窗口行政人員績效考核是提升政務(wù)服務(wù)效能的關(guān)鍵管理工具，各地普遍建立了以量化指標為核心、結(jié)合服務(wù)對象評價的多維評價體系。以下結(jié)合各地實踐，從考核內(nèi)容、實施方式、結(jié)果應(yīng)用等維度進行系統(tǒng)說明：
一、考核內(nèi)容體系
通常包含基礎(chǔ)管理、服務(wù)效能、
窗口行政人員績效考核是提升政務(wù)服務(wù)效能的關(guān)鍵管理工具，各地普遍建立了以量化指標為核心、結(jié)合服務(wù)對象評價的多維評價體系。以下結(jié)合各地實踐，從考核內(nèi)容、實施方式、結(jié)果應(yīng)用等維度進行系統(tǒng)說明：
一、考核內(nèi)容體系
通常包含基礎(chǔ)管理、服務(wù)效能、工作質(zhì)量、行為規(guī)范、創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)新等維度，采用“基礎(chǔ)分±加減分”模式（基礎(chǔ)分90–100分）。
1. 基礎(chǔ)管理指標
人員配置：是否按標準選派人員、及時調(diào)整不勝任者（如德陽規(guī)定擅自調(diào)換未滿2年人員扣3分/次）。
職能落實：事項應(yīng)進必進、流程公開（如四川要求未制定辦事指南每項扣3分）。
紀律遵守：考勤（遲到/早退扣1–5分）、著裝規(guī)范（未著工裝每次扣2分）、工作紀律（串崗、玩手機扣10分）。
2. 服務(wù)效能指標
時效性：超時辦結(jié)每件每天扣5分（德陽）；即辦件未當場辦結(jié)、承諾件未發(fā)告知單均扣分。
服務(wù)規(guī)范：首問負責(zé)制、一次性告知（推諉或告知不清扣10分）、投訴處理（屬實投訴扣5–40分）。
滿意度評價：
評價器滿意度低于90%時每低1%扣3分（德陽）；
月度不滿意票數(shù)占比直接折算扣分（云和縣）。
3. 創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)新加分項
特色服務(wù)：延時服務(wù)、每次加1–2分。
榮譽與宣傳：獲錦旗/表揚信加0.5–1分；省級以上媒體報道加3–5分。
創(chuàng)新貢獻：提出合理化建議被采納加3分，推動改革成效顯著加10分。
二、考核實施流程
1. 考核周期與主體
月度考核為主：占比70%–80%，用于即時獎懲（如紅旗窗口、績效獎金發(fā)放）。
年度綜合評定：月度平均分占40%+年度測評占25%+領(lǐng)導(dǎo)評價占35%（石泉縣）。
實施主體：政務(wù)中心管理科室牽頭，聯(lián)合窗口負責(zé)人、第三方暗訪、社會監(jiān)督員多維評價。
2. 評分方法
| 考核模塊 | 占比案例 | 評價方式 |
|-|
| 日常管理（紀律/服務(wù)） | 70%（云和縣） | 巡查記錄、監(jiān)控抽查、投訴核實 |
| 業(yè)務(wù)能力 | 30%（云和縣） | 每月考試（95分合格，不合格者補考或扣分） |
| 工作業(yè)績（辦件量） | 10分（博湖縣） | 辦件量/最高辦件量×10分 |
3. 數(shù)據(jù)收集
系統(tǒng)留痕：一體化平臺辦件時效、評價器數(shù)據(jù)、考勤打卡記錄。
人工記錄：巡查臺賬、投訴臺賬、特色服務(wù)登記。
三、結(jié)果應(yīng)用機制
考核結(jié)果直接聯(lián)動個人薪酬、評優(yōu)、崗位調(diào)整：
1. 績效獎金差異化發(fā)放
按排名分檔：前25%系數(shù)1.2、中間50%系數(shù)1.0、后25%系數(shù)0.8（云和縣）。
年度考核優(yōu)秀者額外獎勵（如青浦區(qū)評“服務(wù)明星”）。
2. 評優(yōu)與晉升掛鉤
月度評“紅旗窗口”“服務(wù)之星”；年度評優(yōu)作為晉升參考（三門縣公務(wù)員考核掛鉤晉升）。
連續(xù)兩年考核末位者調(diào)整崗位或退回原單位（青浦區(qū)）。
3. 懲戒措施
扣分累計達閾值（如曠工1天扣20分）取消當月績效；
被媒體曝光或上級通報者退回原單位（博湖縣）。
?? 四、制度設(shè)計要點
1. 分類考核：區(qū)分公務(wù)員、事業(yè)編、編外人員，設(shè)置不同優(yōu)秀比例（如編外人員優(yōu)秀率30%）。
2. 動態(tài)調(diào)整：每年修訂指標，如新增“刷證辦事”“電子證照調(diào)用”等數(shù)字化要求。
3. 民主參與：窗口互評+領(lǐng)導(dǎo)小組投票確定年度優(yōu)秀（三門縣）。
五、優(yōu)化方向
數(shù)字化轉(zhuǎn)型：整合電子監(jiān)察、辦件系統(tǒng)、評價器數(shù)據(jù)實現(xiàn)自動評分（如益陽市投訴率降至0.01‰）。
服務(wù)對象權(quán)重提升：如青浦區(qū)將“好差評”納入第三方評估核心指標。
正向激勵強化：擴大特色服務(wù)、創(chuàng)新案例的加分空間，激發(fā)主動性。
各地考核體系雖細節(jié)有別，但均圍繞“規(guī)范服務(wù)行為→提升辦事效率→優(yōu)化群眾體驗”的邏輯鏈展開。有效的績效考核不僅是管理工具，更是政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”躍遷的催化劑。實踐中需避免機械扣分，通過“加減分平衡”引導(dǎo)主動服務(wù)（如石泉縣對受委屈仍保持專業(yè)態(tài)度的工作人員加5分），體現(xiàn)制度溫度。
轉(zhuǎn)載：http://m.xvaqeci.cn/zixun_detail/471563.html
