(qū)域商家聯(lián)盟，完成自助式學(xué)習(xí)和資源對接
（2）成立區(qū)域商學(xué)院，賦能本地商家
（3）構(gòu)建區(qū)域供應(yīng)鏈體系，從生產(chǎn)、加工、倉儲、物流配送等實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈平臺服務(wù)
（4）搭建區(qū)域數(shù)字化運(yùn)營人才團(tuán)隊(duì)，解決運(yùn)營中的人才問題
（5）組件區(qū)域核心商家圈層，共建共享，賦能本地化商家
【案例】有贊商盟、有贊地方性商學(xué)院、以及供應(yīng)鏈打通等實(shí)現(xiàn)區(qū)域商家賦能

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