第一章：優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的十大要素及基本要求
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一、超級(jí)銷(xiāo)售人員的十大基本要素
1. 為客戶(hù)服務(wù)的熱心——如同藝術(shù)家對(duì)待創(chuàng)作的心。
（注：這些要素由中大創(chuàng)想管理咨詢(xún)有限公司副總經(jīng)理舒曉東總結(jié)。）
銷(xiāo)售員必須"以客為尊"：
+ 維護(hù)公司形象。
+ 遵守公司的保密原則，不得透露公司策略、銷(xiāo)售情況和其他業(yè)務(wù)秘密。
+ 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門(mén)管理?xiàng)l例。
品質(zhì)與能力的要求：
+ 具備良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力。
+ 充滿(mǎn)自信，有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。
+ 對(duì)于外表，女員工要化淡妝，男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，保持整潔。
服務(wù)時(shí)的態(tài)度：
+ 在服務(wù)客戶(hù)時(shí)，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。
+ 注意個(gè)人衛(wèi)生，提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，保持良好的形象。
二、專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握
1. 全面理解公司情況：了解公司的發(fā)展歷史、理念、榮譽(yù)、房產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)內(nèi)容以及發(fā)展方向等。
2. 房地產(chǎn)知識(shí)與術(shù)語(yǔ)：
+ 掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)常識(shí)，對(duì)當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)發(fā)展方向有認(rèn)知。
+ 準(zhǔn)確了解房產(chǎn)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)及賣(mài)點(diǎn)。
+ 掌握房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、銀行按揭、物業(yè)管理、工程建筑、法律等方面的知識(shí)及專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。
3. 客戶(hù)心理研究：掌握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理與特性，如求實(shí)、求新、求美、求名、求利的心理及自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。
4. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)：了解房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略、營(yíng)銷(xiāo)渠道策略、促銷(xiāo)組合策略等知識(shí)，熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)常識(shí)。
三、應(yīng)變能力及其他要求
具有敏銳的應(yīng)變能力，為人真誠(chéng)自信，樂(lè)觀大方，堅(jiān)韌不拔。
接聽(tīng)電話時(shí)，要用禮貌的語(yǔ)言，并準(zhǔn)備好紙和筆記錄。
避免使用模糊的回答，對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題要清楚明確回答。
通話過(guò)程中如需查詢(xún)資料，要告知客戶(hù)并盡快給予答復(fù)。
行為舉止要符合規(guī)范，禮貌待客。注意說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
積極向客戶(hù)介紹樓盤(pán)資料，了解客戶(hù)的需求和愛(ài)好，有針對(duì)性地進(jìn)行推銷(xiāo)。
將詳細(xì)記錄，確定回訪對(duì)象，主要是對(duì)有購(gòu)買(mǎi)欲望的客戶(hù)進(jìn)行回訪。
有目的的進(jìn)行回訪，在回訪前要先與客戶(hù)預(yù)約時(shí)間。
進(jìn)入顧客場(chǎng)所前要先敲門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)東西。
電話接聽(tīng)與客戶(hù)接待的具體指導(dǎo)
⑴在接待客戶(hù)時(shí)，先以倒茶并引導(dǎo)入座的方式營(yíng)造輕松氛圍。
⑵主動(dòng)觀察客戶(hù)興趣，在客戶(hù)未明確表達(dá)需求時(shí)，立即以試探的方式介紹房源。
⑶根據(jù)客戶(hù)的喜好，詳細(xì)解釋符合其需求的戶(hù)型特點(diǎn)，并給出專(zhuān)業(yè)的建議。
⑷針對(duì)客戶(hù)存在的疑慮，進(jìn)行詳細(xì)解答，幫助其消除購(gòu)買(mǎi)顧慮，順利克服購(gòu)買(mǎi)障礙。
⑸在客戶(hù)認(rèn)可度達(dá)到70%以上時(shí)，運(yùn)用銷(xiāo)售技巧說(shuō)服其下定金購(gòu)買(mǎi)。
⑹在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)造適宜的氛圍，以強(qiáng)化客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，使其更加傾向于做出購(gòu)買(mǎi)決策。
⑺在安排客戶(hù)入座時(shí)，要確?？蛻?hù)處于愉悅且便于控制的環(huán)境中，以便于后續(xù)的銷(xiāo)售介紹。
⑻個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具必須準(zhǔn)備齊全，以應(yīng)對(duì)客戶(hù)的各種需求，提升服務(wù)質(zhì)量。
⑼與現(xiàn)場(chǎng)同事保持密切交流和配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理了解客戶(hù)的具體需求，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)。
⑽在現(xiàn)場(chǎng)氣氛的營(yíng)造上，要自然親切，掌握好火候，以吸引客戶(hù)的注意力。
⑾對(duì)產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)確性要嚴(yán)格要求，避免夸大虛構(gòu)的成分，建立客戶(hù)的信任。
⑿對(duì)于超出職權(quán)范圍的承諾，要及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，以確?？蛻?hù)的權(quán)益不受損害。
⑴結(jié)合工地實(shí)際情況和周邊特征，帶領(lǐng)客戶(hù)邊走邊介紹，使其更深入地了解房源。
⑵利用戶(hù)型圖、規(guī)劃圖等工具，讓客戶(hù)真實(shí)感受所選戶(hù)別的實(shí)際情況和特點(diǎn)。
⑶積極與客戶(hù)溝通，多說(shuō)多動(dòng)，以吸引客戶(hù)的注意力，增強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的興趣。
⑴帶客戶(hù)參觀工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿途的整潔和安全，確保客戶(hù)的安全體驗(yàn)。
⑵提醒客戶(hù)帶好安全帽及其他隨身物品，以確保參觀過(guò)程的安全順利。
⑴在繁忙之余，根據(jù)客戶(hù)等級(jí)進(jìn)行聯(lián)系，并及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)情況。
⑵對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能資源，努力說(shuō)服其購(gòu)買(mǎi)。
⑶每次追蹤情況應(yīng)詳細(xì)記錄，以便于后續(xù)的分析和判斷。
⑷無(wú)論結(jié)果如何，都要委婉地請(qǐng)求客戶(hù)幫助介紹更多客戶(hù)，擴(kuò)大銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。
⑴在追蹤客戶(hù)時(shí)，要注意選擇合適的話題切入，避免給客戶(hù)留下銷(xiāo)售不暢、強(qiáng)硬推銷(xiāo)的印象。
⑵追蹤客戶(hù)時(shí)要注意時(shí)間間隔，一般以2-3天為宜，以保持與客戶(hù)的良好互動(dòng)。
⑶追蹤方式可以多樣化：電話、郵件、上門(mén)拜訪、參加活動(dòng)等等，以適應(yīng)不同客戶(hù)的需求。
⑷當(dāng)多名銷(xiāo)售人員與同一客戶(hù)有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)相互溝通、統(tǒng)一立場(chǎng)、協(xié)調(diào)行動(dòng)，以確保服務(wù)的連貫性和效率。
⑴當(dāng)客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，以便后續(xù)的操作。
⑶根據(jù)具體情況，收取客戶(hù)的大定金或小定金，并告知客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的約束力。
⑷詳細(xì)解釋訂單的各項(xiàng)條款和內(nèi)容，確保客戶(hù)明白無(wú)誤。
定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)際收到的金額，若所收定金為票據(jù)時(shí)，詳細(xì)填寫(xiě)票據(jù)資料。小定金的情況下，與客戶(hù)約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，并詳細(xì)填寫(xiě)于訂單上。與客戶(hù)約定的簽約日期及簽約金額，也需填寫(xiě)于訂單上。折扣金額及付款方式或其他附加條件，需在訂單上明確注明。其他內(nèi)容則根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫(xiě)。
⑸收取定金后，請(qǐng)客戶(hù)、經(jīng)辦銷(xiāo)售人員及現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。
在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，如果遭遇無(wú)法解決的難題導(dǎo)致無(wú)法簽約，我們應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)先回家，另行約定時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的妥協(xié)。我們應(yīng)及時(shí)回顧簽約的情況，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，我們必須摒棄單調(diào)乏味的方式，而是要始終關(guān)注客戶(hù)的喜好，努力幫助顧客選購(gòu)到最滿(mǎn)意的住宅或商鋪。我們要從顧客的角度出發(fā)，全神貫注地了解他們的需求，準(zhǔn)確判斷他們的思考方式，將銷(xiāo)售過(guò)程順利進(jìn)行。
我們要密切關(guān)注客戶(hù)的一舉一動(dòng)、一言一行，包括他們的口頭語(yǔ)言、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，以此來(lái)判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。比如，顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；他們的眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采；嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在權(quán)衡什么。這些細(xì)微的變化都是顧客購(gòu)買(mǎi)意愿的反映。
我們需要知己知彼，配合客人的說(shuō)話節(jié)奏，以友善的方式與客戶(hù)溝通。在交流過(guò)程中，多一些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題，這樣才能獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意。
初次接觸客戶(hù)時(shí)，我們的目標(biāo)是獲得顧客的滿(mǎn)意，并激發(fā)他的興趣，吸引他參與。我們要主動(dòng)與顧客接近，掌握時(shí)機(jī)，站立位置適當(dāng)。當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，抬頭時(shí)，我們要自然地與顧客打招呼，表示歡迎。
不同的顧客有不同的需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，銷(xiāo)售員必須盡快了解顧客的需求和喜好，才能推薦合適的單位。我們要注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，判斷他們對(duì)樓盤(pán)的興趣。我們也要詢(xún)問(wèn)顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)提出需要特別回答的問(wèn)題。
在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們要避免只顧介紹而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的談話。不要給顧客一種強(qiáng)迫感，而是要讓顧客感受到我們的專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)。當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)某單位特別感興趣時(shí)，我們要強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，提醒他們?nèi)绻毁I(mǎi)過(guò)幾天可能會(huì)漲價(jià)。
在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，我們要觀察他們對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注情況，確定他們的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。然后進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及給顧客帶來(lái)的好處，讓顧客相信此次購(gòu)買(mǎi)行為是非常明智的決定。
我們的銷(xiāo)售方法與客戶(hù)的想法是否合拍？當(dāng)收樓人員肯定知道客戶(hù)的想法時(shí)，我們可以更自信地與他們溝通。比如，當(dāng)客戶(hù)表現(xiàn)出對(duì)樓盤(pán)的滿(mǎn)意時(shí)，我們可以詢(xún)問(wèn)他們希望何時(shí)落定。在使用提問(wèn)法時(shí)，我們要避免簡(jiǎn)單的是或否的問(wèn)題。
為了促進(jìn)成交，我們必須大膽提出成交要求，注意成交信號(hào)。進(jìn)行交易時(shí)，要干脆快捷，切勿拖延。成交結(jié)束后，我們要向顧客表示道謝，并歡迎他們隨時(shí)回來(lái)。對(duì)于未能即時(shí)解決的問(wèn)題，我們要確定答復(fù)時(shí)間。
在銷(xiāo)售過(guò)程中，還有許多重要的自問(wèn)自答環(huán)節(jié)。例如：我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)？我是否設(shè)法使顧客增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？我是否明白知道客戶(hù)不需要的是什么？我是否過(guò)分注重與客戶(hù)的私交？
我們還要關(guān)注客戶(hù)對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議的關(guān)注度、對(duì)付款方式及折扣的探討程度等細(xì)節(jié)問(wèn)題。如果客戶(hù)表現(xiàn)出爽快的態(tài)度，主動(dòng)索要卡片并告知方便接聽(tīng)電話的行為等積極信號(hào)時(shí)我們應(yīng)積極應(yīng)對(duì)把握機(jī)會(huì)成功推銷(xiāo)產(chǎn)品給他們。總之機(jī)遇屬于有準(zhǔn)備的人我們?cè)阡N(xiāo)售前應(yīng)該盡可能詳細(xì)的研究消費(fèi)者需求和房地產(chǎn)產(chǎn)品的資料并做好心理戰(zhàn)術(shù)這樣才能成為一位優(yōu)秀的房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員贏得客戶(hù)的心并成功推銷(xiāo)出自己的產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于居住生活保值增值等多元化需求獲得營(yíng)銷(xiāo)成功。銷(xiāo)售人員在樓盤(pán)銷(xiāo)售過(guò)程中，必須深入了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的銷(xiāo)售提綱?？蛻?hù)的購(gòu)買(mǎi)心理包括實(shí)用、低價(jià)、方便、美觀、保值增值等多種需求。為了更有效地與客戶(hù)溝通，銷(xiāo)售人員需要善于發(fā)現(xiàn)并抓住銷(xiāo)售機(jī)遇，以親切禮貌的態(tài)度留給客戶(hù)良好的第一印象。
針對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程，銷(xiāo)售人員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，做好參謀，真誠(chéng)務(wù)實(shí)地提供滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的房地產(chǎn)商品。運(yùn)用銷(xiāo)售技巧使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向，堅(jiān)定其購(gòu)買(mǎi)決心，并巧妙消除消費(fèi)者的疑慮。面對(duì)消費(fèi)者的拒絕，銷(xiāo)售人員要分析原因并尋找對(duì)策。
對(duì)于不同類(lèi)型的消費(fèi)者，如理性型、感情型、猶豫型等，銷(xiāo)售人員需采取不同的應(yīng)對(duì)策略，以提高銷(xiāo)售成功率。在銷(xiāo)售過(guò)程中，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也需掌握一些銷(xiāo)售話術(shù)和技巧。如詢(xún)問(wèn)客戶(hù)方便的時(shí)間安排、孩子的情況等，以推薦合適的課程。強(qiáng)調(diào)課程對(duì)孩子的益處，同時(shí)解答家長(zhǎng)關(guān)于價(jià)格、服務(wù)等方面的疑問(wèn)。
銷(xiāo)售人員在交流過(guò)程中應(yīng)注意語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、表達(dá)自信、情緒自然親切。回答問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明了，避免重復(fù)客戶(hù)說(shuō)過(guò)的話?；卮饐?wèn)題時(shí)，先明確答案，再解釋原因，最后進(jìn)行圓轉(zhuǎn)。問(wèn)問(wèn)題要有目的性，為后續(xù)的銷(xiāo)售鋪墊。
溝通互動(dòng)在銷(xiāo)售中至關(guān)重要。電話銷(xiāo)售過(guò)程中，三分之二的時(shí)間應(yīng)是銷(xiāo)售人員主動(dòng)引導(dǎo)對(duì)話，客戶(hù)則占三分之一，表達(dá)意見(jiàn)和需求。銷(xiāo)售人員需掌握主導(dǎo)權(quán)，用精煉、專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言引導(dǎo)對(duì)話流程。
客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)簡(jiǎn)潔明了地回答，迅速回歸銷(xiāo)售流程，避免長(zhǎng)時(shí)間糾纏于單個(gè)問(wèn)題。整個(gè)銷(xiāo)售流程應(yīng)緊湊有力，避免冗長(zhǎng)啰嗦。通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，力求在有限時(shí)間內(nèi)達(dá)成目標(biāo)。
銷(xiāo)售人員的語(yǔ)言表達(dá)需嚴(yán)謹(jǐn)且經(jīng)得起推敲。當(dāng)客戶(hù)就你的話進(jìn)行追問(wèn)時(shí)，你必須準(zhǔn)備充分，能夠給出滿(mǎn)意的答復(fù)。溝通時(shí)不必過(guò)于官方，用更接地氣的語(yǔ)言與客戶(hù)交流，使用通俗易懂的大白話。
每位銷(xiāo)售人員都應(yīng)有明確的目標(biāo)。每次電話交流都應(yīng)達(dá)成一個(gè)具體目的。只要客戶(hù)不拒絕，就迅速引導(dǎo)流程，默認(rèn)成交并為其登記資料。一旦客戶(hù)流露出購(gòu)買(mǎi)意向，立即抓住機(jī)會(huì)促成交易。
銷(xiāo)售人員在心態(tài)上需有韌性和淡然。他們應(yīng)懷抱激情，同時(shí)保持平和的心態(tài)，每天設(shè)定并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。在電話交流中，應(yīng)營(yíng)造輕松、歡樂(lè)、幽默的氛圍，將專(zhuān)業(yè)分析與生活場(chǎng)景相結(jié)合。
在介紹服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)深入闡述其功能和作用，并通過(guò)舉例加深客戶(hù)印象。將產(chǎn)品與生活場(chǎng)景緊密結(jié)合，讓客戶(hù)感受到產(chǎn)品的實(shí)用性和價(jià)值。
在需求分析方面，銷(xiāo)售人員應(yīng)從職業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景和家庭需求出發(fā)，強(qiáng)調(diào)擁有產(chǎn)品的好處以及失去它的不利之處。在預(yù)約跟蹤過(guò)程中，每次的溝通內(nèi)容都要有所創(chuàng)新，避免重復(fù)，以吸引客戶(hù)的注意力。
課程銷(xiāo)售作為招生的重要環(huán)節(jié)，對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和在線教育平臺(tái)的現(xiàn)金流及未來(lái)發(fā)展至關(guān)重要。人際溝通能力是課程銷(xiāo)售的核心，銷(xiāo)售人員需善于傾聽(tīng)和同理心，并具備良好的情緒管理能力，以應(yīng)對(duì)壓力和挑戰(zhàn)。
銷(xiāo)售人員還需不斷學(xué)習(xí)和掌握多種信息，如心理學(xué)、在線教育平臺(tái)的發(fā)展動(dòng)態(tài)等。除了產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品信息外，他們還應(yīng)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和政策導(dǎo)向，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力。
對(duì)于不滿(mǎn)意的家長(zhǎng)，銷(xiāo)售人員不應(yīng)輕易放棄。有時(shí)一次短暫的交談就能平息他們的不滿(mǎn)并促成新合同的簽訂。始終相信課程銷(xiāo)售行業(yè)的前景與價(jià)值，特別是在遇到困難時(shí)，要堅(jiān)定信念并選擇積極面對(duì)挑戰(zhàn)。
想學(xué)習(xí)銷(xiāo)售技能的人可以選擇勞動(dòng)局委托的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。這些機(jī)構(gòu)提供正規(guī)的銷(xiāo)售培訓(xùn)課程，并通過(guò)考核頒發(fā)廣泛適用的銷(xiāo)售證書(shū)。培訓(xùn)課程包括銷(xiāo)售技巧、客戶(hù)關(guān)系管理等內(nèi)容，并通過(guò)實(shí)際案例分析和模擬銷(xiāo)售情境來(lái)幫助學(xué)員提升實(shí)戰(zhàn)能力。這些機(jī)構(gòu)還提供就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)，幫助學(xué)員規(guī)劃職業(yè)發(fā)展路徑，增強(qiáng)求職競(jìng)爭(zhēng)力。選擇這樣的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)可以獲得廣泛認(rèn)可的銷(xiāo)售資格證書(shū)，提升個(gè)人職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，為未來(lái)的職業(yè)發(fā)展開(kāi)辟更多可能性。
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