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口腔醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)

課程背景：
    為了提升顧客服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)感，結(jié)合行業(yè)顧客特性，提升顧客銷(xiāo)售溝通技巧，特設(shè)計(jì)此課程。課程是針對(duì)銷(xiāo)售人員設(shè)計(jì)的。不管是銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧 ，還是服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷(xiāo)售和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。但是，為了的銷(xiāo)售和服務(wù)工作更具針對(duì)性，我們必須從客戶(hù)的角度來(lái)看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶(hù)的行為分析客戶(hù)的心理，從客戶(hù)的心理特點(diǎn)來(lái)研究如何更有效地做好我們的銷(xiāo)售和服務(wù)工作。

課程收益：
● 理解現(xiàn)場(chǎng)管理銷(xiāo)售真諦，利用信息資源及經(jīng)濟(jì)分析方法提高銷(xiāo)售成交業(yè)績(jī)； 
● 有效地確立現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的遠(yuǎn)景目標(biāo)，籌劃和執(zhí)行更具競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略計(jì)劃； 
● 建立有效的銷(xiāo)售管理系統(tǒng)以分配和利用有限的各種資源激發(fā)盈利； 
● 掌握專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，有效增加現(xiàn)場(chǎng)成交率。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：醫(yī)院高層管理人員，經(jīng)營(yíng)管理人員，現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)?nèi)藛T、客服人員
授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+沙盤(pán)體驗(yàn)+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱
第一講：口腔服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)如何用心
一、優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)的價(jià)值
1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈
2、顧客服務(wù)與銷(xiāo)售同樣重要
3、深刻理解患者關(guān)系
4、深刻理解患者服務(wù)
5、你是在為你自己工作
6、顧客服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的
二、如何樹(shù)立服務(wù)意識(shí)
1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛
2、禮由心生、文明待客
3、信守承諾、維護(hù)企業(yè)形象
4、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造高效環(huán)境
三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：
職業(yè)態(tài)度之一：積極主動(dòng)
職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任
職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作
職業(yè)態(tài)度之四：嚴(yán)格執(zhí)行

第二講：守住顧客才是王道 用心營(yíng)銷(xiāo)
一、小顧客，大服務(wù)
1、大客戶(hù)都是從小顧客開(kāi)始的
2、中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)的急劇變化
3、什么是服務(wù)
4、醫(yī)療服務(wù)五大層次
4.1需求層次
4.2滿(mǎn)意層次
4.3超值層次
4.4超乎想象
4.5不可思議
二、意識(shí)落地，全民服務(wù)
1顧客中心，成為文化
2服務(wù)員工，服務(wù)顧客
3以身作則，績(jī)效推進(jìn)
三、體系建設(shè)，重在體驗(yàn)
1如何進(jìn)行服務(wù)sop服務(wù)體系建設(shè)
2咨詢(xún)做好醫(yī)生的助理，客服做好咨詢(xún)的助理
3大客服管理體系建設(shè)解析探討
4大客服管理體系的顧客再消費(fèi)技巧
5大客服管理體系的項(xiàng)目推廣與管理
6客戶(hù)服務(wù)管理工具（6s管理、PDCA管理、QQC、大客服手冊(cè)）

第三講：感恩服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
一、感恩服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)定義
二、感恩服務(wù)銷(xiāo)售理念
三、顧問(wèn)的五種境界：
1.賺錢(qián)工具；
2.行業(yè)認(rèn)定；
3.自我收益；
4.喜歡行業(yè)；
5.為顧客而活，終身創(chuàng)造美、發(fā)現(xiàn)美、傳播美。
四、顧問(wèn)的五項(xiàng)基本素質(zhì)：
1.自己必須親自體驗(yàn)產(chǎn)品；
2.揣摩高端消費(fèi)顧客的心里；
3.磨練自我完成從浮躁到淡定的轉(zhuǎn)變；
4.必須具備銷(xiāo)售*五顆心，
1）相信自我之心；
2）相信產(chǎn)品之心；
3）相信顧客現(xiàn)在需要之心；
4）相信顧客相信我之心；
5）相信顧客使用產(chǎn)品后會(huì)感激我。
五、顧問(wèn)必須獲得
1.10封感謝信
2.20份禮物（禮物要貼標(biāo)簽，放在展示柜中）
3.50條感謝短信（提高員工信心）

第四講：咨詢(xún)處理技巧
一、咨詢(xún)中的障礙
思考討論：1為什么咨詢(xún)溝通總有障礙
1、障礙一：相互信任的缺失
2、障礙二：醫(yī)療信息的不對(duì)稱(chēng)
3、障礙三：顧客對(duì)醫(yī)療的錯(cuò)誤解讀
4、障礙四：不分醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度不端正
5、障礙五：媒體政策的錯(cuò)誤引導(dǎo)
6、障礙六：顧客關(guān)系缺少前期的預(yù)防
7、障礙七：咨詢(xún)問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)解決
8、障礙八：咨詢(xún)問(wèn)題解決的簡(jiǎn)單粗暴
三、咨詢(xún)的主要流程
1、咨詢(xún)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)
1.1事項(xiàng)一：心理準(zhǔn)備
1.2事項(xiàng)二：工具準(zhǔn)備
1.3事項(xiàng)三：話(huà)術(shù)準(zhǔn)備
2、咨詢(xún)的三個(gè)層次
2.1層次一：你說(shuō)我聽(tīng)
2.2層次二：你說(shuō)我想
2.3層次三：你我互動(dòng)
四、咨詢(xún)的主要技巧和方法
1、咨詢(xún)語(yǔ)言基本技巧
1.1技巧一：明確目標(biāo)
1.2技巧二：突出重點(diǎn)
1.3技巧三：把握心理
1.4技巧四：簡(jiǎn)單白話(huà)
1.5技巧五：少說(shuō)術(shù)語(yǔ)
1.6技術(shù)六：學(xué)會(huì)安慰
1.7技巧七：主動(dòng)幫助
1.8技巧八：真誠(chéng)聆聽(tīng)
1.9技巧九：流程簡(jiǎn)化
五、有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣
靜、誠(chéng)、看、記、問(wèn)、動(dòng)
六、遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個(gè)溝通原則
1、有益，應(yīng)用對(duì)患者有幫助的技能
2、非瀆職，避免言行傷害患者
3、自主，尊重患者的獨(dú)立性
4、公正，避免偏見(jiàn)和歧視
5、保密，尊重患者的隱私
6、誠(chéng)實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者

第五講：顧客八大消費(fèi)心理階段
1滿(mǎn)意階段
2.認(rèn)知階段
3.決定階段
4.衡量需求階段
5.明確定義階段
6.評(píng)優(yōu)選擇階段
7.正式成交階段
8.返回階段

第六講：顧客19種心里學(xué)
一、肢體語(yǔ)言（語(yǔ)言是可以操控的，一個(gè)人的肢體動(dòng)作是無(wú)法掩飾的。）
二、19種類(lèi)型
1.討價(jià)還價(jià)型；
2.心里障礙型；
3.沉默寡言型；
4.猶豫不決型；
5.愛(ài)挑毛病型；
6.一個(gè)問(wèn)題重復(fù)文多遍型；
7.不留手機(jī)號(hào)碼型；
8.同時(shí)咨詢(xún)多家類(lèi)型；
9.轉(zhuǎn)身就跑型；
10.陪同咨詢(xún)型；
11.同時(shí)咨詢(xún)多個(gè)項(xiàng)目型；
12.溝通時(shí)間長(zhǎng)且滿(mǎn)意不消費(fèi)型；
13.萬(wàn)事通型；
14.要求見(jiàn)主管型；
15.要求看樣品型；
16.定金毀約型；
17.套餐消費(fèi)一次要求退款型；
18.投訴糾紛類(lèi)型；
19.帶小孩型。
三、通過(guò)四色心里具體講解分析19種客戶(hù)類(lèi)型

第七講：現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化流程
一、顧問(wèn)常犯的錯(cuò)誤：
二、顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)八步溝通標(biāo)準(zhǔn)法
1.做好銷(xiāo)售準(zhǔn)備
2.達(dá)到巔峰狀態(tài)
3.建立信任感
4.了解顧客需求
5.美容設(shè)計(jì)6步法
6.塑造產(chǎn)品價(jià)值
7.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
8.解除顧客抗拒點(diǎn)

第八講：正式成交
1.暗示成交
2.假定成交
3.推動(dòng)成交
4.放棄成交

第九講：跟蹤回訪(fǎng)與短信追單系統(tǒng)
1.回訪(fǎng)日期計(jì)劃設(shè)計(jì)
2.回訪(fǎng)注意事項(xiàng)
3.短信追單系統(tǒng)
4.活動(dòng)回訪(fǎng)
5.回訪(fǎng)注意事項(xiàng)

口腔醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)