銀行網點服務禮儀與溝通技能提升
2025-08-30 03:24:56
講師：吳霞 瀏覽次數：2964
課程描述INTRODUCTION
銀行網點溝通與服務禮儀培訓
培訓講師：吳霞
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網點溝通與服務禮儀培訓
培訓時長：2天（6小時/天）
培訓人數：80人（為保證質量，請控制人數。若學員較多建議分批次）
培訓對象：網點柜員、大堂經理、客戶經理、理財經理、網點主任、支行長
培訓方式：要點講解、案例分享、互動練習、情景模擬
課程收益：
提升銀行服務者的客戶服務意識；
強化與客戶溝通的禮儀和技巧；
提升現(xiàn)場投訴處理技能；
塑造良好的銀行從業(yè)者形象；
規(guī)范服務形態(tài)與禮儀標準，樹立良好、統(tǒng)一的服務形象。
課程大綱：
第一部分：客戶服務意識與個人職業(yè)素養(yǎng)提升
案例倒入：用好服務贏得客戶、創(chuàng)造價值
一、認識客戶服務
客戶服務
硬服務與軟服務
二、服務不止是滿意
三、服務等級分類
四、為什么對銀行服務的要求越來越高？
五、銀行服務人員的個人職業(yè)素養(yǎng)提升
1、服務工作真像你想的那樣糟糕嗎？
2、你到底為誰工作？
3、除了財富我們還在追求什么？
4、積極樂觀的心態(tài)是保證服務質量的重要因素
5、對于客戶應該具備什么樣的心理
6、樹立團隊意識，大家好才是真的好
7、應具備較硬的專業(yè)素養(yǎng)
第二部分：溝通禮儀與技能提升
一、客戶服務文明語言規(guī)范
二、如何稱呼客戶
三、為什么標準的用語還是聽起來不舒服？——語言表達的綜合技巧
四、簡短的服務溝通如何做好傾聽者？
五、語言表達技巧
1、避免使用負面語言
2、換位表達
3、說服對方善用“太極法”
4、服務溝通要注意溝通心態(tài)
六、投訴處理技巧
1、客戶投訴意味著什么？
2、為什么處理不好投訴
3、解決投訴的黃金法則
4、規(guī)避投訴處理禁忌
第三部分：客戶接待禮儀
一、握手禮儀
1、與客戶握手的正確方式
2、哪些方式不應出現(xiàn)？
3、握手的禁忌
二、名片禮儀
1、銀行服務中何時需要你遞出名片？
2、如何正確遞出？
3、如何正確接過客戶名片？
三、倒水禮儀
1、倒水的水量與持杯方式
2、如何放置水杯？
3、如何為客戶添水？
第四部分：銀行服務者的形象塑造
一、銀行從業(yè)者應樹立傳遞什么樣的形象？
二、女性銀行職員形象
1、發(fā)型
2、妝容
3、職業(yè)裝
三、男性銀行職員形象
1、形象
2、襯衫
3、西裝
4、配飾
第五部分：銀行網點服務儀態(tài)提升訓練
一、迎客前的站姿準備
二、迎接客戶時的致意禮
三、微笑與眼神練習
四、辦理業(yè)務中的坐姿禮儀
五、大堂中蹲姿與拾物練習
六、業(yè)務辦理中的手勢禮儀
基本手勢
“請坐”
指示核對簽字
指示輸入密碼及評價器
其他窗口及方位指示
遞接錢幣、存折、證件
如何向客戶遞筆
七、模擬訓練
銀行網點溝通與服務禮儀培訓
轉載：http://m.xvaqeci.cn/gkk_detail/236963.html
已開課時間Have start time
- 吳霞
[僅限會員]
溝通技巧公開培訓班
- 溝通式管理—中高層管理者快 廖衍明
- 性格特質與人際溝通 覃芹
- 組織行為與溝通系列三：卓越 夏晨光
- 有效溝通技巧 張譯
- 一線主管溝通與沖突管理 周老師
- 卓越溝通的12把金鑰匙 楊發(fā)明
- 采購人員溝通與演講技巧 Dav
- 跨部門溝通與協(xié)作 嚴明
- 管理者溝通與影響技術 楊老師
- 跨部門協(xié)作—無邊界管理與群 沈慧民
- 溝通式管理 廖衍明
- 高效管理溝通技巧訓練 田勝波
溝通技巧內訓
- 銷售360度內外溝通技巧 曹勇
- 高效率時間管理與團隊溝通技 李彥池
- 《非暴力溝通》 張瑞陽
- 跨部門溝通協(xié)作與沖突處理公 王曉慧
- 《可復制領導力》翻轉課堂— 李曉慧
- 3.0-第一性原理問題分析 劉成熙
- 四把鑰匙--團隊高品質溝通 程平安
- 《結構化職業(yè)能力》 職場人 吳昊（
- 《行為風格辨識與管理溝通》 吳昊（
- 打破部門壁壘-跨部門溝通、 蔣麗娜
- 目標達成與協(xié)作溝通 曹勇
- 高效溝通與問題解決 趙海云