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一、崗位職能與服務理念

1. 崗位職能轉變
2. 客戶經(jīng)理崗位經(jīng)歷了從訪銷員的根本轉變，其職能由關注銷量轉變?yōu)殛P注客戶，由被動應對市場銷售轉變?yōu)橐浴敖?jīng)營客戶”為重點的互動營銷。這一轉變帶來了崗位職能的標準化定位，其根本任務是“以客戶滿意為最終目標，以完成銷售指標為最終要求”。明確崗位職能是客戶經(jīng)理培訓的重要基礎內容，只有清楚自身定位，才能更好地開展工作。
3. 服務理念培養(yǎng)
4. 服務理念對于客戶經(jīng)理至關重要。他們需要具備主動性，學會主動與客戶溝通、了解需求并提供解決方案。例如，在實際工作中，客戶經(jīng)理不能等客戶來找，而是要主動出擊，通過電話、郵件或者上門拜訪等方式與客戶建立聯(lián)系。
5. 整體觀念也是服務理念的一部分，要注重客戶的整體滿意度，著眼于長期合作價值而非僅僅短期銷售目標。比如，不能為了完成一次銷售任務而損害客戶的長期利益，而是要從客戶的全面需求出發(fā)，提供綜合性的服務。
6. 問題解決能力同樣不可忽視。客戶經(jīng)理要能夠快速響應客戶需求并協(xié)調內部資源。在遇到客戶投訴或者業(yè)務問題時，要及時處理，像協(xié)調銀行內部的信貸部門、財務部門等為客戶解決資金問題或者處理業(yè)務糾紛等。

二、工作流程與管理

1. 工作全過程管理
2. 加強對客戶經(jīng)理工作全過程的管理和指導是提高服務水平的關鍵。首先，要加強客戶經(jīng)理對銷售市場的管理。這包括指導他們對客戶數(shù)據(jù)資料進行認真分析，依據(jù)分析結果設立合理的拜訪計劃，實施有效的營銷方案，并且科學總結和評估工作效果。例如，客戶經(jīng)理可以通過分析客戶的消費習慣、財務狀況等數(shù)據(jù)，制定個性化的拜訪計劃，對不同客戶采用不同的營銷手段。
3. 嚴格執(zhí)行客戶經(jīng)理日工作流程也很重要。營銷中心要求客戶經(jīng)理每天按日程操作，按流程完成每項工作，從而逐步養(yǎng)成良好的工作習慣，提高業(yè)務素質。比如，每天的工作流程可能包括早晨查看客戶信息更新、上午進行客戶拜訪、下午整理拜訪記錄并匯報工作進展等。
4. 做好客戶經(jīng)理業(yè)績考評和素質評估，能夠充分調動他們的工作熱情。營銷中心按照相關要求，嚴格各項考核制度，認真組織業(yè)績考評和素質評估工作?？荚u內容可能涉及銷售業(yè)績、客戶滿意度、風險防控等多個方面，通過量化的指標來衡量客戶經(jīng)理的工作成果。
5. 風險管理
6. 風險管理是客戶經(jīng)理培訓的重要組成部分?；凇霸绨l(fā)現(xiàn)，強干預，嚴處置”的風險管理原則，風險條線圍繞客戶經(jīng)理涉及的不同風險類型配置差異化管理手段，搭建客戶經(jīng)理分級管理體系。例如，對于風險承受能力較低的客戶經(jīng)理，可能會給予更多的監(jiān)督和指導；而對于經(jīng)驗豐富、風險把控能力強的客戶經(jīng)理，可以給予更多的自主決策空間。
7. 在培訓中，風險室重點向客戶經(jīng)理轉培訓預警規(guī)則、關注規(guī)則、管控規(guī)則及退出管理機制。客戶經(jīng)理要做好風險第一道防線，避免進入風險預警名單。對于已進入風險預警的客戶經(jīng)理，要進行嚴格培訓和管控，在適當時候可關?？鞂?，加強主管三級審件。例如，在貸前預警環(huán)節(jié)中，要通報預警名單中的客戶經(jīng)理，詳細介紹所觸達的預警規(guī)則及預警明細，并根據(jù)預警規(guī)則給予合理化解決辦法及改善措施。

三、業(yè)務知識與營銷技能

1. 專業(yè)知識培訓
2. 客戶經(jīng)理需要具備一定的專業(yè)知識。產(chǎn)品知識方面，要了解企業(yè)的產(chǎn)品特點、優(yōu)勢以及針對不同客戶的銷售點，以便更好地推廣和銷售產(chǎn)品。例如，銀行客戶經(jīng)理要清楚自家銀行推出的各種金融產(chǎn)品，如不同類型的儲蓄產(chǎn)品、貸款產(chǎn)品的利率、期限、適用人群等。
3. 在市場行情方面，要掌握行業(yè)的*動態(tài)，了解競爭對手的產(chǎn)品和市場策略，以制定有效的銷售計劃。比如，了解同行業(yè)其他銀行推出的類似金融產(chǎn)品的優(yōu)惠政策、服務特色等，從而調整自己的營銷策略。
4. 銷售技巧方面，學習客戶挖掘、需求分析、談判技巧等內容，以提高客戶的滿意度和購買率。例如，通過市場調研挖掘潛在客戶，分析客戶的財務需求是短期的資金周轉還是長期的投資規(guī)劃，在談判中根據(jù)客戶需求提供合適的產(chǎn)品方案等。
5. 營銷技能提升
6. 培訓課程包含從客戶深度經(jīng)營分析、存量客戶經(jīng)營三部曲、銷售面談五部曲、家庭結構圖的繪制技巧、理財經(jīng)理工作流程及規(guī)范、對客戶畫像進行分析、及電話營銷的邏輯流程話術、存量客戶新增的主要思想及線上營銷精細化運營等內容。這些內容有助于客戶經(jīng)理提升營銷技能，更好地與客戶建立聯(lián)系、挖掘客戶需求、推廣產(chǎn)品和服務。例如，通過客戶深度經(jīng)營分析，客戶經(jīng)理可以深入了解客戶的財務狀況、消費習慣、家庭結構等，從而為客戶提供更加個性化的金融服務方案。

四、其他相關培訓內容

1. 價值觀與心態(tài)培養(yǎng)
2. 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的第一課應該是培養(yǎng)“五顆心”，即對銀行的忠心、對客戶的愛心、對事業(yè)的進取心、對細節(jié)的耐心、對勝利的信心。對銀行忠心耿耿是第一位的，新入行的客戶經(jīng)理第一課應當是價值觀的培訓。培養(yǎng)正確的價值觀和積極的心態(tài)有助于客戶經(jīng)理在工作中保持良好的職業(yè)道德和工作態(tài)度，更好地為客戶服務。
3. 培訓方式相關知識
4. 培訓方式包括線上培訓和線下培訓。線上培訓隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術的快速發(fā)展逐漸流行。它可以結合在線學習平臺，為學員提供培訓課程和學習資源，通過網(wǎng)絡實時互動方式進行教學。其優(yōu)勢在于可以靈活安排學習時間，充分利用學員自主學習的特點，并且線上平臺還可以提供學習記錄和成績評估等功能，方便培訓管理和效果評估。線下培訓是傳統(tǒng)的培訓方式，有其獨特的優(yōu)勢，如面對面的交流互動、實踐操作等環(huán)節(jié)可能更加直觀和深入。