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維護客戶關系訓

課程背景：
隨著全球經濟形勢的復雜多變，金融市場波動性加劇，銀行理財經理在為客戶推薦基金產品時面臨更大的不確定性，需要更強的市場分析和風險管理能力。
基金持續(xù)下跌，市場不確定性加強，已經持有基金的客戶關心該不該賣，手里有資金的客戶關心該不該買，而面對不確定性的市場，理財經理普遍覺得糾結，不清楚該如何著手梳理，如何做好基金投資。
本課程旨在探討在基金市場出現虧損時，如何有效地維護客戶關系，提升客戶滿意度，同時掌握再銷售的策略與技巧，以實現客戶資產的長期增值與機構業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。課程將結合實際案例，深入分析客戶心理，講解有效的溝通策略，以及如何在逆境中尋找銷售機遇。

課程收益：
● 理解基金虧損對客戶心理的影響及應對策略
● 掌握有效的客戶溝通技巧，增強客戶信任與忠誠度
● 學習基金虧損下的再銷售策略，促進業(yè)務恢復與增長
● 提升學員在復雜市場環(huán)境下的服務意識和銷售能力

課程對象：網點負責人、投資顧問、理財經理主管、理財經理、產品經理等

課程大綱
互動：基金銷售基礎能力評測表
第一講：基金市場概述
一、財富管理中的基金市場
1、推廣基金業(yè)務，共贏財富管理大時代
1）對客戶：資產增值、分散風險、專業(yè)管理
2）對個人：增加收入、提升專業(yè)、增進關系
3）對機構（銀行或其他）：增加銀行中收、滿足客戶需求、優(yōu)化資產結構
2、基金——資產配置的重要一個環(huán)節(jié)
1）市場背景：
a房住不炒背景下，房產已不是客戶配置重點
b監(jiān)管引導直接融資占比逐漸提升
c我國權益類資產配置比例離發(fā)達國家有距離
2）基金市場及公募二十年
數據解讀：《公募基金20年專題報告》顯示，近19年偏股型基金年化收益率為16.18%，投資者持有基金3年賺錢概率接近80%。
——市場總結：我國權益類資產配置發(fā)展空間很大，前途光明，道路曲折。
二、基金市場波動4大原因分析
近幾年股市情況分析（根據課程實時更新）：歷史以來牛短熊長
1、宏觀經濟因素：經濟增長放緩，投資者對市場前景的悲觀預期增加，
2、政策調控因素：金融監(jiān)管加強，限制基金市場的投資活動和資金流動
3、市場情緒與恐慌
4、基金自身問題
1）管理問題：基金管理公司的管理問題、投資策略失誤等可能導致基金凈值下跌
2）流動性問題：市場流動性不足的情況下，基金面臨難以賣出資產的問題，影響基金的凈值
三、特定年份的原因解讀
1、2020年：受新冠疫情沖擊，全球經濟不確定性增加，投資者信心受挫 
2、2021年：部分高風險投資基金受市場利空影響下跌，同時基金經理決策失誤和股市大跌
3、2022年：市場行情較弱，基金經理調倉換股操作頻繁、市場風格劇烈切換
4、2023年：全球經濟不穩(wěn)定性、宏觀調控政策變化以及市場情緒波動等多重因素共同作用
5、2024年：宏觀經濟形勢的不確定性，企業(yè)財務表現不佳以及市場情緒的變化
案例1：明星基金易方達中小盤基金近幾年的變化。
案例2：曾經風靡一時的新能源基金大跌40%。

第二講：基金虧損后，理財經理信心重建
一、基金虧損對理財經理信心的6大沖擊
沖擊1、心理壓力的產生
沖擊2、對自身專業(yè)能力的懷疑
沖擊3、來自客戶的質疑和不滿
沖擊4、工作動力和積極性的下降
沖擊5、害怕推薦產品
沖擊6、對市場的恐懼和回避
案例：客戶基金虧損60w，最后投訴，訴求退還本金
二、信心重建的5個基礎——正確看待基金虧損
1、市場波動的必然性——中國股市特征：牛短熊長
2、經濟周期的影響
3、行業(yè)和政策的變化
4、基金投資的長期視角
5、歷史數據表明的長期盈利可能性
成功案例的分析：我的基金盈利——4倍
三、提升專業(yè)能力，增強信心
1、深入學習投資知識
2、宏觀經濟分析方法
3、行業(yè)研究和公司分析
4、掌握風險管理技巧
5、資產配置的優(yōu)化
6、止損和止盈策略
案例：會買的是徒弟，會賣的才是師傅
四、有效的客戶溝通與關系修復
1、坦誠面對客戶：真誠是我們*的殺手锏
2、解釋原因，提供解決方案
3、重建客戶信任
4、持續(xù)的服務和關懷
5、展示專業(yè)和負責的態(tài)度
五、團隊支持與經驗分享
1、內部交流、專家的指導和培訓
2、同事之間的經驗交流、互相鼓勵和支持
3、團隊合作應對挑戰(zhàn)、共同解決客戶問題
六、明確理財經理定位
1、理財經理VS基金經理不同之處
2、理財經理的職責：投顧=投資+顧問
1）銷售過程專業(yè)盡責：對所銷售基金的了解及結合客戶情況選擇適合產品
2）持有期間陪伴同理：沒有只投不顧，而是時刻關注基金情況定期檢視陪伴客戶
——盈利和虧損并不是我們的責任，市場不是我們可控制，但是，我們要盡我們的專業(yè)能力幫助客戶更好的選擇合適產品和投資獲得更好的報酬。

第三講：基金虧損背景下的客戶維護
一、基金客戶精準分析
1、虧損對客戶心理的影響
1）焦慮與恐慌心理
2）失望與懷疑情緒
3）對未來投資信心喪失
案例：資產3000萬的客戶買了300萬基金虧損5%，為何生氣來找理財經理？
2、4類客戶分類與需求識別
1）高凈值客戶
2）退休客戶
案例：退休阿姨買1萬元基金，只要虧損，都來網點找理財經理
3）投資經驗專業(yè)客戶
4）家庭主婦客戶
二、客戶維護與溝通的4大關鍵
關鍵1、建立同理心的溝通
關鍵2、透明化溝通，如何誠實地傳達虧損信息？
關鍵3、增強客戶信任
關鍵4、情緒管理，如何處理客戶的焦慮與不滿？
實戰(zhàn)演練：模擬客戶溝通場景
三、基金虧損客戶的日常維護
1、定期基金檢視
1）檢視內容：主動監(jiān)控客戶盈利虧損幅度，基金分紅，基金經理變更反饋提醒
2）報告頻率：大客戶按季度，小客戶按年
2、風險事件下的客戶溝通
1）重點事件分類：市場大跌情況
2）市場分析快速溝通4層面
a政策面（領導層的方向）
b基本面（經濟循環(huán)）
c資金面（資金移動，聰明的資金在哪里）
d消息面（學會判斷利多？利空？）
溝通工具：市場分析一頁通
演練：市場分析一頁通，如何專業(yè)的說市場？講解基金檢視報告演練

第四講：基金虧損背景下的基金再銷售
一、基金虧損下的再銷售策略
1、重建客戶信心（再銷售的前提）
2、產品知識與市場趨勢的精準把握
3、定制化投資方案
4、強調長期投資價值與風險管理
再銷售話術
二、基金虧損下的再銷售實戰(zhàn)
流程：篩選客戶-邀約客戶-挖掘客戶需求-KYC了解客戶需求-FABE匹配需求
1、基金講解
工具：FABE
案例演練：行里熱銷基金的講解
2、客戶KYC
案例：不要急于把魚送到客戶的門口
1）挖掘客戶需求：客戶的資產背景與基本情況、過往的投資經驗、風險承受度、客戶的喜好，偏好行業(yè)主題基金還是？
2）了解之前買基金的不愉快：除了虧損，有無配置比例問題？有無售前承諾問題？
實操：生成自己的基金一頁通邏輯
工具：基金一頁通
案例演練：退休王阿姨來行溝通基金情況，如何再次銷售行里新銷售基金？

維護客戶關系訓