寶潔公司的業(yè)務(wù)員培訓(xùn)具有個(gè)性化特點(diǎn)，因人而異。培訓(xùn)過程中注重培養(yǎng)良好的溝通能力與人際關(guān)系的建立，因?yàn)檫@是經(jīng)營“人”的事業(yè)中不可或缺的部分。成功的業(yè)務(wù)員通常具備自信、有自己的想法與作風(fēng)，但避免對(duì)他人吼叫、謾罵或爭辯。他們了解自我，并且肯定自己。培訓(xùn)內(nèi)容包括體諒對(duì)方與表達(dá)自我兩方面，通過設(shè)身處地為別人著想，體會(huì)對(duì)方的感受與需要。提示與溝通技巧的學(xué)習(xí)也是重要的一部分，用來解決矛盾與誤會(huì)。一位知名的談判專家分享他的經(jīng)驗(yàn)時(shí)提到，直言無諱地告訴對(duì)方我們的要求與感受，能夠有效建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。詢問與傾聽的行為用于控制自己，避免侵犯他人。為了提升競爭力，業(yè)務(wù)員必須不斷運(yùn)用有效的溝通方式和技巧。
二、寶潔公司的企業(yè)文化概述
寶潔企業(yè)文化的核心是員工是公司最寶貴的資產(chǎn)。這一理念在不同地區(qū)有著不同的表現(xiàn)，但核心內(nèi)容具有共性。寶潔推崇校園招聘、內(nèi)部提升和培訓(xùn)。其企業(yè)文化注重員工的發(fā)展、激勵(lì)和培養(yǎng)，更注重員工的業(yè)績表現(xiàn)。雖然寶潔的薪酬可能并不特別高，但它更注重的是員工的發(fā)展和高績效的工資體系。
三、電話銷售的禮儀與規(guī)范
5. 當(dāng)客戶情緒不穩(wěn)、發(fā)脾氣時(shí)，客服代表應(yīng)冷靜應(yīng)對(duì)，避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
6. 在與客戶交流時(shí)，客服代表需專注聆聽客戶的問題，準(zhǔn)確記錄細(xì)節(jié)，以免因信息不準(zhǔn)確而需要重復(fù)溝通。
7. 客服代表在結(jié)束通話前，應(yīng)確認(rèn)所記錄的信息無誤，以確保為客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)。
8. 客服代表應(yīng)避免向客戶承諾無法兌現(xiàn)的事情，以免損害公司信譽(yù)。
9. 在與客戶通話過程中，客服代表應(yīng)尊重客戶，避免隨意打斷、插話或轉(zhuǎn)移話題。
10. 客服代表在通話中如需與其他同事交流，應(yīng)以客戶為中心，適當(dāng)控制通話時(shí)間，保持電話線路暢通。
11. 客服代表在服務(wù)過程中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，避免表現(xiàn)出懶散、消極的態(tài)度。
12. 客服代表在與客戶的交流中，應(yīng)避免使用責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵等不當(dāng)語言。
13. 對(duì)于自己不熟悉的問題，客服代表不應(yīng)不懂裝懂，應(yīng)誠實(shí)面對(duì)并尋求解決方案。
14. 客服代表應(yīng)避免在通話中使用口頭禪或不禮貌的語言助詞。
15. 在與客戶通話過程中，客服代表應(yīng)保持語速平穩(wěn)、語調(diào)清晰，避免給客戶留下生硬、不友好的印象。
16. 客服代表在通話時(shí)應(yīng)避免吃零食、喝水等私人行為，以維護(hù)專業(yè)形象。
17. 即使客戶在通話中發(fā)出吼叫聲或環(huán)境嘈雜，客服代表也應(yīng)保持冷靜，避免影響客戶體驗(yàn)。
18. 在與客戶通話過程中，如遇對(duì)方聽不清或老年人聽力不佳的情況，客服代表應(yīng)耐心解釋并致以歉意。
19. 當(dāng)遇到復(fù)雜問題時(shí)，客服代表應(yīng)避免直接將電話轉(zhuǎn)給其他同事，應(yīng)先征求客戶同意。
四報(bào)價(jià)信息簡述，明確闡述公司價(jià)格優(yōu)勢及額外服務(wù)，確保客戶能從信息中感受到我們的誠意和專業(yè)。
五在重要的節(jié)假日，我們應(yīng)該提前向客戶傳達(dá)感激之情、送上祝福和問候。保持與客戶的長期聯(lián)系，彰顯我們對(duì)客戶的重視和關(guān)懷。
六針對(duì)客戶的咨詢信息，我們將盡快回復(fù)，若回復(fù)稍晚，我們會(huì)及時(shí)致歉。電話解答更為及時(shí)有效，我們將優(yōu)先選擇這種方式與客戶溝通。
七晚上10點(diǎn)后，為了避免打擾客戶休息，我們將通過短信告知相關(guān)信息。雖然短信更為便捷，但我們也理解過晚發(fā)送可能會(huì)影響客戶休息，因此建議在晚上11點(diǎn)前發(fā)送完畢。
八對(duì)于身份高貴或重要的客戶，我們知道他們通常非常繁忙。在打電話前，我們會(huì)先發(fā)短信詢問：“您好，有事相商，現(xiàn)在方便接電話嗎？”若客戶未回復(fù)，我們會(huì)尊重其忙碌時(shí)間，稍后再撥打電話。這樣既體現(xiàn)了我們的禮貌，也能確保溝通的順暢。
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