銷售的增值服務(wù)，指的是企業(yè)在基礎(chǔ)銷售服務(wù)之外，為滿足客戶需求、提升客戶體驗(yàn)、促進(jìn)客戶關(guān)系等目的而提供的額外服務(wù)。這些增值服務(wù)通常涵蓋了多個(gè)方面，是銷售過程中不可或缺的一部分。具體說來，銷售的增值服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)之外，企業(yè)提供的能夠增加客戶價(jià)值、提升客戶滿意度的一系列額外服務(wù)。這些服務(wù)可能包括售前咨詢、定制化解決方案、安裝調(diào)試、技術(shù)培訓(xùn)、維修保養(yǎng)、售后服務(wù)熱線等。其目的在于通過滿足客戶的個(gè)性化需求，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任與依賴。
### 二、增值培訓(xùn)的意思
增值培訓(xùn)，是指運(yùn)營(yíng)商為迎合消費(fèi)者的高層次信息需求而進(jìn)行的員工培訓(xùn)。這意味著培訓(xùn)人員不僅要提供基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)，還要提供更高層次的信息服務(wù)，以滿足不同消費(fèi)群體的個(gè)性化要求。增值業(yè)務(wù)不同于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，它集語音、圖片、文字等為一體，內(nèi)容豐富多樣，涉及面廣，是一種多元化、綜合性的業(yè)務(wù)。增值培訓(xùn)旨在給員工帶來全新的體驗(yàn)，提供一系列的業(yè)務(wù)組合。
### 三、如何培訓(xùn)店員銷售技巧
關(guān)于店員銷售技巧的培訓(xùn)，建議參考以下教程：
1. 超級(jí)銷售人員的十大基本要素及基本要求
十大基本要素：為用戶服務(wù)的熱心、藝術(shù)家的心等。銷售人員必須"以客為尊"，維護(hù)公司形象，并遵守公司的保密原則、各項(xiàng)規(guī)章制度及部門管理?xiàng)l例。
良好的品質(zhì)、突出的社交能力、語言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力也是必要的。
銷售人員需充滿自信、有較強(qiáng)成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。
在形象方面，女員工要化淡妝，男員工頭發(fā)要整潔。
服務(wù)時(shí)，不得流露出厭惡、冷淡等表情，要保持專業(yè)形象。
專業(yè)知識(shí)方面，銷售人員需全面了解公司、房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語、顧客的購(gòu)買心理和特性以及市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)內(nèi)容。
銷售人員還需具備應(yīng)變能力、抗壓能力，并具備堅(jiān)韌不拔的毅力。
2. 銷售技巧培訓(xùn)
接聽電話時(shí)，態(tài)度要親切，首先報(bào)以問候，并準(zhǔn)備好紙和筆記錄客戶的信息和需求。
⑴直接邀請(qǐng)客戶到營(yíng)銷中心參觀模型，即時(shí)展示我們的產(chǎn)品特色。
⑵立刻將所有客戶咨詢信息詳細(xì)記錄在客戶來電表中，以便后續(xù)跟蹤。
⑶銷售人員在正式上崗前須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，統(tǒng)一話術(shù)，確保為客戶提供專業(yè)咨詢。
⑷深入了解我們發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究并應(yīng)對(duì)客戶可能提出的問題。
⑸控制接聽電話的時(shí)間，通常2-3分鐘為宜，提高溝通效率。
⑹電話接聽?wèi)?yīng)從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，積極介紹并詢問，挖掘客戶需求。
⑺約見客戶時(shí)，要明確具體時(shí)間地點(diǎn)，并表達(dá)將專門等候的誠(chéng)意。
⑻客戶來電信息需及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及中大暢想人員充分溝通交流。
當(dāng)客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)：
⑴所有看見的人都要主動(dòng)上前迎接，禮貌地說“歡迎光臨”，并提醒其他銷售人員注意。
⑵銷售人員應(yīng)立即熱情接待，給客戶留下良好印象。
⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等，提供細(xì)致服務(wù)。
⑷通過隨口招呼，辨別客戶真?zhèn)?，了解來源區(qū)域和接受的媒體。
銷售人員應(yīng)：
⑴儀表端正，態(tài)度親切，營(yíng)造舒適的銷售氛圍。
⑵一次只接待一人或最多兩人，保持適當(dāng)?shù)慕哟?jié)奏。
⑶即使不是真正的客戶，也要注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀容儀表，隨時(shí)給客戶良好印象。
⑷無論客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，都要送到營(yíng)銷中心門口，體現(xiàn)誠(chéng)意。
產(chǎn)品介紹時(shí)：
⑴自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品，特別是環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品功能、步行街概況、主要建材等。
⑴強(qiáng)調(diào)步行街的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，突出賣點(diǎn)。
⑵用自己的熱情和誠(chéng)懇贏得客戶的信任，建立良好關(guān)系。
⑶通過交談了解客戶的真實(shí)需求，迅速制定應(yīng)對(duì)策略。
⑷當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分決策者，把握他們之間的關(guān)系。
接待客戶過程中：
⑴倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶入座銷售桌。
⑵在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，主動(dòng)選擇一戶進(jìn)行介紹。
⑶根據(jù)客戶需求，提供更詳細(xì)的說明和解答疑惑。
⑷在客戶認(rèn)可的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服其下定金購(gòu)買。
⑸適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氛圍，強(qiáng)化購(gòu)買欲望。
⑹注意安置客戶的范圍，使其感到愉悅并便于控制。
⑺準(zhǔn)備齊全銷售資料和銷售工具，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶需求。
⑻與現(xiàn)場(chǎng)同事保持交流配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理了解客戶情況。
與客戶交流時(shí)：
⑴結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征進(jìn)行介紹，讓客戶真實(shí)感受所選戶型。
⑵盡量多溝通，吸引客戶的注意力。
⑶帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃，注意沿途的整潔和安全。
⑷囑咐客戶注意安全，帶好隨身物品。
后續(xù)追蹤工作：
⑴根據(jù)客戶需求等級(jí)與之聯(lián)系，并向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)。
⑵對(duì)重點(diǎn)客戶保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能說服其購(gòu)買。
⑶詳細(xì)記錄追蹤情況，便于后續(xù)分析判斷。
⑷要求客戶幫忙介紹客戶，擴(kuò)大客戶群。
⑸在追蹤客戶時(shí)要注意切入話題的選擇和時(shí)間間隔，避免給客戶造成不良印象。
⑹注意追蹤方式的變化，如打電話、寄資料、上門拜訪等。
⑼定金簽約的時(shí)間間隔應(yīng)盡量縮短，以防范各種意外情況的發(fā)生，確保小定金或大定金的順利簽約。
⑽關(guān)于折扣或其他附加條件，需提交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理審核備案，確保決策的合理性和透明度。
⑾在填寫訂單后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)戶別、面積、總價(jià)、定金等信息，同時(shí)驗(yàn)證客戶身份證原件，核實(shí)其購(gòu)房資格。
接下來，展示商品房預(yù)售的規(guī)范合同文本，詳細(xì)解釋合同的主要條款：
轉(zhuǎn)讓方的姓名或名稱、住所；
房地產(chǎn)的地理位置、面積、四周環(huán)境；
土地使用權(quán)的獲取方式及使用期限；
房屋的布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝修標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)附屬設(shè)施；
房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和時(shí)間表；
與客戶深入討論并確定所有內(nèi)容，在權(quán)限范圍內(nèi)做出適當(dāng)讓步。
完成簽約后，按照合同規(guī)定收取首期房款，同時(shí)抵扣已支付的定金。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款手續(xù)。完成登記備案和銀行貸款后，將合同的一份交給客戶。
⑵事先分析簽約過程中可能出現(xiàn)的問題，并向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)，研究解決方案。
⑶簽約時(shí)，如客戶遇到問題無法說服，應(yīng)及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高級(jí)別的主管匯報(bào)。
⑷簽合購(gòu)房戶主應(yīng)自行填寫具體條款，并務(wù)必親自簽名蓋章。
⑸如由他人代理簽約，戶主出具的委托書最好經(jīng)過公證。
⑹解釋合同條款時(shí)，應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)，讓其產(chǎn)生認(rèn)同感。
⑺簽約后的合同，應(yīng)迅速提交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。
⑻牢記：只有完成登記備案，買賣才算正式成交。
⑼對(duì)于已簽約的客戶，應(yīng)持續(xù)保持聯(lián)系，幫助其解決各種問題并尋求其推薦其他客戶。
⑽如客戶問題無法解決而不能簽約時(shí)，可先讓客戶回去，另行約定時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的妥協(xié)。
⑾簽約后應(yīng)定期回顧，如有問題應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施。
在服務(wù)客戶時(shí)，應(yīng)避免態(tài)度敷衍或公式化，以免令客戶感到冷漠。應(yīng)從客戶的角度出發(fā)，了解他們的喜好，幫助他們選擇最合適的住宅或商鋪，確?？蛻魸M意。
⑴密切觀察客戶的言行舉止，包括口頭語、身體語言等，判斷其思考方式，并做出準(zhǔn)確反應(yīng)，以促進(jìn)銷售的順利進(jìn)行。
通過客戶的表情、姿態(tài)了解其在購(gòu)買過程中的意愿變化。例如，客戶的面部表情從冷漠、懷疑變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和親切；眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，有神采；嘴唇緊抿，仿佛在權(quán)衡；姿態(tài)從前傾變?yōu)楹笱觯眢w和語言都顯得輕松；出現(xiàn)放松姿態(tài)，如后仰、擦臉攏發(fā)等動(dòng)作；靠近銷售員，掏出表示友好等。
⑵了解客戶節(jié)奏，配合客戶說話的節(jié)奏。
⑶在與客戶交流中多一些微笑，從客戶的角度考慮問題。
初次接觸客戶時(shí)，目的是獲得客戶滿意并激發(fā)其興趣，吸引其參與。適當(dāng)站立位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)接近客戶。與客戶談話時(shí)保持目光接觸，精神集中。當(dāng)客戶對(duì)模型產(chǎn)生興趣時(shí)，如抬頭看模型一段時(shí)間等，都是接近客戶的良機(jī)。打招呼、自然寒暄、歡迎客戶等方式可以拉近彼此距離。同時(shí)要注意觀察客戶的需求和喜好，以便推薦合適的單位。在交流過程中避免態(tài)度冷漠或忽視客戶。強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期的重要性，提醒客戶今日不決定將失去機(jī)會(huì)。觀察客戶對(duì)樓盤的關(guān)注情況以確定其購(gòu)買目標(biāo)。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)樓盤的優(yōu)點(diǎn)及給客戶帶來的好處。使用提問法確定客戶的購(gòu)買意愿并促成交易。注意成交信號(hào)和及時(shí)提出成交要求。交易過程要干脆快捷避免拖延。最后向客戶表示感謝并歡迎其隨時(shí)回來。對(duì)于未能即時(shí)解決的問題，我們承諾將及時(shí)回復(fù)，給出確切的答復(fù)時(shí)間。
在服務(wù)過程中，我們遵循客人的節(jié)奏，讓客人先提出離開的需求，隨后我們?cè)侔才畔鄳?yīng)的行程。
我們重視每一個(gè)細(xì)節(jié)，力求做到完美，以此吸引更多的客戶，促成生意的成功。
對(duì)于銷售人員來說，每一次的成交都是下一次銷售的開始。我們需要不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，在每次交易結(jié)束時(shí)進(jìn)行自我反思。
在銷售過程中，我們要時(shí)刻關(guān)注價(jià)格保護(hù)，確保不會(huì)因價(jià)格問題影響客戶的購(gòu)買意愿。我們也要積極獲取競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。我們還要設(shè)法增加客戶對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)知度，明確知道客戶不需要的是什么。在與客戶交流的過程中，我們要避免過分注重私交，以免影響銷售的公正性。
我們關(guān)注客戶對(duì)樓盤的結(jié)構(gòu)和裝潢設(shè)計(jì)的建議，并對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行深入的討論?？蛻籼岢龅膯栴}雖然瑣碎，但我們會(huì)耐心解答，不斷提升專業(yè)性。我們會(huì)反復(fù)向客戶強(qiáng)調(diào)樓盤的某些特定性能，以加深客戶的印象。
我們鼓勵(lì)客戶爽快地填寫《客戶登記表》，并主動(dòng)索要名片以便后續(xù)聯(lián)系。機(jī)遇總是眷顧那些有準(zhǔn)備的人。銷售人員在銷售前需要深入研究消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的相關(guān)資料，估計(jì)各種可能的情況并準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。我們還要研究客戶的心理，這是房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷人員的重要任務(wù)之一。
客戶購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品的欲望和要求具有一致性，即為了滿足生活或生產(chǎn)活動(dòng)空間的需求?？蛻舻男睦砘顒?dòng)在購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)呈現(xiàn)多元和多變的狀態(tài)。消費(fèi)行為是客戶心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，受到內(nèi)在心理活動(dòng)的支配和制約。
針對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷人員而言，了解客戶的購(gòu)買心理特點(diǎn)和準(zhǔn)備好工作提綱至關(guān)重要。這些特點(diǎn)包括求實(shí)用、低價(jià)位、求方便、求美求新、追求建筑文化品位、保值增值、投機(jī)獲利等方面。
在銷售過程中，銷售人員需要發(fā)現(xiàn)客戶并善待他們，因?yàn)闈撛谙M(fèi)者可能因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告或營(yíng)銷人員的激活而來到現(xiàn)場(chǎng)。消費(fèi)者對(duì)銷售人員的相貌儀表和開場(chǎng)白非常敏感，因此我們需要親切禮貌、真誠(chéng)務(wù)實(shí)，給消費(fèi)者留下好印象。在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，我們要根據(jù)消費(fèi)者的需求隨機(jī)應(yīng)變，真誠(chéng)地提供適合的房地產(chǎn)商品。我們還要運(yùn)用銷售技巧使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買意向并堅(jiān)定其購(gòu)買決心。面對(duì)消費(fèi)者的拒絕時(shí)我們要判斷原因并予以回應(yīng)若客戶確有購(gòu)買意向我們應(yīng)為其提供更詳細(xì)的信息和分析。針對(duì)不同的消費(fèi)者個(gè)性我們可以采取不同的銷售策略以提高銷售成功率。例如對(duì)于理性型的消費(fèi)者我們要強(qiáng)調(diào)企業(yè)的性質(zhì)和產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)；對(duì)于感情型的消費(fèi)者我們要突出產(chǎn)品的特色和實(shí)惠；對(duì)于猶豫不決的消費(fèi)者我們要幫助其下定決心等等。總之在面對(duì)各種情況的消費(fèi)者時(shí)我們都要以自信、耐心的態(tài)度來應(yīng)對(duì)并盡力滿足其需求以達(dá)成銷售目標(biāo)。
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