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客戶心理分析培訓班

課程收益：本課程屬于應用心理學范疇，所以整個過程將用各種實際的案例來進行講學，使參訓學員有更多的機會切身地體會心理的變化，并完全掌握教學內容。
課程大綱
第一部分:客戶是誰
一、客戶所處的情敵*
.客戶-公司-對手的關系分析與利用
2我們可以滿足的服務需求
3客戶在哪里

二、市場競爭的基本策略分析
.商品策略
2技術策略
3質量策略
4服務策略
5客戶策略

三、失去客戶的原因分析
.及時發(fā)現(xiàn)失去的客戶群體
2客戶失去的原因分析
3獲得一個客戶比維護一個客戶要多花五倍的成本!

四、客戶分類及識別與應對的基本技巧
.要求型客戶
2困惑型客戶
3激動型客戶

第二部分:客戶價值分析
一、客戶對我們的價值
1.購買服務的商業(yè)價值
2.使用服務的技術價值
3.啟發(fā)服務的市場價值
4.傳播服務的品牌價值

二、客戶讓渡價值
1.客戶購煤的心理過程分析
2.價格不是客戶購買行為最重要動力
3.讓渡價值在促進客戶購買中的運用
4.弗朗克林法則

三、客戶滿意度分析
1.為什么客戶滿意度調查結果好,而客戶卻還在不斷失去
2.影響客戶滿意度的因素分析
3.贏得真實的客戶高滿意度的基本技能

四、客戶期望值
1.客戶期望是客戶評價的依據(jù)
2.影響客戶期望值的四大因素分析
3.服務中修正客戶期望的關鍵技能
(能及時地修正客戶的期望,是獲得客戶高滿意度的根本)

五、客戶服務感知的形成過程
.客戶服務感知的五度分析
.服務的專業(yè)度
.語言的信賴度
.行為的反應度
.呈現(xiàn)的有形度
.溝通的同理度
.客戶感知的內涵要素分析
.影響客戶感知的基本管理技能
服務程序與服務個人特性的管理分析
.冷淡型服務
.生產型服務
.友好型服務
.優(yōu)質型服務
4改善客戶感知的3A法則

第三部分:客戶心理分析
一、簡明客戶心理學
.客戶消費(購買)的五個心理過程
2影響客戶消費(購買)認知的差異導向
3客戶性格類型的基本觀察法
二、常見客戶心態(tài)
.客戶消費(購買)動機(心態(tài))分析
.生理性動機
.心理性動機
.常見的客戶消費(購買)心態(tài)及應對技能
三、常見客戶消費心理
.客戶能力對消費(購買)的影響
.專家型客戶
.熟練型客戶
.平常型客戶
.無能型客戶
.促進各類客戶消費(購買)行為的基本技能
四、大型案例分析:如何借用客戶消費行為習慣包裝商品賣點

客戶心理分析培訓班