一、初涉銷售領(lǐng)域，如何提升銷售話術(shù)與技巧
為客戶提供兩種易于選擇的解決方案，無論客戶選擇哪一種，都是我們希望達(dá)成的目標(biāo)。例如，在餐飲店，不要問客戶是否要點餐，而是直接提供堂食或外帶兩種選擇。在引導(dǎo)客戶成交時，避免提出過多的選擇，以免讓客戶感到無所適從。關(guān)鍵是要把產(chǎn)品的所有實際利益展示在客戶面前，并根據(jù)客戶關(guān)心的重點，將產(chǎn)品的特點與其需求緊密結(jié)合。例如，如果客戶在意魚尾紋，那就強(qiáng)調(diào)去除魚尾紋后的顏值提升和年輕感，以此促成交易。也要學(xué)會用一些巧妙的話術(shù)讓客戶無法拒絕，比如從年齡、性別、職業(yè)特征等方面判斷客戶需求，提供優(yōu)惠條件等。
二、電商客服的關(guān)鍵技巧
作為電商客服，目的是讓顧客購買、買得更多、再次回購。在此過程中，有一些高壓線是不能觸碰的，如使用否定詞、頻繁使用快捷回復(fù)、直接拒絕客戶等。在客戶接待方面，要善用語氣詞拉近關(guān)系，不與客戶爭執(zhí)或?qū)αR，使用表情讓聊天更生動，以肯定的方式表達(dá)否定的意思，并給予客戶贊美。關(guān)聯(lián)銷售也是客服必須掌握的重要技巧，如替代的關(guān)聯(lián)銷售、針對客戶需求推薦、套餐優(yōu)惠等。
三、售前客服的銷售技巧
售前客服在淘寶店鋪中扮演著賺錢的角色，因此掌握一些銷售技巧至關(guān)重要。包括咨詢未拍客戶的跟進(jìn)，解決未拍原因并消除顧慮；拍下未支付客戶的催付話術(shù)；新客戶的快速響應(yīng)和提供專業(yè)的服務(wù)；老客戶的感情聯(lián)系和專業(yè)服務(wù)的加強(qiáng)等。打字練習(xí)、業(yè)務(wù)熟練度的提高、推薦款式、店鋪活動的介紹等都是售前客服需要掌握的銷售技巧。
四、客服的培訓(xùn)內(nèi)容
客服需要全面了解店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，才能針對客戶解答疑惑并推薦合適的產(chǎn)品。店鋪產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)是必不可少的。銷售技巧、話術(shù)、物流問題解答、產(chǎn)品使用中的疑問解答、退換貨情況處理等方面的培訓(xùn)也是客服需要掌握的重要內(nèi)容?？头枰粩嗵嵘约旱姆?wù)水平，以應(yīng)對各種問題和挑戰(zhàn)。
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