1. 當(dāng)前，服務(wù)型企業(yè)尤其是中小服務(wù)型企業(yè)還未完全實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代意義上的人力資源管理，尚處于傳統(tǒng)人事管理階段。此類企業(yè)的傳統(tǒng)人事管理存在以下不足：
1.1 傳統(tǒng)人事管理側(cè)重于事務(wù)性管理，未能上升到企業(yè)戰(zhàn)略管理的高度。
傳統(tǒng)的人事管理主要關(guān)注員工的人事檔案、勞動工資等事務(wù)性管理，提供的是被動式的基本服務(wù)。現(xiàn)代人力資源管理更側(cè)重于從戰(zhàn)略管理的高度審視人力資源在企業(yè)中的重要作用，根據(jù)企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、設(shè)計(jì)、訓(xùn)練、提升、調(diào)配人力。
1.2 傳統(tǒng)人事管理未真正確立以人為本的管理理念。
傳統(tǒng)的人事管理往往是一種靜態(tài)的、被動式的管理，忽視人的潛能和有系統(tǒng)的教育培訓(xùn)。雖然有些企業(yè)倡導(dǎo)以人為本，但往往流于形式，難以真正尊重人才，發(fā)揮人才的創(chuàng)造性。
1.3 傳統(tǒng)人事管理難以為企業(yè)發(fā)展提供穩(wěn)定、可持續(xù)的支持。
人力資源是服務(wù)型企業(yè)中*活力和創(chuàng)造力的資產(chǎn)。傳統(tǒng)人事管理可能導(dǎo)致企業(yè)真正的人才得不到重視，急需的人才得不到引進(jìn)，現(xiàn)有人才的積極性、創(chuàng)造性難以得到充分發(fā)揮，從而影響企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性和持續(xù)性。
二、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的細(xì)化管理
2.1 開源節(jié)流，降低成本，提高效益
效益是企業(yè)的生命線，物業(yè)管理作為一個高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)，必須做好物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用控制，確保水、暖、電系統(tǒng)的安全可靠運(yùn)行。要樹立成本意識和節(jié)約意識，嚴(yán)格控制各項(xiàng)管理費(fèi)用的支出，使各項(xiàng)費(fèi)用支出降低到*限度。
2.2 以人為本、規(guī)范管理、提升水平
人是一切管理活動中最能動的因素。企業(yè)應(yīng)注重員工的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，提高員工的工作能力，增加與員工的有效溝通，了解員工的年齡、個性、職業(yè)、家庭狀況等基本情況，并對不同需求的員工分類管理。要認(rèn)真研究管理和服務(wù)上存在的弱勢和問題，充分認(rèn)識業(yè)主需求多樣、轄區(qū)人員復(fù)雜等特點(diǎn)，盡力揚(yáng)長補(bǔ)短。
2.3 瞄準(zhǔn)服務(wù)、建章立制，轉(zhuǎn)變職能
建立安全培訓(xùn)和督查聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)對業(yè)主的安全防范工作宣傳，提高安全意識。要建立對轄區(qū)內(nèi)的水電暖和基本設(shè)施的定期盤查制度，確保市局的運(yùn)營安全和業(yè)主的居住安全。要創(chuàng)造性地開展信訪和反饋工作，及時了解業(yè)主的意見和建議，有效溝通交流，及時服務(wù)業(yè)主。
三、服務(wù)型企業(yè)的定價與服務(wù)保障
3. 服務(wù)型企業(yè)的定價不僅僅基于簡單的交易，而是與各種價值要素捆綁在一起。建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的資金保障機(jī)制可能會更復(fù)雜。建議采取多種方法讓顧客欣然付費(fèi)，如找到既能改善顧客體驗(yàn)又省錢的辦法，減少對配套服務(wù)的需求等。要注重培養(yǎng)顧客的自助服務(wù)意識，節(jié)約勞動力成本。
四、總結(jié)與展望
只要國內(nèi)的服務(wù)型企業(yè)更新觀念，不斷提高自身管理水平，找準(zhǔn)企業(yè)的市場定位，根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營特點(diǎn)，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，也能夠?yàn)轭櫩吞峁┍M可能完美的服務(wù)。未來服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展將更加注重人力資源的管理和利用以及企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的細(xì)化管理等方面。通過建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的資金保障機(jī)制和轉(zhuǎn)變職能等方式提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平從而為顧客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。物業(yè)管理工作的持續(xù)優(yōu)化與服務(wù)質(zhì)量提升
為從源頭上杜絕偷、漏、跑、冒、滴等現(xiàn)象，是物業(yè)管理的日常工作。我公司從2008年起就嚴(yán)格實(shí)施工作責(zé)任制，對各項(xiàng)目標(biāo)和責(zé)任進(jìn)行細(xì)致的分解，具體落實(shí)到每一個部門和員工身上。我們強(qiáng)調(diào)員工要日常進(jìn)行盤查和巡視，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。按照慣例，公司每年組織兩次對水、暖、電設(shè)施的大規(guī)模巡檢，努力將水電虧損和基礎(chǔ)設(shè)施的安全隱患降到*。
加強(qiáng)公司班子和員工的工作作風(fēng)建設(shè)是我公司的重要任務(wù)。我們建立了服務(wù)承諾責(zé)任制和循環(huán)檢討制度，全面履行責(zé)任制內(nèi)容，并依據(jù)嚴(yán)格的考核機(jī)制對員工進(jìn)行獎懲。我們定期對服務(wù)中存在的問題進(jìn)行糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施，尤其重視業(yè)主的服務(wù)態(tài)度和形象，確保一次性成功。我們致力于打造一支高效、專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，贏得了業(yè)主和上級部門的高度滿意。
除了基礎(chǔ)設(shè)備維護(hù)，我公司還負(fù)責(zé)市局后勤的各項(xiàng)事務(wù)性工作。我們強(qiáng)化工作意識，注重提高工作效率，努力做到各項(xiàng)工作周全、準(zhǔn)確、適度。今年以來，我公司還處理了樓頂漏水問題，完成了市局舊辦公樓的加層工程、裝修工程和衛(wèi)生潔具的更換工作。在園林綠化、清潔衛(wèi)生方面，我們不斷完善管理方法，建立健全了環(huán)境衛(wèi)生管理制度和考核辦法，做到了垃圾的隨時清理和日產(chǎn)日清。
我們也清醒地認(rèn)識到存在的問題和不足。一些工作還不夠細(xì)致，協(xié)調(diào)不夠到位，部分員工的主動性和積極性還有待提高。特別是舊辦公樓和家屬樓的水電虧損問題，主要是由于管線表老化、銹蝕以及日常盤查、巡視管理不嚴(yán)格所導(dǎo)致。公司所轄物業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施已有很多即將過保修期，所發(fā)生的費(fèi)用及投入的人力、物力相對較大，這給公司的效益增長帶來了障礙。
新的一年里，我們將把提高物業(yè)專業(yè)管理、服務(wù)知識、工作水平作為培訓(xùn)和學(xué)習(xí)重點(diǎn)。我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面，了解物業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)和同行業(yè)的發(fā)展情況。我們將盡快成立業(yè)主委員會，與業(yè)主協(xié)商調(diào)整提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)或者實(shí)行自治管理。我們將積極嘗試和探索開展各項(xiàng)有償經(jīng)營服務(wù)，創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。
我們深知汗水與收獲并存，公司在默默無聞的奉獻(xiàn)中積累了經(jīng)驗(yàn)和客戶的滿意。在未來的工作中，我們將繼續(xù)努力，在市局的正確領(lǐng)導(dǎo)下譜寫出更加輝煌的新篇章。
制造型企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量的提升主要涉及兩個方面：一是硬件方面的工作流程和方法；二是軟件方面的工作態(tài)度和服務(wù)思維。
在硬件方面，企業(yè)應(yīng)確保工作流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。員工應(yīng)熟練掌握工作流程和方法，以自信和高效的態(tài)度為客戶提供服務(wù)。只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時間，提高效率，使客戶體驗(yàn)到服務(wù)的快捷性。
在軟件方面，工作態(tài)度和服務(wù)思維是關(guān)鍵。員工應(yīng)擺正心態(tài)，以冷靜的思維和極高的容忍度來處理問題。要牢記服務(wù)原則，始終以客戶為中心，了解客戶需求并為其提供更好的服務(wù)。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)員工的主動服務(wù)意識，預(yù)見并滿足客戶需求而非僅限于完成客戶需求。同時企業(yè)也應(yīng)倡導(dǎo)員工積極提供加分服務(wù)即在常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上提供額外的便利和服務(wù)項(xiàng)目這不僅可以提高客戶滿意度也會為企業(yè)贏得更好的口碑但要確保這些加分服務(wù)在企業(yè)的能力和成本范圍內(nèi)并且主次分明不能影響常規(guī)服務(wù)的提供。
客戶服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表他們的一言一行都影響著客戶對企業(yè)的評價和印象因此企業(yè)應(yīng)重視對客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)和教育不斷提高他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識使他們能夠更好地為客戶提供服務(wù)。同時企業(yè)也應(yīng)建立健全的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和反饋機(jī)制及時收集客戶反饋并據(jù)此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高客戶滿意度。
服務(wù)質(zhì)量究竟是何物？實(shí)質(zhì)上，它反映的是顧客對服務(wù)過程的獨(dú)特“感知”與“主觀評價”。當(dāng)我們談?wù)撈髽I(yè)的服務(wù)質(zhì)量時，我們討論的是當(dāng)前產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)與顧客當(dāng)前期望的吻合程度。若顧客感受到的服務(wù)與他們的期望相契合，滿意度便會上升，反之，如果差距較大，顧客便會心生不滿。服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于兩大要素：一是顧客的“期待值”，二是顧客感知的“結(jié)果”。這種結(jié)果感知源于顧客對服務(wù)過程的實(shí)際體驗(yàn)。要研究服務(wù)質(zhì)量，我們必須深入探討“服務(wù)過程”這一核心要素。
診斷差距的實(shí)質(zhì)在于公司對顧客的期望理解有誤，或者公司感知的顧客期望低于顧客的實(shí)際期待值。例如，對于購買電器的顧客而言，他們可能期待的是物美價廉的產(chǎn)品，但企業(yè)可能過于注重售后服務(wù)，甚至做出無法兌現(xiàn)的承諾。盡管企業(yè)付出了很多努力，但顧客仍然可能因?yàn)槠谕礉M足而不滿。對于社區(qū)超市來說，如果顧客期望的是一站式的購物體驗(yàn)，而超市卻未能調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)或控制質(zhì)量，那么無論員工多么努力，顧客仍可能選擇其他大型超市購物。這種現(xiàn)象產(chǎn)生的根本原因在于公司感知的顧客期望與顧客實(shí)際需求之間存在差距，我們稱之為“診斷差距”。
為了消除診斷差距，零售企業(yè)需要深刻反思并改進(jìn)以下幾個方面：我們需要明確我們的消費(fèi)對象是誰，真正了解他們的期望；我們要確保每一項(xiàng)服務(wù)都是消費(fèi)者所真正期待的；我們需要建立有效的渠道收集顧客信息，并激勵員工去獲取這些信息；定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查至關(guān)重要；我們還應(yīng)真誠地歡迎顧客提出投訴并認(rèn)真對待；我們要不斷優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，以更加便利的交易和快速的信息傳遞來滿足消費(fèi)者需求。
如同醫(yī)生準(zhǔn)確診斷病情還需要正確開方才能治愈病人一樣，企業(yè)在充分把握顧客期望后，還需要制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施計(jì)劃。即使掌握了顧客的期望信息，如果服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)不當(dāng)，仍可能導(dǎo)致服務(wù)失敗。例如，在了解電器用戶對“質(zhì)優(yōu)價廉”的需求后，如果企業(yè)無法提出降低成本和進(jìn)價的有效方案，服務(wù)質(zhì)量問題依然突出。對于一站式購物超市的期望，如果超市因采購能力、資金、信息等限制無法制定可行的方案，就難以實(shí)現(xiàn)這一標(biāo)準(zhǔn)?！疤幏健睉?yīng)是一套明確、科學(xué)的規(guī)范化制度。為了保證服務(wù)質(zhì)量，我們需要制定質(zhì)量控制和標(biāo)準(zhǔn)化管理的方法；為了統(tǒng)一視覺形象，我們需要設(shè)計(jì)公司的VI系統(tǒng)并規(guī)定其使用方法。
由于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不規(guī)范導(dǎo)致的顧客感知差距被稱為“處方差距”。為了消除這一差距，企業(yè)需要制定科學(xué)的服務(wù)理念、標(biāo)準(zhǔn)和管理體系，明確服務(wù)目標(biāo)并得到高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。關(guān)于處方差距的反思可以從以下幾個方面進(jìn)行：公司的服務(wù)理念是什么？它是否被廣大員工所接受？各個工作崗位的服務(wù)操作是否規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化？這些標(biāo)準(zhǔn)是否科學(xué)？公司的服務(wù)設(shè)計(jì)是從顧客角度還是企業(yè)角度進(jìn)行的？設(shè)計(jì)的服務(wù)規(guī)范是否與顧客期望和服務(wù)理念相符？每一個崗位是否有科學(xué)的服務(wù)規(guī)范和要求？信息與流程是否暢通？
即使對顧客的期望有了準(zhǔn)確的把握并設(shè)計(jì)了科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這只是為公司服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。要保證服務(wù)的高質(zhì)量執(zhí)行還需要恰當(dāng)?shù)南到y(tǒng)、過程和執(zhí)行人員來保證標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范實(shí)施和服務(wù)傳遞。正如藥房人員按照正確藥方卻拿錯藥的結(jié)果一樣，服務(wù)的執(zhí)行過程中也可能出現(xiàn)偏差。任何公司的服務(wù)都是由不同的人員來實(shí)施，這使得服務(wù)變得難以控制。這種服務(wù)人員未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)造成的差距被稱為“藥房差距”。
造成服務(wù)藥房差距的原因有很多，如員工素質(zhì)、教育力度、服務(wù)文化等。除此之外，管理者能否激勵和支持員工的質(zhì)量行為也至關(guān)重要。如果公司對提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工激勵不足或制度與之相沖突，將會打擊服務(wù)人員的積極性。要保證服務(wù)人員按照公司要求和計(jì)劃執(zhí)行服務(wù)并避免執(zhí)行過程中的偏差零售企業(yè)需要注意以下幾點(diǎn)：避免服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜或苛刻；避免服務(wù)理念表達(dá)過于抽象導(dǎo)致員工難以理解或產(chǎn)生歧義；重視員工培訓(xùn)增強(qiáng)其服務(wù)水平；對服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時監(jiān)控并解決問題；建立先進(jìn)的信息技術(shù)管理系統(tǒng)保證管理的高效性；建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化。
·加強(qiáng)營銷活動的協(xié)作和服務(wù)生產(chǎn)的內(nèi)部溝通，確保順暢進(jìn)行。
·避免過高的承諾或過多的承諾，避免承諾的隨意性和模糊性。
質(zhì)量是服務(wù)對象滿意度和同行認(rèn)可度的綜合體現(xiàn)。我們的服務(wù)質(zhì)量由態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點(diǎn)、投訴和差錯八個要素構(gòu)成。其中，投訴和差錯是負(fù)向指標(biāo)，應(yīng)盡可能減小。
構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的八個要素具有詳細(xì)的解釋和要求。態(tài)度要求我們對客戶熱情、周到、認(rèn)真、細(xì)致，而非冷漠、頂撞或更差；技術(shù)指的是業(yè)務(wù)水平，包括銷售流程和售后服務(wù)；責(zé)任心意味著真心實(shí)意為客戶服務(wù)，讓客戶購買放心、使用舒心；硬件指設(shè)備、購物環(huán)境等；管理則是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)過程中，管理人員有效地利用人力、物力和財(cái)力的過程；亮點(diǎn)則是服務(wù)特色或特需服務(wù)，能起到畫龍點(diǎn)睛的作用。投訴和差錯是服務(wù)質(zhì)量中的負(fù)數(shù)因素，越小越好。以上八個要素共同構(gòu)成了我們的服務(wù)質(zhì)量，除了硬件因素，其他七個要素都可以通過我們的努力得到提升。
應(yīng)認(rèn)識到增強(qiáng)服務(wù)意識的重要性，改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動服務(wù)。只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足客戶的消費(fèi)需求，贏得客戶信賴，提高客戶滿意度。增強(qiáng)服務(wù)也能體現(xiàn)自身價值和滿足自身需求。顧客是上帝的理念不應(yīng)只是一種口號，而應(yīng)真正把顧客當(dāng)作上帝來對待，做到細(xì)心、熱情、周到。但由于社會多元化，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有時不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認(rèn)可，但確保消費(fèi)者權(quán)益不受侵犯是最根本的前提。
要加強(qiáng)內(nèi)部管理的嚴(yán)格化，確保服務(wù)人員按照公司要求和計(jì)劃執(zhí)行服務(wù)，避免執(zhí)行過程中的偏差。管理細(xì)則應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：避免服務(wù)理念過于抽象，以免服務(wù)員難以理解或產(chǎn)生歧義；對服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時監(jiān)控，并立即解決問題。
對銷售員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)是非常重要的。銷售員是離客戶最近的，如果在服務(wù)前沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯時，銷售員可能會不知所措，無法應(yīng)對不滿的客戶。當(dāng)服務(wù)差錯出現(xiàn)時，如何進(jìn)行補(bǔ)救務(wù)是一個需要學(xué)習(xí)和掌握的過程。
應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)避免投訴的發(fā)生，而不是如何解決投訴。為客戶提供售后小常識，包括合同條款的解釋，使客戶在購買過程中避免可能出現(xiàn)的問題，從而實(shí)現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，企業(yè)員工整體素質(zhì)的高低是決定企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。如果員工素質(zhì)不高、工作技巧不足、作風(fēng)懶散、執(zhí)行力不足等，就無法創(chuàng)造好的業(yè)績，甚至可能關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。
提高員工素質(zhì)的途徑有很多，如培訓(xùn)、內(nèi)部傳幫帶、外部參觀考察、同行間切磋交流等。這里主要討論如何通過培訓(xùn)來提高員工的素質(zhì)。就培訓(xùn)而言，可分為三類：一是社會上的各種短期培訓(xùn)班，主要是單一知識面的培訓(xùn)；二是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，包括企業(yè)自己組織的產(chǎn)品、專業(yè)知識的培訓(xùn)，以及根據(jù)業(yè)務(wù)情況請專家進(jìn)行的集中培訓(xùn)，主要針對新員工；三是具有發(fā)展眼光的戰(zhàn)略性培訓(xùn)，旨在建立學(xué)習(xí)性組織，系統(tǒng)性、全面性是*特點(diǎn)。這種培訓(xùn)涉及實(shí)戰(zhàn)的營銷理論與技能，能有效解決企業(yè)和員工提出的問題。針對你提出的“怎樣使消費(fèi)者更快更好地接受和使用我們的產(chǎn)品”這個問題，其與員工素質(zhì)的提高密切相關(guān)。評價一個業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)時，溝通技巧是關(guān)鍵因素。業(yè)務(wù)人員應(yīng)了解消費(fèi)者認(rèn)識、接受產(chǎn)品的過程，并根據(jù)不同階段的特點(diǎn)采取有針對性的營銷策略。業(yè)務(wù)人員還應(yīng)學(xué)會向顧客推銷產(chǎn)品的利益，尤其是差異化利益，以滿足消費(fèi)者的需求并贏得忠誠客戶。只要有一點(diǎn)是別人所沒有的，就能吸引顧客，讓顧客更快更好地接受產(chǎn)品。
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