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客戶需求管理的培訓

政企行業(yè)市場的競爭現(xiàn)狀分析
大連接時代的大環(huán)境及競爭格局 （講述+舉例）破局：當前通訊市場同質化競爭的現(xiàn)實與突破路徑
政企行業(yè)市場優(yōu)勢競爭的必然趨勢：從產品營銷向解決方案營銷的發(fā)展
策反營銷的基本理念及關鍵策略解讀
策反營銷的策略：以深度的分析幫助客戶尋找新利益
新的利益是客戶需求的實質
案例：“電力局的考慮”
案例探討：需求的實質是什么？
案例總結：需求與利益
策反策略解讀：幫助客戶發(fā)現(xiàn)新利益是策反客戶的關鍵
企業(yè)客戶關鍵利益：財務利益和績效利益的內容及相關案例分析
發(fā)現(xiàn)新利益，挖掘客戶潛在需求
案例：“不經意的大單”
案例探討：發(fā)現(xiàn)客戶利益需求的啟發(fā)？
案例總結：幫助客戶發(fā)現(xiàn)并引導客戶認同需求
解析企業(yè)運營，挖掘潛在信息化需求的五維度法及工具運用
從基本通訊、行政管理、生產管理、市場拓展、行業(yè)信息維度深度挖掘客戶需求的示范案例：銀行業(yè)+教育業(yè)潛在需求分析（可根據當地情況調整）
練習案例：全業(yè)務背景下典型企業(yè)信息化需求的分析
普片性企業(yè)：各級政府、銀行、學校、醫(yī)院、交通。。。
本地性企業(yè)：物流、酒店、制衣、制造、礦山。。。（可根據當地情況調整）
模擬演練1：從客戶信息（案例資料）中分析和發(fā)現(xiàn)需求。
優(yōu)化行業(yè)應用，培養(yǎng)新的客戶利益
江門電信案例：校訊通引爆中小學市場規(guī)模策反
政企市場行業(yè)應用策反的幾個關鍵切入
策反行業(yè)市場的培育市場策略和方法運用
策反營銷的策略：以駕馭式的溝通引導客戶認同利益
分析客戶關鍵需求，把握客戶真正的需求
案例：“國泰航空的選擇”
案例分析：客戶關鍵利益與需求
案例總結：分析客戶運營特點，把握客戶關鍵需求的方法及工具應用
從組織屬性與人員、行政架構與職能、生產管理與流程、市場拓展與客戶、價值鏈地位與關聯(lián)性等方面，深度解析客戶關注需求的示范案例：銀行業(yè)+教育業(yè)關注需求分析（可根據當地情況調整）
客戶需求認知的駕馭式溝通：
客戶需求認知的過程規(guī)律
客戶需求認知過程的四大認同及SPIN引導步驟
引導需求共識的示范案例：“位置服務的客戶需求認同引導”
客戶經理高效工作的基礎：需求達成
研討：達成需求共識關鍵點的必要支撐
政企客戶策反調查的主要內容及信息收集
全業(yè)務營銷的信息管理
客戶信息收集的內容和方法
客戶信息工具與運用
策反營銷的策略：以切實的利益滿足客戶需求
策反方案的核心：實現(xiàn)對客戶的優(yōu)勢滿足
案例：“不經意的大單”
案例研討：優(yōu)劣轉化的啟發(fā)
案例總結：打造產品優(yōu)勢的核心
分析產品賣點，聚焦客戶買點
用產品滿足需求-全業(yè)務滿足的思維
產品優(yōu)勢實現(xiàn)的步驟：把客戶和產品優(yōu)勢聯(lián)系起來
建立優(yōu)勢的路徑---為客戶找一個購買的理由
練習案例：策反方案的推薦及優(yōu)勢強化
策反方案優(yōu)勢化呈現(xiàn)的關鍵內容解析及編寫要點
模擬演練3：案例企業(yè)策反方案制作
策反營銷的策略：以專業(yè)的方法獲取和保持客戶支持
關鍵人的支持才是有效的支持
案例：“電力局的變臉”
案例總結：企業(yè)關系的基礎是關鍵人的情感認同
客戶關系中的“關鍵人”關系
關鍵人的類型以及影響
探討：關鍵人核心利益差異與情感認同？
把握關鍵人認同的重點和方向：有效的關系互動
針對決策鏈的深度互動才是有效的互動
案例：“贏的秘密”
案例總結：有效的關系互動必須是上上下下的聯(lián)動
解讀企業(yè)的決策鏈：決策方式與決策流程
把握決策鏈的關鍵信息收集與利用
決策鏈有效互動的方法
政企客戶經理深度經營關系的活動
關系的層次與價值
客戶關系的四個進階層次
關系溫度計：關系評估的工具運用
企業(yè)關系評估的意義和價值
關系深度經營目標的設定
企業(yè)關系需求的差異
評估現(xiàn)狀與關系經營目標
企業(yè)關系經營應目標的設定
關系深度經營計劃的制定
客戶拜訪與關系經營
制定客戶關系推進的路線圖
客戶關懷與關系推進：以最有效的互動推進關系
圖表工具及運用
新型關系經營工具的借鑒：微博工具、社交工具、游戲工具。。。
政企客戶經理情感深度互動的關注點
深度挖掘關系的基礎
案例：21世紀最鐵的關系
案例總結：搞關系的竅門---深度的關系基礎
深度挖掘關系基礎的慣用手段
建立客戶關系的“知音大法”
用心累積客戶好感的行動
每一次見面都讓人莫名的期待！
每一次交談都讓人如此的愉悅！
每一次的傾訴都讓人無比暢快！
主動推進與客戶的個人關系
不妨換一下稱呼
主動“親近”一點
打些“無聊”的電話
能否介紹 “嫂子”認識
要求幫忙些“小事”
積極的活動關系
關系要動起來才有用
關系動起來的案例借鑒：公司公關活動、個人互動、客戶互動、客戶關系拓展、生活工作情感關懷
策反客戶的基本步驟及準備（談判）
策反談判技巧運用及要點
策反項目推進的關鍵環(huán)節(jié)控制
關于現(xiàn)場實戰(zhàn)環(huán)節(jié)：
時間：1天
學員可事先挑選正在進行的策反項目用于咨詢或實戰(zhàn)輔導（任選一項）
咨詢：學員可根據以下內容，事先做好資料準備，以便現(xiàn)場咨詢
策反對象的相關情況：包括當前企業(yè)基本情況、通訊產品使用情況、新需求情況、關鍵人情況、對我方態(tài)度等；
競爭對手情況：包括現(xiàn)行政策、客戶關系、最近行動等；
瓶頸問題：當前策反的障礙或瓶頸問題問題
現(xiàn)場咨詢：根據學員描述的情況，組織學員討論，并提出建設性意見
實戰(zhàn)輔導：學員挑選并預約1-2個客戶，由老師陪同拜訪
策略檢測：觀察學員表現(xiàn)，幫助學員分析關鍵策略把握的問題
提出建議：針對策反過程發(fā)現(xiàn)的問題，提出建設性意見

客戶需求管理的培訓