服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，導購則是店鋪的形象。在品牌服飾折扣店的經(jīng)營資源中，導購扮演著舉足輕重的角色。尤其在商品類型差別不大的競爭環(huán)境中，導購應(yīng)該積極參與銷售任務(wù)，將銷售商品延伸到銷售價值服務(wù)。為此，對導購的銷售技巧進行培訓至關(guān)重要。
服務(wù)的工作流程是從購買前到購買中再到購買后的不斷循環(huán)，不論在哪一階段，服務(wù)都有其不可缺少的價值性。銷售人員在提供顧客服務(wù)前，必須強烈體會到服務(wù)的價值是共生互利的。譚小芳老師表示，為了更有效地服務(wù)顧客，導購員需要了解顧客的購買行為模式，并根據(jù)顧客的行為模式發(fā)展個人特色的待客銷售服務(wù)技巧。
在處理顧客抱怨的過程中，應(yīng)尊重顧客、把握問題核心并提出解決方案。
任何商品推銷都有相通的原理，不論是賣什么商品，導購員講的專業(yè)與否，都需遵循一些基本原則。其中，了解顧客對所賣商品的疑慮并消除這些疑慮至關(guān)重要。當顧客心動時，導購員應(yīng)促進銷售。譚小芳老師認為，商品推銷話術(shù)FABE適用于任何商品的推銷。FABE分別代表特性、優(yōu)勢、利益、證據(jù)。不論是導購員推銷商品時應(yīng)用FABE推銷法則，還是培訓導購員商品知識時，都可參照FABE的四個步驟講解。
培訓內(nèi)容應(yīng)包括企業(yè)背景、產(chǎn)品知識、產(chǎn)品陳列、接待技巧和服務(wù)內(nèi)容等。
二、化妝品導購的培訓策略
超市作為重要的購物場所，特別是受到女性同胞的青睞。但在逛超市時，在日化用品貨架前，許多導購員的推銷方式往往令顧客感到不適。為此，有效的培訓對于提高化妝品導購的銷售能力至關(guān)重要。
在培訓時，可以將日化產(chǎn)品分為洗滌日化用品類和護膚品類。對于這兩大類產(chǎn)品的培訓課程，既有相似之處，也有很大的不同。
1. 行業(yè)背景介紹：幫助導購員理解行業(yè)發(fā)展趨勢，提升自信心。
2. 賣點介紹：列出每款產(chǎn)品的主要特點，突出其優(yōu)勢。
3. 競品對比：分析市場上的競爭對手，強調(diào)與競爭對手的差異化。
4. 筆試：針對培訓內(nèi)容準備問卷，讓導購員在培訓結(jié)束后立即考試，以幫助他們梳理重點，快速記憶。
5. 實操培訓：是培訓的核心環(huán)節(jié)。讓每名導購在賣場上進行實際模擬，直到熟練掌握銷售技巧。
實操中需要注意幾點：產(chǎn)品介紹要突出其重要特點；訓練導購的膽量；在叫賣過程中突出重點賣點；用熱情和氣氛感染消費者。銷售洗滌日化用品類產(chǎn)品的關(guān)鍵技巧是主動出擊、主動銷售。這需要導購員用專業(yè)知識、熱情和主動的態(tài)度快速與顧客接觸，提高成交效率。
有效的培訓可以幫助化妝品導購提升銷售能力，更好地滿足顧客需求并促進銷售。銷售策略與導購話術(shù)指南
銷售開場白：禮貌的問候后，要創(chuàng)新地展示產(chǎn)品亮點。例如：“您好，歡迎光臨！請您的目光轉(zhuǎn)向這款別具一格的淋浴露，它采用香水配方，帶給您不一樣的沐浴體驗。”
顧客互動：主動靠近顧客，以45度角度站在顧客旁邊，展示產(chǎn)品并遞給顧客。如果顧客不接受產(chǎn)品，保持微笑后自然地轉(zhuǎn)向其他客戶。如果顧客感興趣或有意愿聽介紹，進入下一步驟。
深入介紹產(chǎn)品：講述時保持適中的語速，著重夸獎產(chǎn)品特性與功效。首先提及產(chǎn)品名稱與主要配方，然后強調(diào)其重點功效。如：“這款產(chǎn)品非常適合您，它不僅具備……的功效，而且現(xiàn)在正是促銷期。”在介紹過程中，適時地讓顧客聞香或觀察產(chǎn)品，以引起其興趣。
強化銷售點：若顧客表現(xiàn)出猶豫不決的跡象，應(yīng)再次強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢與適合度。對于猶豫的顧客，可以半推半就地引導其增強信心，并反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品適合顧客的優(yōu)勢。
相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售：若顧客未立即購買推薦的產(chǎn)品，可以引導其瀏覽相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品。例如：“您看看我們其他的配套產(chǎn)品吧，如洗發(fā)水搭配的護發(fā)素等?！辈⒁龑ь櫩椭料鄳?yīng)貨架，再次進行產(chǎn)品介紹。
銷售技巧培訓：銷售過程中需親切自然地與顧客交流，不僅要賣商品還要賣服務(wù)。培訓內(nèi)容應(yīng)包括企業(yè)背景、產(chǎn)品知識、陳列技巧以及顧客應(yīng)對策略等。
對于成功銷售的顧客：應(yīng)向顧客道謝并記錄其資料，以便后續(xù)促銷活動時通知其再次購買。對于未購買但表現(xiàn)出興趣的顧客也應(yīng)保持禮貌并道別。
服務(wù)流程的重要性：服務(wù)流程貫穿整個購買過程，從購買前到購買后。導購員應(yīng)深刻理解服務(wù)的價值是共生互利的，提供最適當?shù)姆?wù)內(nèi)容以滿足顧客需求。
處理顧客抱怨：當發(fā)生顧客抱怨時，應(yīng)掌握三大原則：尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案。
FABE推銷法則的應(yīng)用：無論銷售何種商品，都應(yīng)遵循FABE法則（特性、優(yōu)勢、利益、證據(jù)），以專業(yè)的方式打消顧客疑慮并促進銷售。
導購員培訓內(nèi)容建議：除了上述銷售技巧外，還應(yīng)包括企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、陳列技巧、顧客應(yīng)對策略以及服務(wù)流程等內(nèi)容。特別是產(chǎn)品指引類材料的準備與陳列技巧的深入學習尤為重要。
銷售不僅僅是商品的轉(zhuǎn)移，更是價值的傳遞與服務(wù)的延伸。導購員需不斷提升自身素質(zhì)與銷售技巧以適應(yīng)市場競爭。通過科學規(guī)范的培訓與管理，相信銷售將不再是難題。
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