在企業(yè)管理中，周全的計劃是確保工作順利進行的關(guān)鍵。特別是在售后服務(wù)領(lǐng)域，一個完善的計劃不僅能夠提升客戶滿意度，還能增強企業(yè)的品牌形象。以下是一份售后服務(wù)工作計劃的編寫指南。
一、總述
售后服務(wù)工作計劃是企業(yè)為保障客戶滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量的長期穩(wěn)定而制定的一系列管理措施。通過科學(xué)、規(guī)范的計劃，可以確保售后服務(wù)的高效、專業(yè)和及時。
二、整理與檔案管理
1. 整理：對進廠維修養(yǎng)護或來訪的客戶，業(yè)務(wù)部應(yīng)及時整理，包括客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期等基本信息。
2. 建立客戶檔案：將整理后，建立詳細的客戶檔案，包括車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目、保養(yǎng)周期等，以便于后續(xù)的服務(wù)跟蹤和記錄。
三、客戶需求分析
1. 研究：根據(jù)客戶檔案資料，分析客戶對汽車維修保養(yǎng)及其他相關(guān)服務(wù)的需求。
2. 確定服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)需求分析結(jié)果，確定下一次服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、參與聯(lián)誼活動、優(yōu)惠活動等。
四、跟蹤服務(wù)
1. 電話聯(lián)系：通過電話與客戶保持聯(lián)系，詢問用車情況和對本公司服務(wù)的意見，同時告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項。
2. 信函聯(lián)系：定期向客戶發(fā)送信函，介紹新服務(wù)內(nèi)容，并開展跟蹤服務(wù)。
五、服務(wù)流程優(yōu)化
1. 制定服務(wù)標準：制定售后服務(wù)的工作流程和服務(wù)標準，確保服務(wù)的高效和專業(yè)化。
2. 定期培訓(xùn)：對售后服務(wù)人員進行定期培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和技能。
3. 監(jiān)督與反饋：建立監(jiān)督機制，對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和反饋，確保服務(wù)的質(zhì)量和效率。
六、其他服務(wù)措施
1. 延長服務(wù)功能：實現(xiàn)售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)，為客戶提供更加便捷的一站式服務(wù)。
2. 縮短服務(wù)流程：優(yōu)化服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，提高服務(wù)效率。
3. 強化團隊建設(shè)：加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4. 增加巡回服務(wù)人員：根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。
5. 提高回訪頻率：加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。
七、培訓(xùn)計劃
1. 加大培訓(xùn)頻次：定期和不定期地開展培訓(xùn)考核，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。
2. 理論與實踐結(jié)合：培訓(xùn)內(nèi)容注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)。
3. 公平公正：堅持公平、公正、公開的原則，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能。進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識等方面的培訓(xùn)。
八、客戶關(guān)系管理
1. 客戶投訴處理：建立客戶投訴處理機制，及時處理客戶投訴，并向上級領(lǐng)導(dǎo)反映實際情況。整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
2. 部門合作：各部門多方位合作，降低客戶投訴率，提高客戶滿意度。
九、總結(jié)與改進
1. 每周每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式反饋給相關(guān)部門，以便及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)當周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施。
2. 持續(xù)改進：根據(jù)客戶反饋和市場需求，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量和工作流程，提高客戶滿意度和企業(yè)形象。
通過以上九個方面的計劃制定和實施，可以有效地提升售后服務(wù)的工作質(zhì)量和服務(wù)水平，增強客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。（一）近期公司為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動介紹
我們近期為客戶安排了一系列優(yōu)惠聯(lián)誼活動，旨在感謝客戶的支持并加強與客戶之間的聯(lián)系。這些活動包括免費檢測周、優(yōu)惠服務(wù)月以及汽車運用新知識晚會等。具體內(nèi)容、日期和地點將明確告知客戶，確保每位客戶都能充分了解和享受這些活動帶來的福利。
一、售后服務(wù)工作的組織與執(zhí)行
1. 售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。
2. 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，應(yīng)在兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容包括客戶基本信息、車輛信息、服務(wù)需求等。
二、售后服務(wù)工作計劃的具體內(nèi)容
1. 整理、建立客戶檔案
業(yè)務(wù)部應(yīng)根據(jù)客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來訪咨詢的情況，于二日內(nèi)整理并建立檔案。客戶檔案包括客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、維修養(yǎng)護項目等。
2. 研究客戶需求
業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)需求，找出下一次服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、參與本公司聯(lián)誼活動、告知優(yōu)惠活動等。
3. 與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)
通過電話或信函聯(lián)系客戶，提供以下服務(wù)：
（一）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)的意見；
（二）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求；
（三）告知相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；
（四）介紹公司近期提供的服務(wù)內(nèi)容和新的服務(wù)項目；
（五）介紹公司為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動。
跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案時，還應(yīng)研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定下一次服務(wù)的針對性通話內(nèi)容。并在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談后的一周內(nèi)，主動電話聯(lián)系客戶，進行售后第一次跟蹤服務(wù)。電話交談時，業(yè)務(wù)員要記錄客戶的要求或意見，并及時處理。對于不能立即解決的問題，要盡快找到解決辦法并告知客戶。
在接下來的幾周里，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)繼續(xù)進行電話聯(lián)系，并視情況需要發(fā)出通知信函。每次的聯(lián)系和通知都要詳細記錄并歸檔保存。
### 關(guān)于特定專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)與實踐
一、深化專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)
為確保各部門的專業(yè)技術(shù)能力得到實質(zhì)性提升，本年度我們將舉辦不少于兩次針對具體技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座。除了各部門自行組織的培訓(xùn)活動，我們還將鼓勵跨部門的基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)交流，以促進部門間的溝通與協(xié)作。例如，配件或車間部門可以與前臺人員共同研討配件或汽車維修方面的常見技術(shù)問題，分享工作中的實際案例和經(jīng)驗。其中，專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)將不少于兩次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)全年不少于六次，針對疑難技術(shù)問題的研討和學(xué)習(xí)總結(jié)性活動也將不少于三次。
二、部門活動與團隊建設(shè)
為增強部門活力和集體凝聚力，本年度將組織不少于三次部門內(nèi)部活動。通過集體參與，不僅提升團隊合作水平，也有助于員工之間的交流與理解。
三、內(nèi)部激勵措施的實施
我們將推行內(nèi)部激勵措施，旨在提升業(yè)績、客戶贊譽度以及員工關(guān)懷。通過激勵措施的實施，我們期望能夠激發(fā)員工的工作熱情，提高客戶滿意度，促進業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。
### 售后服務(wù)與接待技能的提升
一、維護客戶關(guān)系的深化
我們將重點關(guān)注忠誠客戶的維護，吸引新客戶，并深化客戶關(guān)系。通過提高客戶贊譽度，減少客源流失，特別是忠誠客戶的流失。我們將根據(jù)客戶的回廠次數(shù)和客戶品質(zhì)來評估客戶忠誠度，并優(yōu)先維護我們的忠誠客戶。
二、流失客戶的回訪與分析
服務(wù)顧問將負責(zé)對流失客戶進行回訪，找出客戶流失的內(nèi)在原因，并提出改進措施。只有通過不斷總結(jié)和反思，我們才能不斷進步，提升服務(wù)質(zhì)量。
三、前臺人員培訓(xùn)與強化
我們將加強前臺人員的培訓(xùn)，特別是在接車流程、疑難技術(shù)問題的處理分析方面的業(yè)務(wù)強化，以及協(xié)調(diào)溝通能力的管理強化。我們提倡主動的“批評和自我批評”，以創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛。
四、精品銷售力度的加大
為加大精品的銷售力度，我們將給予精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度。我們將制定合理完善的精品推銷方案，提出有效激勵措施，促進精品銷售。
五、公司部門間的溝通與協(xié)作
為加強公司部門的溝通，我們將明確售后各部門的工作職責(zé)，充分認知自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力。對于消極思想和行為，我們將采取合理的方法解決，并以解決為主，考核為輔，獎懲分明。
### 保險理賠與業(yè)務(wù)提升策略
保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值占比較大。面對激烈的市場競爭，我們應(yīng)提升服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。為提升保險業(yè)務(wù)，我們將完成以下指標：加大續(xù)保力度、提高理賠單車產(chǎn)值、強化客戶贊譽度。具體入手方式如下：
1. 評估現(xiàn)有續(xù)保資源，實現(xiàn)平均每月的續(xù)保任務(wù)目標。
2. 多角化保險銷售渠道，鼓勵新車投保、售前轉(zhuǎn)介紹等。
3. 主動挖掘，跟蹤回訪，吸引續(xù)保。
4. 通過保險系統(tǒng)有針對性開發(fā)，整理尤其是近期的。
5. 針對保險客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原則。如買保險送保養(yǎng)或工時等。
6. 強化接車流程與細節(jié)把握能力；提高維修進度等。此外監(jiān)督促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施也非常重要這能夠提高客人贊譽度和誠信度維護公司利益和客戶信賴從而推動公司整體業(yè)績的提升。
三、銷售培訓(xùn)內(nèi)容概覽
銷售培訓(xùn)內(nèi)容通常涵蓋以下方面：全面深入的產(chǎn)品知識培訓(xùn)幫助銷售人員了解產(chǎn)品的獨特賣點與優(yōu)勢以便有效地向客戶傳遞價值；銷售技巧和溝通技巧培訓(xùn)使銷售人員更加自信地面對客戶并解決客戶疑慮；客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教會銷售人員如何建立并維護長期的客戶關(guān)系提高客戶滿意度和忠誠度；市場調(diào)研和競爭分析培訓(xùn)使銷售人員能夠把握市場動態(tài)制定合理的銷售策略；銷售管理和團隊合作培訓(xùn)培養(yǎng)銷售領(lǐng)導(dǎo)者的管理與團隊協(xié)作能力實現(xiàn)團隊目標的共同達成。
轉(zhuǎn)載：http://m.xvaqeci.cn/zixun_detail/255276.html