銷售人員在面對客戶時，若客戶因需求變化而不續(xù)簽，這是正常的流失。更多的客戶流失源于銷售人員的過度承諾。為了拿下客戶，許多銷售在承諾時可能會夸大其詞，導致承諾無法兌現(xiàn)。對于銷售人員來說，續(xù)簽不僅意味著客戶的認可，更意味著銷售收益的增長和提升。老客戶帶來的收益遠大于新客戶，因此服務老客戶的重要性不言而喻。如何做好續(xù)簽？又如何能夠讓客戶主動續(xù)簽？除了注重避免過度承諾外，還要加強后續(xù)服務意識。這就需要銷售人員不僅要關注客戶的需求變化，更要學會管理客戶的期望值?？蛻舻钠谕倒芾硎强蛻舴盏暮诵模ǘ唐诤烷L期管理。為了成功拿下客戶，銷售人員可能會提高客戶的期望值，但這往往導致期望值和結果相差甚遠，從而引發(fā)客戶的不滿和流失。在初次服務時就應開始管理客戶的期望值，并在整個服務周期內不斷管理調整。需要注意的是，降低期望值并不等于改變和否定承諾的內容，而是要調整目標的難度和可行性。例如，在創(chuàng)業(yè)過程中，雖然要描繪美好的創(chuàng)業(yè)前景，但同時也要客觀地告訴創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)業(yè)的風險和挑戰(zhàn)。這一點在企業(yè)管理過程中也是如此，正確的期望值管理能夠幫助企業(yè)建立良好的客戶關系，提升客戶滿意度和忠誠度。阿里鐵軍銷售內訓課是阿里巴巴針對銷售人員開展的重要培訓之一，旨在提高銷售人員的服務意識和客戶滿意度管理能力。通過培訓銷售人員如何正確管理客戶的期望值，幫助他們更好地服務客戶并提升銷售業(yè)績。二、阿里P6職位解析
阿里P6是高級工程師職位。阿里巴巴的晉升分為P和M兩個序列，P序列是專業(yè)序列，M序列是管理序列。技術專家是支持銷售人員的專業(yè)序列之一，他們通常具有科學和工程背景，了解產(chǎn)品對客戶的作用并向客戶解釋產(chǎn)品利益。技術專家在公司中需要掌握專業(yè)領域的知識，深刻理解職位要求、政策、流程等從業(yè)必需的知識。他們需要具備解決復雜問題的能力、影響經(jīng)理的能力以及獨立領導跨部門的項目的能力等。阿里巴巴等級體系簡單理解就是P序列和M序列的劃分。隨著技術的發(fā)展和提高，阿里巴巴對技術人才的需求也在不斷增加。對于銷售人員來說，也可以通過不斷提升自己的專業(yè)能力來提升自己的職業(yè)競爭力。三、如何做好企業(yè)銷售培訓
企業(yè)培訓的探索與實踐
6. 讓我們來探索一下IBM是如何構建其管理系統(tǒng)。對于IBM來說，這個系統(tǒng)實際上是一種對自己承諾的“履約機制”。在每年的年初，根據(jù)公司的整體戰(zhàn)略目標和個人的承諾，員工們都會設定明確的目標。在這個過程中，制定“勝利”的策略是關鍵，明確為了實現(xiàn)這一策略需要做什么，以及如何與團隊進行合作。然后，員工會與上級領導進行溝通，找出自己在哪些方面還有待提高，需要哪些培訓資源。與人力資源部門共同制定一份全年的個人培訓計劃。這樣的自我挑戰(zhàn)和自我提升過程，不僅有助于員工的個人發(fā)展，同時也為企業(yè)的貢獻提供了強大的動力。這也再次證明了培訓在人力資源管理中的重要性?，F(xiàn)今的企業(yè)培訓，很大程度上受到了這些國際領先企業(yè)的啟發(fā)。僅僅模仿他們的培訓模式是不夠的，還需要學習他們的人力資源管理理念。
7. 培訓方法的實施——課程開發(fā)與講師的選擇。
8. 銷售培訓的目標是提升銷售人員的個人績效，從而達成企業(yè)的銷售業(yè)績。企業(yè)的銷售培訓工作必須以業(yè)務發(fā)展和企業(yè)盈利為目的。培訓的目的性要明確，要緊密結合當前的業(yè)務需求和現(xiàn)狀。在制定培訓計劃時，要明確劃分培訓的種類和層次，研究不同對象的特點和特殊需求，確保內容和方法的恰當性。這是確保培訓成功的先決條件。
9. 員工的績效并非只取決于知識和技巧，態(tài)度也是至關重要的一環(huán)。有些人認為態(tài)度是不可培訓的，但實際上這是一個誤區(qū)。雖然態(tài)度的改變難度較大，但并非不能實現(xiàn)。觀念是態(tài)度的支撐，改變觀念是改變態(tài)度的關鍵。有時候，一席話的點撥就能帶來“頓悟”，使員工對工作和對人的態(tài)度發(fā)生根本性的轉變。
10. 對于銷售人員來說，明白銷售工作與個人利益的關系，以及與客戶的關系，是改變他們對培訓和銷售工作態(tài)度的關鍵。而員工的知識主要通過長期教育和自學獲得。對于在職員工來說，由于主要任務是工作，他們可能沒有時間進行系統(tǒng)的理論知識學習。培訓的重點應放在工作技巧上，因為技巧培訓能為企業(yè)帶來*的投入產(chǎn)出比。
11. 銷售培訓的核心是銷售技巧。技巧是工作中自然流露的習慣行為。要培養(yǎng)習慣行為，就需要反復演練，使其成為自然而然的習慣。培訓的重點應該是對行為的反復練習。現(xiàn)在有些培訓中存在誤區(qū)，過于強調理論講解而忽視實際操作練習。
12. 培訓的效果不僅取決于培訓過程，更取決于培訓后的監(jiān)督和執(zhí)行。在企業(yè)中，中層干部的作用是督促員工將培訓中學到的技巧應用到實際工作中，這是銷售培訓成功與否的關鍵。如果這些干部都認為培訓無用，那么在人才競爭激烈的企業(yè)中，培訓的效果將大打折扣。
13. 銷售培訓的內容應包括企業(yè)文化、產(chǎn)品與設備、銷售政策、推銷要點、競爭對手情況、銷售技巧、人際關系技巧以及自我激勵等。這些內容需要市場部門、培訓部門和人力資源部門共同商定和編寫教材。由于培訓部門的核心屬性并不突出，因此其從屬位置和資源有限也限制了其發(fā)展。但作為企業(yè)管理的一部分的培訓系統(tǒng)卻不可或缺。雖然銷售培訓的內容主要依賴其他部門支持完成，但卻是必不可少的環(huán)節(jié)。
14. 從講師資源來看，企業(yè)邀請的培訓老師往往分為兩類：一類是大學或研究機構的專家；另一類是*公司的職業(yè)經(jīng)理人。這些專家雖然對管理或營銷的系統(tǒng)知識或基本原理非常熟悉但往往缺乏實踐中的具體應用經(jīng)驗；而職業(yè)經(jīng)理人則更多地分享自己的成功經(jīng)驗而非實用的解決方案。因此兩者都有其局限性企業(yè)無法通過單一的理論學習來直接提高業(yè)績這也體現(xiàn)了理論學習和實際操作相結合的重要性。
15. 通常受訓人員期望從前輩大師的經(jīng)驗中獲得“立竿見影”的“金點子”。然而這往往是一個誤區(qū)因為其他企業(yè)的經(jīng)驗可能并不適用于自己企業(yè)的情況因此不可盲目照搬而是要結合自身實際靈活運用借鑒其中的方法和思路才是關鍵所在。優(yōu)秀的培訓師不僅要有專業(yè)知識還要有教學技巧他們知道如何引導學員積極參與討論如何活躍氣氛如何總結和結束培訓等他們更像是一個推動學習的催化者和促進者而不是單純的知識傳授者。
16. 培訓是一個尋求共識的過程在這個過程中優(yōu)秀的培訓師能夠敏銳地捕捉到每個學員的核心觀點并加以梳理和概括從而幫助大家達成共識形成一個統(tǒng)一的行動方向這對于解決工作中的實際問題具有重要意義同時也能夠提升團隊的整體效率和質量。所以從長遠來看培養(yǎng)自己的優(yōu)秀培訓師是企業(yè)長遠發(fā)展的關鍵選擇而內部培養(yǎng)的培訓師也具有無可比擬的優(yōu)勢他們熟悉企業(yè)環(huán)境、管理風格和業(yè)務狀況能夠更好地滿足企業(yè)的實際需求進行有針對性的培訓和指導從而提高企業(yè)的整體績效和競爭力。
17. 從價值比的角度看盡管企業(yè)內部培訓師可能在授課技巧方面與外部
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