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課程大綱
商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)  
第一部分：服務(wù)的理念與服務(wù)心態(tài)的確立
服務(wù)的含義
服務(wù)的分類(lèi)
什么是金牌服務(wù)
服務(wù)的特征
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)主要特征
服務(wù)的本質(zhì)是什么
如何理解客戶(hù)永無(wú)是對(duì)的
什么是客戶(hù)的角度
成功服務(wù)案例
客戶(hù)經(jīng)理的角色認(rèn)知

第二部分：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念與發(fā)展
什么是營(yíng)銷(xiāo)
什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的七個(gè)演變階段
從4PS到4CS的演變
4PS與4CS的運(yùn)用練習(xí)
目前行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的七個(gè)層次
第三部分：金融產(chǎn)品的識(shí)別與分類(lèi)
什么是金融產(chǎn)品
金融產(chǎn)品的構(gòu)成要素
金融產(chǎn)品的分類(lèi)
金融產(chǎn)品質(zhì)量的判斷標(biāo)準(zhǔn)
金融產(chǎn)品聽(tīng)特性

第四部分：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)的樹(shù)立
不主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的原因
不主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的心理障礙
不主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)心理特征
銷(xiāo)售心態(tài)的調(diào)整
拒絕不等于否定
接受客戶(hù)的拒絕
當(dāng)客戶(hù)說(shuō)不時(shí)如何應(yīng)對(duì) 第五部分：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的心態(tài)解析
客戶(hù)行為的理念
客戶(hù)決策行為模型
消費(fèi)者心理
影響客戶(hù)用行為的因素
客戶(hù)主觀因素的形成
影響客戶(hù)的相關(guān)因素
客戶(hù)的學(xué)習(xí)能力
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)時(shí)思考的六個(gè)問(wèn)題
客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)的心理
客戶(hù)經(jīng)理可以影響的五個(gè)要素
動(dòng)機(jī)來(lái)自哪里？
消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的心理類(lèi)型
營(yíng)銷(xiāo)人員的角色定位
購(gòu)買(mǎi)的決策五步驟
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的心理感受

第六部分：四種常見(jiàn)性格客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)方式
消費(fèi)者的個(gè)人差異
四種不同類(lèi)型的客戶(hù)解析
客戶(hù)性格
消費(fèi)心理
應(yīng)對(duì)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式

第七部分：望聞問(wèn)切的營(yíng)銷(xiāo)技巧運(yùn)用
客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)實(shí)用技巧
望—關(guān)注客戶(hù)的行為
聞—傾聽(tīng)了解客戶(hù)的需求
問(wèn)—挖掘客戶(hù)的潛在需求
切—確認(rèn)客戶(hù)的需要
同理溝通的方法
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧的五條金律
FABE產(chǎn)品介紹法

第八部分：客戶(hù)異議處理的技巧
異議產(chǎn)生的原因
異議處理的關(guān)鍵點(diǎn)
異議處理的策略
異議處理的基本態(tài)度
六個(gè)處理異議的應(yīng)對(duì)方法