《魅力營銷：大客戶戰(zhàn)略》課程介紹——許晉
本次培訓的核心目標是：提升客戶營銷團隊的全面能力，助力實現(xiàn)團隊營銷戰(zhàn)略目標。銷售人員在面對客戶的每一環(huán)節(jié)，都要深入理解客戶的需求，這是我們做好大客戶銷售的關鍵。
課程內(nèi)容圍繞以下問題展開：
1. 我們的客戶群像：他們是誰？身處何方？我們又如何精準找到他們？他們的需求是什么？我們又如何滿足這些需求，需要多少，又在何時？透過對大客戶購買心理的深度剖析，我們將學習SPIN顧問式話術、FABE產(chǎn)品介紹技巧，以及目標價值鏈的分解方法。建設具有高效營銷能力的團隊文化和培養(yǎng)所需的營銷人才也是本課程的重點。
2. 客戶營銷與常規(guī)產(chǎn)品的營銷差異：為什么要更加重視大客戶銷售的內(nèi)部與外部營銷結合？如何在產(chǎn)品差異化與客戶需求之間找到平衡點？
3. 提升內(nèi)部影響力：在營銷團隊中，如何塑造自己的影響力？這涉及到態(tài)度、知識和技能的全方位提升。
4. 營銷中的關鍵角色思考：在銷售過程中，決策層、管理層、操作層及技術層的角色如何定位？每個角色在銷售流程中的作用是什么？如何與這些角色建立有效的溝通？
第二單元：售前市場分析與客戶鎖定策略
一、制定明確的營銷目標與計劃：目標決定工作狀態(tài)和工作思路，營銷的第一要務是選擇正確的目標市場而非單純努力。如何制定有效的營銷目標和計劃？如何運用客戶漏斗表、工作計劃表、問題反饋表來推動目標的實現(xiàn)？
二、理清客戶架構與選擇戰(zhàn)略盟友：如何通過角色定位理解客戶的組織結構，如決策者、受益者、影響者、評論者和反對者等？如何讓客戶對我們的服務產(chǎn)生興趣？如何通過電話有效找到關鍵人物并建立良好的關系。
第三單元：與客戶關鍵人建立深度親和
一、理解客戶性格與溝通策略：通過了解九型人格的外在行為模式、內(nèi)在心理動機和變動規(guī)律，提升與客戶的溝通能力。
二、溝通技巧四要素：望、聞、問、切在銷售中的應用實踐。
第四單元：深度建設客戶關系與業(yè)務開展
理解客戶關系的三層意義（親近度、信任度、人情），以及建立關系的總體策略和具體技巧。包括從無到有的建關系技巧，提升加深的做關系技巧，拉滿關系的拉關系技巧，以及借用資源的用關系技巧。實戰(zhàn)練習：制作一份詳盡的客戶組織關系分析圖。
第五單元：銷售中的成交與異議處理
掌握SPIN的問話技巧以深度挖掘客戶需求，學習方案展示的實際操作技巧。如何預先框視以消除可能的抗拒？如何使用假設問句法吸引客戶興趣？
第六單元：客戶關系維護與售后服務
從客戶滿意到客戶忠誠的策略探討。全方位的客戶關懷方法，如常規(guī)問候的1-3-7-21法則。案例分析：麥當勞如何通過讓客戶快樂重復消費、轉介紹消費來維護良好客戶關系。銷售人員的心態(tài)管理也是本單元的重點，包括認識心態(tài)、管理壓力、協(xié)調(diào)人際關系等。培養(yǎng)積極心態(tài)、責任心態(tài)和堅韌心態(tài)是成為一個成功銷售人員的重要基石。通過這些心態(tài)的培養(yǎng)，銷售人員可以更好地應對挑戰(zhàn)，實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標。而了解并滿足大客戶的深層需求，更是銷售成功的關鍵所在。二、關于大客戶銷售的深度洞察與培訓策略
在銷售領域，大客戶銷售的重要性不言而喻。那么如何更好地進行大客戶銷售的培訓呢？關鍵在于深入理解大客戶的需求和行為模式，并結合有效的培訓策略來提升銷售團隊的技能。
我們需要明白大客戶銷售的內(nèi)涵和特性。大客戶銷售不僅僅是產(chǎn)品交易的過程，更是與客戶建立長期戰(zhàn)略伙伴關系的過程。我們要特別強調(diào)“以人為本”，強調(diào)銷售人員與客戶之間的情感交流以及利益的平衡。
針對大客戶的培訓策略可以從以下幾個方面展開：
1. 了解并滿足大客戶的深層需求是關鍵所在。通過深入了解客戶的業(yè)務背景和需求層次，銷售人員能夠為客戶提供更為精準的產(chǎn)品或服務解決方案。這就需要我們訓練銷售團隊善于運用SPIN顧問式話術和FABE產(chǎn)品介紹話術等技巧來深入挖掘客戶的需求點。
2. 重視人際關系建設也是非常重要的培訓點之一。在大客戶銷售中，人際關系往往扮演著至關重要的角色。因此我們需要訓練銷售團隊學會如何通過人際關系網(wǎng)絡尋找并接觸到關鍵決策人物從而促成合作。在這個過程中我們要學會利用不同的渠道去接觸和維護關系比如電話電子郵件社交媒體等渠道的運用都需要我們熟練掌握技巧并靈活運用在實際工作中
銷售能力對任何企業(yè)來說都是至關重要的。面對琳瑯滿目的商品和服務，即使是很好的產(chǎn)品，如果銷售技巧不佳，也難以實現(xiàn)銷售目標。以下是關于銷售過程的深入探討。
對于不同的銷售水平，銷售的結果迥異。優(yōu)秀的銷售不僅能成功推銷出產(chǎn)品，甚至能讓客戶心甘情愿地購買并不熟悉的商品，甚至心懷感激。而普通的銷售只能成功推銷出一般的產(chǎn)品，價格往往也是普普通通。而那些表現(xiàn)較差的銷售人員往往只會靠嘴皮子功夫或者大幅度降價來推銷產(chǎn)品或服務。他們的產(chǎn)品即便能夠勉強售出，也往往只能得到一個糟糕的價格。
銷售不僅僅是推銷產(chǎn)品本身，更多的是在推銷自己。世界汽車銷售第一人喬·吉拉德曾經(jīng)說過：“我賣的不是我公司的雪佛蘭汽車，而是我自己。”在銷售任何產(chǎn)品之前，首先要推銷的是自己。因為銷售人員與顧客之間架起了一座重要的橋梁。如果客戶不接受銷售人員本身，他們又怎么可能有機會介紹產(chǎn)品呢？
不論如何向顧客介紹你的公司是*的，產(chǎn)品是*的，服務是*的，如果顧客看到的人顯得不夠檔次，聽到你的話像是外行，那么他們很可能就不會愿意與你交談下去。讓自己看起來像一個好的產(chǎn)品至關重要。在形象上的投資是銷售人員最重要的投資。
俗話說，貨比三家，每一種產(chǎn)品都有其獨特的優(yōu)缺點。在介紹產(chǎn)品時，除了展示自身產(chǎn)品的優(yōu)勢，也要對比競爭對手的三大弱點，即便同檔次的產(chǎn)品，通過客觀的對比，高低立判。
每一種產(chǎn)品都像一個人一樣，擁有獨特的賣點，這是只有我們擁有而競爭對手不具備的獨特優(yōu)勢。在介紹產(chǎn)品時，強調(diào)這些獨特賣點的重要性，能為銷售增加不少勝算。
服務雖然在成交結束后才開始，但關系著下次的成交和客戶的再次推薦。怎樣才能讓售后服務讓客戶滿意呢？
有人可能會認為銷售人員的關心只是表面的、有目的的。但如果我們的關心是真誠的、持久的，客戶是能夠感受到的。真正的服務不僅僅是與產(chǎn)品相關的，更包括與客戶及其家人的真誠關心。如果我們在非產(chǎn)品相關的方面也提供服務，這會讓客戶更加感動，因為感動客戶是最有效的。
除了基本的售后服務，我們還可以提供額外的、甚至與銷售無關的服務。這些額外的服務會讓客戶認為我們不僅是商業(yè)伙伴，更是朋友。這種深厚的人情關系，是競爭對手難以搶奪的。
我作為一個服務人員，提供的服務品質與我的生命品質、個人成就息息相關。如果我們不真心關心客戶、服務客戶，那么競爭對手會很樂意代勞。
一張地圖無論多么詳盡，一個國家的法律無論多么公正，都不能代替實際的行動。任何寶典、夢想、計劃、目標，只有行動才能賦予它們真正的意義。
在大客戶營銷方面，大客戶不同于一般客戶，他們看重的是整體的信息化解決方案，而不僅僅是產(chǎn)品的功能。那么，什么樣的客戶才是我們需要的大客戶呢？并沒有一個固定的標準來判斷。因為即使銷售額很高，但毛利率低，這樣的客戶可能并不是我們真正需要的大客戶。同樣地，資金雄厚也不足以成為大客戶的*標準。尋找和識別大客戶需要通過收集和分析來實現(xiàn)，并對大客戶實施個性化管理，及時改進服務以保持他們的忠誠。
為了防止大客戶的叛離并降低“客戶跳槽率”，企業(yè)可以通過定期調(diào)查來了解大客戶的滿意度和不滿所在。除此之外，還需要從大客戶利益的角度出發(fā)，充分運用戰(zhàn)略和策略手段來解決這個問題。防止大客戶叛離的措施可以總結為與大客戶保持深度溝通、保證服務質量和利益*化。
在企業(yè)經(jīng)營過程中，文化內(nèi)涵的問題很少被明確提出。但從競爭的角度來看，文化競爭是最高層次的質量競爭。品牌化經(jīng)營是使企業(yè)品牌得到消費者認同、親近和信任的過程，這也是一個趨勢。
對于大客戶工作來說，它涉及到由交叉功能小組按照一定程序開展協(xié)作性活動。企業(yè)可能會為大客戶設置一個戰(zhàn)略性客戶管理小組，這個小組固定為一個顧客服務，并經(jīng)常駐扎在顧客方便的辦公室內(nèi)。例如，寶潔公司與沃爾瑪?shù)暮献骶褪且粋€很好的例子，通過合作，雙方節(jié)省了巨額資金，并且增加了毛利。當一家企業(yè)擁有數(shù)名乃至多名重要的大客戶時，它往往會設立專門的大客戶管理部門來負責管理和運營。以施樂公司為例，這樣的巨頭通常要維護大約兩百五十位的大型客戶群體。除了為客戶派駐代表外，施樂還為每位重要客戶配備了一名專屬的“集中執(zhí)行官”。這些“集中執(zhí)行官”與客戶的公司高管之間保持著緊密的溝通和聯(lián)系。在一個標準的大客戶管理部門架構中，每位大客戶經(jīng)理通常負責約九位大客戶的日常維護與管理。他們向上級匯報給全國銷售經(jīng)理，后者則需要向負責銷售和分銷的副總裁報告工作，并最終由副總裁向首席執(zhí)行官匯報整個大客戶管理的運營情況。
大客戶管理不僅僅是一種銷售策略或方法，更是一種以客戶為中心的銷售理念。隨著市場競爭日益激烈，市場環(huán)境瞬息萬變，大客戶的管理在公司運營中的地位愈發(fā)重要。掌握并維護好大客戶群體是公司業(yè)務得以持續(xù)發(fā)展的基石。未來，可以預見大客戶管理將成為企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略銷售手段之一。這不僅是對大客戶的一種尊重和重視，更是公司在市場競爭中立足的關鍵所在。
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