一般汽車4S店有大約20至30名銷售顧問，具體數(shù)量取決于4S店的規(guī)模。對于新入職的銷售顧問，企業(yè)在一周內(nèi)會進行核心的培訓(xùn)，讓他們了解公司的歷史、經(jīng)營目標、企業(yè)文化、制度、組織機構(gòu)、主要負責(zé)人、財務(wù)狀況，以及主要的車型與銷售量等。還會特別舉例銷售精英的業(yè)績情況以作激勵。
第二步是產(chǎn)品情況的詳細培訓(xùn)與考核。新入職的汽車銷售顧問需要了解所售產(chǎn)品的詳細情況，這是銷售技巧的基本培訓(xùn)，也是非常重要的核心要點。在培訓(xùn)前需要提出作業(yè)，并對培訓(xùn)進行相關(guān)的考核。在全程培訓(xùn)結(jié)束后，還會進行一次全面的考核，其中所售車型產(chǎn)品是重點。
根據(jù)產(chǎn)品培訓(xùn)，引出客戶的類型培訓(xùn)，要了解各種類型的顧客特征、相關(guān)的對策，以及他們的購買動機和購買習(xí)慣。還需要進行競爭對手的培訓(xùn)，既要了解自己，還要了解公司的競爭對手的產(chǎn)品優(yōu)點和缺點，以及對手的策略和政策。銷售流程也是培訓(xùn)的重點，包括銷售顧問的工作范圍、客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購、銷售洽談、銷售成交等基本過程。
二、汽車4S店客服部的培訓(xùn)內(nèi)容
汽車4S店客服部的培訓(xùn)內(nèi)容包括：客戶滿意與用戶忠誠、維修接待員的作用與職責(zé)、如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、如何在維修作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。具體如：經(jīng)營模式的改變與客戶滿意的重要性、贏得客戶滿意的方法和途徑、服務(wù)流程的優(yōu)秀標準、維修預(yù)約階段的職責(zé)、車制單階段的職責(zé)等。還包括接待禮儀、客戶問題處理等。
三、提升4S店管理、銷售、培訓(xùn)、服務(wù)的方式
提升4S店的管理、銷售、培訓(xùn)、服務(wù)的方式包括：制定售后服務(wù)制度并嚴格執(zhí)行。售后服務(wù)是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分，業(yè)務(wù)部負責(zé)完成客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來訪咨詢的工作，并在二日內(nèi)整理制表并建立檔案。根據(jù)客戶需求研究服務(wù)內(nèi)容，開展跟蹤服務(wù)，通過電話聯(lián)系讓客戶得到相關(guān)服務(wù)。售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員負責(zé)完成。對于每一次跟蹤服務(wù)電話和發(fā)出的服務(wù)信函都要登記入表并歸檔保存。業(yè)務(wù)主管負責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作并進行定期的小結(jié)和總結(jié)。通過這些措施，不斷提升4S店的管理水平和客戶滿意度。我接上文再續(xù)寫一段新的文章內(nèi)容：\n\n業(yè)務(wù)接待工作不僅要求接待人員具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能，還需要熟悉公司的業(yè)務(wù)流程和維修技術(shù)知識。在面對客戶的各種問題時，接待人員需要保持耐心、細致，并且做到積極主動，以確?？蛻魸M意。\n\n公司還需要建立完善的客戶檔案管理制度。通過收集客戶的基本信息、維修記錄、服務(wù)評價等數(shù)據(jù)，并妥善保存在“客戶檔案基本資料表”中，以便后續(xù)跟蹤服務(wù)。公司應(yīng)定期對客戶檔案進行更新和維護，確保信息的準確性和完整性。\n\n在跟蹤服務(wù)方面，公司應(yīng)通過“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”和“跟蹤服務(wù)信函登記表”等工具，對客戶進行定期的電話或信函跟蹤，了解車輛使用狀況，提供技術(shù)支持和維修建議，增強客戶對公司的信任和忠誠度。\n\n為了更好地提升服務(wù)質(zhì)量，公司還應(yīng)定期舉辦客戶培訓(xùn)活動，教授車輛保養(yǎng)知識，解答客戶關(guān)于車輛使用、維修方面的疑惑。通過客戶的反饋和建議，不斷改進服務(wù)流程和服務(wù)項目，以滿足客戶的個性化需求。\n\n業(yè)務(wù)接待工作是公司與客戶之間的橋梁，其重要性不言而喻。通過優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量、加強客戶檔案管理、提供跟蹤服務(wù)等措施，不僅可以提升客戶滿意度，還能為公司贏得良好的口碑和信譽，從而推動公司的持續(xù)發(fā)展。
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部需定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，特別是在維修進度達到預(yù)計工期的70%至80%時。詢問內(nèi)容包括完工時間以及是否有任何異常情況。一旦發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能避免工期延誤。
工作要求：準確準時地詢問維修情況，以確保車輛能準時交付，不影響客戶的使用。
工作內(nèi)容：
1. 交車準備：車間完成竣工驗收后，業(yè)務(wù)人員需對車輛進行最后一次清理，包括車廂內(nèi)部和外部。要查看車輛外觀是否正常，清點隨車工具和物品，并將其放置妥當(dāng)。結(jié)算員應(yīng)匯總核算所有相關(guān)單據(jù)。在準備過程中，要提前一小時（短期維修）或四小時（長期維修）通知客戶接車，并表達感謝。
2. 通知客戶接車：完成所有準備工作后，需提前通知客戶接車的具體時間。如不能按時交車，也要及時通知客戶，說明原因并道歉。
工作要求：交車準備必須細致入微，確保無遺漏。向客戶致意和道歉要真誠。
工作內(nèi)容：
1. 迎接客戶：主動迎接取車的客戶，簡要介紹車輛維修情況，并指導(dǎo)或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。
2. 結(jié)算流程：客戶到達結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)禮貌打招呼，并迅速拿出結(jié)算單。當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算時，應(yīng)迅速完成手續(xù)。如有折扣或其他要求，可引導(dǎo)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。
3. 交付車輛：結(jié)算完成后，開具出廠通知單，連同維修單、結(jié)算單、質(zhì)量保證書、隨車證件和鑰匙一并交給客戶。業(yè)務(wù)員會引導(dǎo)客戶到車場進行隨車工具與物品的清點和外形檢查。
4. 接待送別：客戶完成接車手續(xù)后，接待員要送客戶出廠，并表達祝福。
工作要求：整個結(jié)算交車過程要簡潔高效，不讓客戶感到繁瑣。關(guān)鍵步驟如清點、交車和客戶接收簽名不能遺漏。送別要真誠。
工作內(nèi)容：客戶來訪當(dāng)日，業(yè)務(wù)接待人員需為其建立業(yè)務(wù)檔案，通常一輛車一個檔案袋。檔案內(nèi)容包括、車輛資料、維修項目、維修保養(yǎng)情況、結(jié)算情況及投訴情況等，主要以進廠維修單為主。老填寫完畢后，仍存入原檔案袋。
工作要求：建立檔案要仔細，不可遺失或隨意放置，應(yīng)按規(guī)定存放在車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。
工作內(nèi)容：當(dāng)客戶通過電話或來訪咨詢維修業(yè)務(wù)時，業(yè)務(wù)接待人員需耐心聆聽并回答?；卮鹨逦?、簡潔。同時要注意引導(dǎo)客戶對維修的認識，以及對公司實力和服務(wù)的認識與信任。客戶的投訴無論形式如何，都需要熱情禮貌地接待，并認真傾聽和記錄。接待員要立即回應(yīng)，如不能立即處理，需向客戶致歉并明確回應(yīng)時間。處理投訴時，要冷靜并合乎情理，不可與客戶爭辯。
工作要求：受理投訴人員需具備公司大局觀和客戶至上的觀念。投訴處理要周到，不可輕視客戶。對客戶是否滿意要有記錄。
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)人員需定期向客戶電話跟蹤服務(wù)，首次跟蹤時間一般選定在客戶車輛出廠后的兩天至一周內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容包括詢問車輛使用情況、對公司服務(wù)的評價、提供駕駛與保養(yǎng)知識、建議合理使用、提醒下次保養(yǎng)時間等。
工作要求：跟蹤電話要文明禮貌，尊重客戶，通話內(nèi)容要有針對性，不可漫無目的。要善于從交談中了解市場信息和潛在維修服務(wù)需求，并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。
工作內(nèi)容：受理客戶提出的預(yù)約維修請求或根據(jù)公司生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修。經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員需根據(jù)客戶意見填寫預(yù)約單，并請客戶簽名確認。預(yù)約時間要明確，如需價值較高的配件，需請客戶預(yù)交定金。預(yù)約確定后，要填寫預(yù)約統(tǒng)計表，并通知車間主管預(yù)留工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前通知客戶。
工作內(nèi)容與要求：業(yè)務(wù)部需完成周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠款等的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告，并按時提供給財務(wù)部、分管經(jīng)理和經(jīng)理以便決策。報表填寫要按規(guī)定時間完成，統(tǒng)計要準確完整。
為了保障生產(chǎn)有序高效進行制定了以下制度【這部分內(nèi)容與示例文章中的相關(guān)部分大致相同】。組織生產(chǎn)調(diào)度會議對車間存在的典型問題或情況進行交流學(xué)習(xí)，及時告知員工，吸取教訓(xùn)；對優(yōu)秀員工的表現(xiàn)要予以表揚，激勵員工積極向上。調(diào)度人員在會議前要做好準備工作，以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，發(fā)言要簡明扼要，具有啟發(fā)性和號召力。
為了更科學(xué)地進行人力資源管理，根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)，特制定以下人事管理制度。
該制度主要包含三部分內(nèi)容：員工的聘用、任用與解職。
公司所需的員工都是通過公開招聘的方式選拔。我們的招聘原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。
所有應(yīng)聘員工都會根據(jù)公司公開的招聘條件進行考核。我們不會內(nèi)部招收，而是擇優(yōu)錄用。應(yīng)聘員工的考核標準和流程另有詳細規(guī)定。
公司聘用員工采用勞動合同制。一旦員工被公司錄用，就需要與公司簽訂勞動合勞動合同的具體內(nèi)容另見“勞動合同書”。
對于錄用的員工，他們首先需要進入試用期，一般為三個月。特殊情況下，試用期可以適當(dāng)延長，但最多不超過半年。試用期結(jié)束后，表現(xiàn)合格的員工將轉(zhuǎn)為正式員工；不合格的或者公司認為不適合的員工，將按照合同條款解除勞動合同。
應(yīng)聘流程包括填寫求職表、發(fā)出應(yīng)聘考試通知、接受資格考查與能力測試、接到錄用通知后按規(guī)定時間報到并簽訂勞動合同等。應(yīng)聘者還需要提交相關(guān)材料，如履歷表、身份證、等。
在員工任用方面，公司會根據(jù)員工的能力、專業(yè)和敬業(yè)精神來安排工作崗位和職務(wù)。如果公司情況發(fā)生變化，可以在征求員工意見的前提下，合理調(diào)整員工的工作。員工的待遇和責(zé)任與其崗位相匹配。公司鼓勵創(chuàng)新工作，對取得顯著成績的員工給予特別獎勵。對于表現(xiàn)卓越或有潛力的員工，公司會考慮晉升；對于不能勝任工作的員工，公司將會降職或辭退。所有的調(diào)動和晉升都由辦公室下達正式命令執(zhí)行。
在員工解職方面，如果員工自愿辭職，需要提前提交辭職申請；如果員工因觸犯法律或嚴重違反公司制度被辭退，公司將立即解除其職務(wù)并不予補償。員工死亡或達到退休年齡時，公司將按照規(guī)定處理。公司還規(guī)定了停職的情形和停職期間的待遇。
為更科學(xué)地評價檢驗員的工作質(zhì)量，促進質(zhì)檢工作的進行，特制定以下規(guī)定：檢驗員的考核標準包括檢驗工作量、檢驗準確率和檢驗記錄的完整性和及時性。具體考核指標和計算方法已在規(guī)定中詳細說明。
轉(zhuǎn)載：http://m.xvaqeci.cn/zixun_detail/252612.html