以下是結(jié)合酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和實踐整理的客房主管績效考核細(xì)則表，涵蓋核心業(yè)績指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、管理能力等多維度內(nèi)容，適用于酒店客房主管的月度/季度評估。
客房主管績效考核細(xì)則表
一、業(yè)績指標(biāo)（占比40%）
| 考核項目 | 指標(biāo)說明 | 權(quán)重 | 評分標(biāo)準(zhǔn) |
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| 客房營業(yè)額達(dá)成率 | 實際營業(yè)額 vs 目標(biāo)營業(yè)額 | 15% | 達(dá)標(biāo)：15分；每低5%扣3分，低于80%得0分 |
| 成本控制率 | 清潔用品、耗材等成本節(jié)約率 | 10% | 節(jié)約率≥5%：10分；每超支1%扣2分 |
| 客房出租率 | 實際出租客房數(shù)/可用客房數(shù) | 10% | ≥90%：10分；85%-89%：8分；80%-84%：5分；<80%：0分 |
| 布草損耗率 | 報損布草數(shù)量/總使用量 | 5% | ≤3%：5分；每超1%扣1分 |
二、服務(wù)質(zhì)量（占比30%）
| 考核項目 | 指標(biāo)說明 | 權(quán)重 | 評分標(biāo)準(zhǔn) |
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| 清潔質(zhì)檢合格率 | 客房清潔、物品擺放達(dá)標(biāo)率（抽查） | 15% | 合格率100%：15分；95%-99%：10分；90%-94%：5分；<90%：0分 |
| 設(shè)施完好率 | 客房設(shè)備（空調(diào)/電視/衛(wèi)浴）故障及時修復(fù)率 | 10% | 故障24h內(nèi)修復(fù)：10分；每延遲24h扣3分 |
| 服務(wù)響應(yīng)及時性 | 客人需求（加床/用品補(bǔ)充）響應(yīng)時間≤10分鐘 | 5% | 超時1次扣1分，累計3次以上得0分 |
三、管理能力（占比20%）
| 考核項目 | 指標(biāo)說明 | 權(quán)重 | 評分標(biāo)準(zhǔn) |
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| 團(tuán)隊協(xié)作與培訓(xùn) | 員工排班合理性、培訓(xùn)計劃完成率 | 10% | 培訓(xùn)完成率100%：10分；每缺1次扣2分；員工投訴≥2次扣5分 |
| 流程優(yōu)化與執(zhí)行 | 清潔流程標(biāo)準(zhǔn)化、房態(tài)管理準(zhǔn)確性 | 7% | 流程執(zhí)行偏差≤1次/月：7分；每增加1次扣2分 |
| 客訴處理效率 | 投訴閉環(huán)時間≤2h，解決率≥95% | 3% | 超時或解決率不足：每次扣1分 |
四、設(shè)備與物資管理（占比10%）
| 考核項目 | 指標(biāo)說明 | 權(quán)重 | 評分標(biāo)準(zhǔn) |
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| 庫存盤點準(zhǔn)確率 | 月度物品盤點誤差率≤2% | 5% | 誤差率≤2%：5分；每超1%扣2分 |
| 設(shè)備維護(hù)計劃完成率 | 空調(diào)/清潔設(shè)備定期保養(yǎng)完成率 | 5% | 完成率100%：5分；每缺1項扣1分 |
五、行為表現(xiàn)（加分項，±10分）
考核結(jié)果應(yīng)用
| 總分區(qū)間 | 評級 | 應(yīng)用措施 |
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| 90-100分 | 優(yōu)秀 | 績效獎金120%，晉升優(yōu)先 |
| 80-89分 | 良好 | 績效獎金100% |
| 70-79分 | 合格 | 績效獎金80%，需制定改進(jìn)計劃 |
| <70分 | 待改進(jìn) | 無獎金，留崗觀察1個月；連續(xù)2次待改進(jìn)則調(diào)崗 |
說明
1. 數(shù)據(jù)來源：
2. 考核周期：月度評估+年度匯總，結(jié)合面談反饋。
3. 爭議處理：考核結(jié)果需經(jīng)員工簽字確認(rèn)，異議可向人事部申訴。
> 此表綜合了量化指標(biāo)（如清潔合格率、營業(yè)額）與行為評估（如團(tuán)隊協(xié)作），覆蓋客房主管的核心職責(zé)。實際應(yīng)用中，建議根據(jù)酒店規(guī)模調(diào)整權(quán)重（如經(jīng)濟(jì)型酒店可提高成本控制權(quán)重）。完整模板可參考：[客房部主管績效考核表（DOC）]，[服務(wù)質(zhì)量量化方法]。
轉(zhuǎn)載：http://m.xvaqeci.cn/zixun_detail/428395.html