### 一、如何提升店員銷售技巧——參考我們的培訓(xùn)教程
#### 第一章：超級銷售人員的十大基本要素及要求
### 十大基本要素
為用戶服務(wù)的熱心——追求藝術(shù)家般的服務(wù)精神
（注：此十大要素為中大創(chuàng)想管理咨詢有限公司副總經(jīng)理舒曉東先生總結(jié)）
#### 銷售人員必須遵守的準則
“以客為尊”，維護公司形象。
遵守公司的保密原則，不得透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密。
遵守公司各項規(guī)章制度及部門管理條例。
#### 品質(zhì)與能力
良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達能力和敏銳的洞察能力。
充滿自信、有較強的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。
#### 儀表與職業(yè)態(tài)度
女員工要化淡妝，男員工頭發(fā)不宜過長。
客戶服務(wù)時，表情要自然，不得流露出厭惡、冷淡等情緒。
注意個人衛(wèi)生，提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣。
#### 專業(yè)知識表現(xiàn)
全面了解公司情況，包括發(fā)展商的歷史、公司理念、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理等。
掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語，包括當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)發(fā)展方向、房產(chǎn)動態(tài)、競爭對手的優(yōu)劣勢等。
掌握顧客的購買心理和特性，了解市場營銷的相關(guān)內(nèi)容。
#### 應(yīng)對能力與職業(yè)素養(yǎng)
有較強的應(yīng)變能力，真誠自信，樂觀大方，有堅韌不拔之毅力。
接聽電話時，態(tài)度要和藹，用帶著微笑的聲音說話。
通話時，準備好紙和筆，記錄客戶的信息。
避免使用模糊的回答，不清楚的問題要查清楚后再給客戶明確的答復(fù)。
注意行為舉止符合規(guī)范，如收腹挺胸、面帶微笑、目視前方等。
#### 客戶接待與回訪
當(dāng)客戶到訪時，應(yīng)立即放下手中事情相迎。
無論客戶是否購買，都要送到門口，并歡迎再次光臨。
記錄客戶詳細資料，包括姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。
確定回訪對象，主要是對有購買欲望的客戶進行回訪。
有目的的進行回訪，先與客戶預(yù)約時間。
進入客戶房間或辦公室，要先敲門，得到同意后再進入。
#### 電話交流技巧
銷售人員正式上崗前，要進行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭。
了解所有廣告內(nèi)容，應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。
控制接聽電話的時間，一般2-3分鐘為宜。
電話接聽?wèi)?yīng)從被動轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。
約請客戶時應(yīng)明確具體時間地點，并且告知將專程等候。
#### 現(xiàn)場接待客戶技巧
客戶進門時，所有人員都要熱情接待。
銷售人員應(yīng)立即上前，幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。
通過交談區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來區(qū)域和接受的媒體。
銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切，一次只接待一人或最多兩人。
不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到營銷中心門口。
#### 產(chǎn)品介紹與推銷技巧
重點介紹產(chǎn)品特性（環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品機能、步行街概況、主要建材等）。
強調(diào)步行街的整體優(yōu)勢點。
⑴ 在接待客戶時，先以倒茶并引導(dǎo)入座的方式展開初步交流。
⑵ 敏銳捕捉客戶需求，主動推薦適合的房源，以試探性介紹的方式展開深入探討。
⑶ 根據(jù)客戶的喜好和偏好，詳細解釋房源的詳細信息，并在肯定的基礎(chǔ)上提供更多相關(guān)介紹。
⑷ 針對客戶提出的疑問，進行詳細解答，幫助他們克服購買過程中的障礙。
⑸ 在客戶表現(xiàn)出70%的認可度時，運用銷售技巧說服他們下定金購買。
⑹ 適時營造現(xiàn)場氛圍，增強客戶的購買欲望，讓他們感受到濃厚的購房氛圍。
⑺ 在介紹產(chǎn)品時，確保真實客觀，不夸大其詞，避免給客戶帶來不愉快的購物體驗。
⑻ 對于超出職權(quán)范圍的承諾，要及時上報現(xiàn)場經(jīng)理進行決策。
⑼ 結(jié)合工地實際情況和周邊特點，邊走邊介紹，讓客戶有更直觀的感受。
⑽ 通過戶型圖、規(guī)劃圖等方式，讓客戶真實感受到所選戶別的實際情況。
⑾ 盡可能地多與客戶交流，吸引他們的注意力。
⑿ 帶領(lǐng)客戶參觀工地的路線應(yīng)提前規(guī)劃好，確保沿線的整潔和安全。
⒀ 繁忙時段，根據(jù)客戶等級進行聯(lián)系，并及時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報進展。
⒁ 對于重點客戶，銷售人員應(yīng)保持密切聯(lián)系，運用各種手段努力說服他們購買。
⒂ 每次追蹤情況都要詳細記錄，方便后續(xù)分析和判斷。
⒃ 無論成交與否，都要委婉請求客戶幫忙介紹其他客戶。
⒄ 在追蹤客戶時，要注意話題的選擇，避免給客戶留下銷售不暢、強硬推銷的印象。
⒅ 追蹤客戶時要注意時間間隔，一般以2-3天為宜，變化追蹤方式，如打電話、寄資料、上門拜訪等。
⒆ 多人與客戶聯(lián)系時，應(yīng)相互溝通，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。
⒇ 當(dāng)客戶決定購買并下定金時，及時通知現(xiàn)場經(jīng)理并收取定金。
⒈ 根據(jù)實際情況，收取客戶的大定金或小定金，并告知定金對買賣雙方行為的約束。
⒉ 詳細解釋訂單的各項條款和內(nèi)容，定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收定金為票據(jù)，則填寫票據(jù)的詳細信息。
⒊ 若為客戶的小定金，則與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額，并填寫于訂單上。
⒋ 與客戶約定的簽約日期及簽約金額，也需填寫于訂單上。
⒌ 折扣金額及付款方式或其他附加條件，需在訂單上注明。
⒍ 其他內(nèi)容則根據(jù)訂單的格式如實填寫。
⒎ 收取定金后，請客戶、銷售人員及現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。
⒏ 填寫完訂單后，將訂單連同定金交送現(xiàn)場經(jīng)理處備案。
在為顧客服務(wù)時，我們必須避免機械化、公式化的服務(wù)方式，否則可能會讓顧客覺得我們態(tài)度冷淡，沒有認真對待他們，從而產(chǎn)生不滿。我們要從顧客的角度出發(fā)，全神貫注地了解他們的喜好，幫助他們找到最滿意的住宅或商鋪。
對于客戶的問題，如果我們無法解決而導(dǎo)致無法簽約，應(yīng)該讓客戶先回去，另外約定時間，以時間換取雙方的折讓。我們要及時檢查簽約情況，如有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。
在銷售過程中，我們要密切關(guān)注客戶的言語、身體語言等信號的傳遞，準確判斷他們的思考方式，將銷售順利進行。通過客戶的表情、姿態(tài)等信號，我們可以感知客戶在購買過程中的意愿變化。例如，客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切，眼神從慢變快、發(fā)亮而有神采，這些都表明客戶已經(jīng)由深思轉(zhuǎn)向明朗輕松。
我們要知己知彼，配合客戶說話的節(jié)奏，多一些微笑，從客戶的角度考慮問題。初次接觸的目的是獲得客戶的滿意，并激發(fā)他的興趣，吸引其參與。我們要主動與顧客接近，掌握時機，站立位置適當(dāng)，與顧客談話時保持目光接觸，精神集中。
在與客戶交流時，我們要注意觀察客戶的動作和表情，以確定他們是否對樓盤感興趣。我們還要詢問客戶的需求，引導(dǎo)客戶回答，在必要時提出需特別回答的問題。我們要集中精神，專心傾聽客戶的意見，不要只顧介紹而不認真傾聽客戶的談話。
在與客戶溝通的過程中，我們要強調(diào)優(yōu)惠期的重要性，提醒客戶如果不購買過幾天會漲價。我們要觀察客戶對樓盤的關(guān)注情況，確定其購買目標(biāo)，進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及給顧客帶來的好處。我們要讓顧客相信此次購買行為是非常明智的決定。
在促成交易的過程中，我們可以使用提問法來引導(dǎo)客戶表達他們的想法和需求。但前提是我們必須肯定知道客戶的想法。當(dāng)客戶表現(xiàn)出對樓盤的濃厚興趣時，我們可以適時提出成交要求，注意成交信號的出現(xiàn)。進行交易時，應(yīng)該干脆快捷，避免拖延。
成交結(jié)束后，我們要向顧客表示道謝，并歡迎他們隨時回來。對于未能即時解決的問題，我們要確定答復(fù)時間。我們還要讓客人先提出離開的要求，然后再起身。這樣做好最后一步有助于為我們帶來更多的生意。
在銷售過程中，我們應(yīng)該不斷總結(jié)成功的原因和經(jīng)驗。我們還要自問在銷售過程中是否注意了對價格的保護、是否獲得了競爭的情報、是否設(shè)法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認識等。
一、銷售人員在銷售過程中需洞悉客戶心理并準備充分的工作提綱
掌握客戶購買心理的要點與銷售準備提綱：
實用性與價位
便捷與美觀
建筑文化品位與保值增值
投機獲利與區(qū)位環(huán)境
房地產(chǎn)產(chǎn)品特性與價格考量
以及其他更多因素。
銷售人員在銷售過程中不僅要發(fā)現(xiàn)潛在客戶和機遇，更要善待每一位客戶?？蛻舻膩碓炊喾N多樣，包括響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而來的，以及通過營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的積極開發(fā)和挖掘而來的潛在消費者。
消費者對銷售人員的外在形象、言談舉止十分敏感，因此銷售人員應(yīng)展現(xiàn)親切禮貌、真誠務(wù)實的風(fēng)貌，為消費者留下良好的第一印象。通過自身的親和力，銷售人員可引導(dǎo)客戶關(guān)注房地產(chǎn)產(chǎn)品并建立信任。
在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品時，銷售人員需靈活應(yīng)變，一方面要引導(dǎo)消費者，另一方面要配合消費者的需求。關(guān)鍵在于針對消費者的獨特需求，真誠地提供合適的房地產(chǎn)商品建議。
利用銷售技巧，銷售人員應(yīng)使消費者產(chǎn)生購買意向，確保產(chǎn)品能滿足其需求，并努力說服消費者果斷采取行動。
面對消費者的拒絕，銷售人員應(yīng)視為潛在機遇，并努力了解拒絕的原因。如客戶確有購買意向，銷售人員應(yīng)提供更為詳細的產(chǎn)品介紹和分析。常見的拒絕原因包括：需要了解更多房地產(chǎn)實際情況、推托之詞、希望價格優(yōu)惠、建立談判優(yōu)勢等。
對于不同個性的消費者，銷售人員需采取不同策略，以提高銷售成功率。如理性型客戶注重深思熟慮和冷靜穩(wěn)健，銷售人員應(yīng)強調(diào)企業(yè)性質(zhì)和產(chǎn)品質(zhì)量；而對于感情型客戶易受影響并快速決策，銷售人員應(yīng)突出產(chǎn)品特色和實惠性。
二、如何為店員培訓(xùn)銷售技巧與產(chǎn)品知識
1. 深入熟悉產(chǎn)品特性，了解與同行相比的優(yōu)勢和劣勢，并著重展現(xiàn)優(yōu)勢。
2. 通過實際案例展示產(chǎn)品效果，掌握操作技巧，將產(chǎn)品優(yōu)勢表現(xiàn)得淋漓盡致。
3. 培養(yǎng)口才能力，因為會做不等于會說。
4. 精神狀態(tài)至關(guān)重要，注重個人氣質(zhì)、語言和面部表情，用微笑建立良好第一印象。
5. 增強承受力，面對客戶的諷刺和挫折要有足夠的耐心和忍耐力。
三、如何培訓(xùn)導(dǎo)購員的銷售技巧
服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，導(dǎo)購是店鋪的形象代表！導(dǎo)購員在品牌服飾折扣店中扮演著舉足輕重的角色。在服務(wù)過程中，導(dǎo)購員需要掌握服務(wù)心理和原則，理解購買行為模式，并發(fā)展個人特色的待客服務(wù)技巧。尤其在商品類型差異不大的競爭環(huán)境中，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)必能贏得消費者的青睞。
處理顧客抱怨時，應(yīng)考慮商品因素、服務(wù)因素、商店因素等三個主要因素，并遵循尊重顧客、把握問題核心、提出解決方案等三大原則。導(dǎo)購員在銷售過程中應(yīng)遵循FABE法則，掌握商品推銷話術(shù)，從而更好地向客戶推薦產(chǎn)品。
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