### 一、店員銷售技巧培訓指南
#### 第一章：超級銷售人員的十大基本素質(zhì)及要求
概述：探索銷售成功的關鍵要素，本章節(jié)將詳細闡述超級銷售人員所需的基本素質(zhì)。
一、基本要素：
1. 為用戶服務的熱心——如同藝術家對待創(chuàng)作般的熱情。
（注：此十大要素由中大創(chuàng)想管理咨詢有限公司副總經(jīng)理舒曉東總結。）
2. 銷售人員必須"以客為尊"，維護公司形象。
3. 遵守公司的保密原則，不得透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務秘密。
4. 遵守公司規(guī)章制度及部門管理條例。
二、素質(zhì)與能力要求：
1. 良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達能力和敏銳的洞察能力。
2. 充滿自信，有較強的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。
3. 女員工要化淡妝，男員工頭發(fā)不宜過耳、不觸衣領。
4. 在服務客戶時，表情自然，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。
5. 注意個人衛(wèi)生，提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，保持良好的形象。
#### 第二章：專業(yè)知識與技能培養(yǎng)
一、全面了解公司：包括公司歷史、理念、榮譽、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務內(nèi)容以及發(fā)展方向等。
二、房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)知識：掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)動態(tài)，了解花垣縣的房產(chǎn)發(fā)展方向、競爭對手的樓盤優(yōu)劣勢及賣點等。還需掌握房地產(chǎn)營銷、銀行按揭、物業(yè)管理、工程建筑、房地產(chǎn)法律等專業(yè)知識及專業(yè)術語。
三、掌握顧客購買心理：了解顧客的購買心理及特性，如求實、求新、求美、求名、求利等心理，以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。
四、市場營銷知識：學習房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等知識，了解房地產(chǎn)的市場營銷常識。
#### 第三章：銷售技巧與行為規(guī)范
一、應變能力：應對各種情況變化，表現(xiàn)出堅韌不拔的毅力，能承受各種困難打擊，責任感強，自制力強。
二、電話接待禮儀：接聽電話時，應禮貌熱情。通話時，準備好紙和筆，記錄客戶的信息。避免使用模糊不定的回答，不清楚的問題要查明后再回答。通話完畢，禮貌道別。
三、接待人員行為舉止規(guī)范：符合規(guī)范的行為舉止，如收腹挺胸、面帶微笑、目視前方等?？蛻舻皆L時，應立即起身相迎。上班期間，不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。注意"三輕"，即說話輕、走路輕、操作輕。
⑴為客戶倒茶，營造溫馨氛圍，引導客戶至銷售桌前入座。
⑵在客戶未主動表達需求時，應主動出擊，為客戶推薦合適的房源。
⑶根據(jù)客戶的喜好和偏好，提供詳盡的房源信息，并做出專業(yè)的解答。
⑷針對客戶的疑慮，提供清晰的解釋和幫助，逐一消除購買障礙。
⑸在客戶表現(xiàn)出較高認可度的基礎上，努力說服其下定金購買。
⑹適時營造現(xiàn)場氛圍，激發(fā)客戶的購買欲望。
⑺在客戶入座時，注意將其安置在愉悅且便于控制的位置上。
⑻個人的銷售資料和銷售工具應準備充分，隨時應對客戶的需求。
⑼注意與現(xiàn)場同事的交流和配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理了解客戶的具體需求。
⑽在介紹產(chǎn)品時，應結合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹，讓客戶有更直觀的感受。
⑾結合戶型圖、規(guī)劃圖等，讓客戶真實感受所選戶別的特點。
⑿在帶客戶參觀工地時，路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。
⒀繁忙時，根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報情況。
⒁對于重點客戶，銷售人員應保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能資源，努力說服。
⒂每次追蹤情況都應詳細記錄，以便后續(xù)分析和判斷。
⒃無論成交與否，都可請求客戶幫忙介紹其他客戶。
⒄在追蹤客戶時，要注意切入話題的選擇，避免給客戶留下銷售不暢的印象。
⒅追蹤客戶時要注意時間間隔，以保持與客戶的良好關系。
⒆根據(jù)不同的溝通方式，如打電話、寄資料、上門拜訪等，靈活調(diào)整追蹤方法。
⒈當客戶決定購買并下定金時，應及時通知現(xiàn)場經(jīng)理。根據(jù)具體情況，收取客戶的大定金或小定金，并告知客戶相關的買賣行為約束。
⒉詳細解釋訂單的各項條款和內(nèi)容，確?？蛻裘靼谉o誤。將定金金額、簽約日期等內(nèi)容如實填寫于訂單上。
⑽若遇到無法解決的問題導致無法簽約時，我們應該暫時撤退，邀請客戶重新約定時間，以換取雙方的利益折讓。我們應定期審視簽約狀況，若發(fā)現(xiàn)問題應及時采取應對措施。在客戶服務過程中，我們應關注以下幾個方面：
站在客戶的角度，集中精神了解他們的喜好，幫助他們挑選最合適的住宅或商鋪，確?？蛻舻臐M意度。在這個過程中，我們要密切觀察客戶的口頭語言和身體語言，洞察他們的思考方式，并作出準確的判斷，確保銷售過程的順利進行。
客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉轉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和親切；眼睛轉動由慢變快，眼神發(fā)亮而有神采；嘴唇開始抿緊，仿佛在品味和權衡什么；姿態(tài)從前傾轉為后仰，身體和語言都顯得輕松。這些信號都表明客戶在購買過程中的意愿轉變。我們要注意這些信號，及時調(diào)整策略。
我們還要知己知彼，配合客戶的節(jié)奏進行交流。在初次接觸時，我們的目標是獲得客戶的滿意，并激發(fā)其興趣，吸引其參與。我們要主動接近客戶，保持目光接觸和精神集中。當客戶表現(xiàn)出對我們的模型感興趣時，比如抬頭注視一段時間，我們要主動打招呼，自然地與客戶寒暄，表示歡迎。
不同的客戶有不同的需求和購買動機，銷售員必須盡快了解客戶的需求和喜好，才能推薦合適的單位。我們要注意觀察客戶的動作和表情，判斷他們對樓盤的興趣程度。我們還要認真傾聽客戶的意見，不要只顧介紹而不認真傾聽。在與客戶交流時，要避免給客戶以強迫感，讓對方知道我們的想法。
當客戶表現(xiàn)出對某單位濃厚的興趣時，我們要進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點和給客戶帶來的好處，讓客戶相信此次購買行為是非常明智的決定。我們可以使用一些提問法來引導客戶，比如：“您覺得我們的銷售方法和您的想法是否合拍？”或者“既然您已經(jīng)找到了最合適的樓盤，您希望我們何時落定呢？”在使用提問法時，要避免簡單的是或否的問題。
在促銷期間，我們要敏銳地捕捉客戶的成交信號，大膽提出成交要求。我們必須保持快速果斷的交易過程，避免拖延。在成交結束時，我們要向客戶表示感謝，并歡迎他們隨時回來。對于未能即時解決的問題，我們要確定答復時間。
銷售人員在進行銷售過程中，必須深入了解客戶的購買心理，并準備好相應的銷售提綱?？蛻糍徺I心理涵蓋了實用、價位、便利、美觀、新穎、保值增值、投機獲利等多方面需求。為了更好地發(fā)掘客戶需求，銷售人員需要善于發(fā)掘客戶和機遇，以友善的態(tài)度對待每一位潛在客戶。
在銷售過程中，銷售人員留給客戶的首印象至關重要?？蛻舻南嗝矁x表、言談舉止都會對客戶產(chǎn)生深遠影響。銷售人員應以親切禮貌、真誠務實的態(tài)度與客戶交流，贏得客戶的信任。銷售人員應靈活應對客戶的各種需求，真誠地為客戶提供合適的房地產(chǎn)商品。
運用銷售技巧，銷售人員可以引導客戶產(chǎn)生購買意向，確保產(chǎn)品能滿足客戶需求，并說服客戶果斷采取行動。面對客戶的拒絕，銷售人員應判斷原因并予以回應，盡可能為客戶提供更詳細的信息和建議。
針對不同的客戶個性，銷售人員需要采取不同的應對策略，以提高銷售成功率。例如，對于理性的客戶，應強調(diào)企業(yè)的性質(zhì)和產(chǎn)品的獨特優(yōu)勢；對于感情型的客戶，應突出產(chǎn)品的特色和實惠；對于猶豫不決的客戶，要取得其信任并幫助其決定。
銷售培訓也是提高銷售人員技能的重要途徑。推銷成功的銷售人員還需要懂得如何與客戶建立良好的人際關系，了解客戶的弱點并靈活應對。推銷人員要具備不斷學習和創(chuàng)新的能力，以適應不斷變化的市場環(huán)境。成功的推銷人員不僅懷抱希望，而且擁有明確的目標，不斷尋找機會并把握機會。面對失敗，他們牢記教訓并勇往直前。
在房地產(chǎn)銷售過程中，銷售人員應牢記客戶的購買心理和銷售技巧，以誠信、專業(yè)的態(tài)度為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。只有這樣，才能在競爭激烈的市場中脫穎而出，實現(xiàn)銷售的成功。在初識的階段，十位顧客蒞臨，初始的幾次交易可能不會帶來顯著的成果，因為建立一定的基礎和足夠的實力需要時間。這十位顧客，其實更像是初學者的試煉石，他們讓我們學習、成長，提供實踐的材料。
慢慢領悟顧客的消費心理是至關重要的。不要急于求成，耐心是成功的必備要素。與顧客交流時，特別是新手，要多問多聽。這樣能夠更加徹底地了解顧客的需求和期望。
人生中沒有所謂的失敗，只有暫時停止成功的說法。不要在開始之前就自我設限，認為自己會失敗。沒有人會永遠失敗，只是成功的時機尚未到來。若總是想著失敗，那么成功將永遠不會到來。
銷售這個行業(yè)，隨機性很大，沒有一成不變的模式可以遵循。不要死板硬套，要學會靈活運用。針對不同的顧客，需要采用不同的策略和方法。
時間對每個人都是寶貴的，因此在與顧客的交流中，爽快利落才能贏得更多機會。對于顧客的小要求，如果能夠滿足就立刻答應并實現(xiàn)，避免浪費彼此的時間，并給顧客留下良好的印象。
在銷售過程中，整體形象也很重要。要給顧客一種專業(yè)的感覺，這樣才能贏得他們的信任。第一印象至關重要，所以要展現(xiàn)出自己的專業(yè)形象。
當顧客詞窮時，正是我們出擊的好時機。我們要細心地傾聽，同時找出他們的弱點并加以利用。
銷售方式應該盡可能人性化，不要過于注重技巧。人性化的銷售方式最能讓顧客產(chǎn)生信任感。在對話中要展現(xiàn)出人性化的關懷，不要總是按照固定的路線進行。
當顧客情緒激動時，不要立刻反駁，而是要耐心、細心地傾聽。等他們講到?jīng)]有話可說時，便是我們的機會。但一定要注意，不要再說起讓顧客反感的話題。
銷售技巧只能作為參考，不能完全照搬復制。每個銷售員都應該有自己的特色和風格。不要僅僅依賴學到的技巧，還要有自己的方案或者對技巧進行修改，使其更具說服力。
營造輕松、良好的談判氛圍是銷售中很重要的一環(huán)。只要適度展現(xiàn)熱情和激情，就能輕松營造出這樣的氛圍。盡量與顧客談論他們感興趣的話題，避免冷場和過于專業(yè)的表現(xiàn)。
在銷售過程中適當進行換位思考是很重要的。我們要從顧客的角度出發(fā)，讓他們知道我們的專業(yè)和他們選擇這個產(chǎn)品的好處。這樣能夠更好地推銷產(chǎn)品。
“以退為進”是一種高明的銷售技巧。在推銷產(chǎn)品時，不要只是一味地推銷。例如，當我們推銷一個包時，可以與顧客談一些旅游或出差等的話題，在適當?shù)臅r候提及這個包的正適合裝某些物品的優(yōu)點，讓顧客覺得購買后會有用處。
三、銷售培訓內(nèi)容詳解
一、銷售技能與推銷技巧的培訓：這是銷售培訓中的重要內(nèi)容。包括推銷中的聆聽技能、表達技能、時間管理以及談判技巧等方面。重點包括識別重點客戶和潛在客戶、訪問前的準備工作、接近客戶的方法、產(chǎn)品展示技巧等。
二、產(chǎn)品知識培訓：這是銷售人員培訓中最核心的內(nèi)容之一。銷售人員必須對產(chǎn)品有深入的了解，特別是自己所銷售的產(chǎn)品。對于高科技產(chǎn)品或行業(yè)來說，產(chǎn)品知識培訓是必不可少的。具體包括企業(yè)的產(chǎn)品線、品牌、產(chǎn)品屬性、用途、使用材料、損壞原因及簡易維修和修理方法等知識。同時還要了解競爭產(chǎn)品的價格構造、功能及兼容性等方面的知識。
三、市場與產(chǎn)業(yè)知識培訓：這是讓銷售人員了解所在行業(yè)與宏觀經(jīng)濟的關系的重要培訓內(nèi)容。包括經(jīng)濟波動對顧客購買行為的影響、不同經(jīng)濟環(huán)境下顧客的購買模式和特征等知識。同時還要了解不同類型客戶的采購政策、購買模式、習慣偏好和服務要求等。
四、競爭知識培訓：通過與同業(yè)者和競爭者的比較，發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的優(yōu)勢和劣勢，提高企業(yè)的競爭力。具體包括了解競爭對手的產(chǎn)品、客戶政策和服務等情況以及與競爭對手的優(yōu)劣對比等知識。
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