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銷售技巧培訓(xùn)

第一章  終端銷售七步話術(shù)技巧
第一步：顧客接待，個(gè)性化問候
目的：通過迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談，建立一種融洽的氣氛，這種開頭便于與顧客進(jìn)一步地溝通
第二步：了解需求，激發(fā)興趣
目的：目的通過向顧客提出問題并仔細(xì)聆聽回答，來了解顧客真正的需要以及對產(chǎn)品的偏好，激發(fā)顧客的購買興趣點(diǎn)。
第三步：產(chǎn)品推介，呈現(xiàn)價(jià)值
目的：通過談話和觀察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客以及考察是否滿足他的需要，給顧客試用此產(chǎn)品或向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn)。
第四步：化解異議，引爆買點(diǎn)
目的：清晰顧客異議點(diǎn)的本質(zhì)，利用有效的方法化解顧客的異議，激發(fā)顧客的購買興趣點(diǎn)。
第五步：快速促單，雙贏成交
目的:塑造讓渡價(jià)值*化，使顧客的購買興趣轉(zhuǎn)化為購買欲望，實(shí)現(xiàn)顧客的快速、雙贏成交，同時(shí)尋找連帶銷售的機(jī)會(huì)。
第六步：完美謝送，二次銷售
目的：對購買的顧客完美謝送，讓顧客產(chǎn)生始終如一的熱情服務(wù)。對未購買顧客進(jìn)行二次溝通，尋找二次銷售機(jī)會(huì)。
第七步：顧客服務(wù)，投訴處理
目的：為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完美處理顧客投訴，提高顧客滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)持續(xù)銷售或口碑傳播。

第二章  終端銷售七步話術(shù)技巧情景模擬訓(xùn)練
第一步：顧客接待，個(gè)性問候
情景模擬一：
1.模擬內(nèi)容：顧客進(jìn)入營銷廳，銷售人員上前迎接和問候顧客
2.規(guī)則要求（適用本課程所有情景模擬）：小組之間PK，講師評分，上場人員，嚴(yán)格按要求完成模擬訓(xùn)練，嚴(yán)肅認(rèn)真，基于真實(shí)，不可演小品，馬虎過關(guān)，根據(jù)具體時(shí)間安排，分不同組別進(jìn)行，盡可能讓更多的學(xué)員親自參加，扮演顧客的學(xué)員要積極配合，但要給銷售人員設(shè)置一定難度，扮演銷售人員的學(xué)員要認(rèn)真按內(nèi)容和講師要求去演練，不可隨心所欲，現(xiàn)在其它人員做觀察員，每輪結(jié)束后，觀察員要認(rèn)真點(diǎn)評。
3.學(xué)員點(diǎn)評：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？
4.講師點(diǎn)評：
Ø顧客接待的重要性
Ø顧客接待的錯(cuò)誤點(diǎn)
Ø顧客接待的位置、表情、肢體、語言四到位
Ø顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
Ø接近顧客的５種工具
Ø二次情景演練與話術(shù)總結(jié)
第二步：了解需求，激發(fā)興趣

情景模擬二：
1.模擬內(nèi)容：了解顧客的真實(shí)需求，引導(dǎo)顧客的購買興趣
2.學(xué)員點(diǎn)評：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？
3.講師點(diǎn)評：
Ø會(huì)說不如會(huì)問
Ø如何向顧客問話
Ø哪些方式不能用
Ø案例：老太太買桔子
Ø有效探尋需求的*工具
Ø二次模擬與話術(shù)總結(jié)
第三步：產(chǎn)品推介，呈現(xiàn)價(jià)值

情景模擬三：
1.模擬內(nèi)容：向顧客介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品賣點(diǎn)，迅速引發(fā)顧客興趣
2.學(xué)員點(diǎn)評：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？
3.講師點(diǎn)評：
Ø誰在王婆賣瓜
Ø賣點(diǎn)不等于買點(diǎn)
Ø案例：從老太太賣棗
Ø*殺傷力的產(chǎn)品介紹工具FABEEC
Ø最精練的產(chǎn)品介紹工具ABDC
Ø二次模擬與話術(shù)總結(jié)
第四步：化解異議，引爆買點(diǎn)

情景模擬四：
1.模擬內(nèi)容：顧客對產(chǎn)品款式不喜歡
2.學(xué)員點(diǎn)評：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？
3.講師點(diǎn)評：
Ø顧客性格與溝通技巧
Ø避免與顧客爭論
Ø為什么要給顧客選擇法
二次模擬與話術(shù)總結(jié)

情景模擬五：
1.模擬內(nèi)容：顧客說我今天不想買
2.學(xué)員點(diǎn)評：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？
3.講師點(diǎn)評：
Ø今天不想買的背后是？
Ø沒錢？不滿意？
Ø如何激發(fā)顧客的欲望
Ø案例：小李結(jié)婚
Ø二次模擬與話術(shù)總結(jié)

情景模擬六：
1.模擬內(nèi)容：顧客說價(jià)格太貴了
2.學(xué)員點(diǎn)評：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？
3.講師點(diǎn)評：
Ø貴的本質(zhì)是什么
Ø顧客說貴你怎么說
Ø解除顧客價(jià)格異議的１２個(gè)方法
Ø二次模擬與話術(shù)總結(jié)

情景模擬七：
1.模擬內(nèi)容：顧客想額外要贈(zèng)品
2.學(xué)員點(diǎn)評：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？
3.講師點(diǎn)評：
Ø顧客為什么會(huì)得寸進(jìn)尺
Ø拒絕退讓
Ø案例：喬東家賣茶
Ø二次模擬與話術(shù)總結(jié)
第五步：快速促單，雙贏成交

情景模擬八：
1.模擬內(nèi)容：運(yùn)用促單技巧，實(shí)現(xiàn)顧客雙贏成交
2.學(xué)員點(diǎn)評：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？
3.講師點(diǎn)評：
Ø如何把握顧客的購買點(diǎn)
Ø促單的８個(gè)絕招
Ø雙贏成交的５個(gè)方法
Ø二次模擬與話術(shù)總結(jié)
第六步：完美謝送，二次銷售

情景模擬九：
1.模擬內(nèi)容：顧客決定購買，準(zhǔn)備付款離開
2.學(xué)員點(diǎn)評：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？
3.講師點(diǎn)評：
Ø避免前熱后冷
Ø如何送別顧客
Ø二次模擬與話術(shù)總結(jié)
第七步：顧客服務(wù)，投訴處理

情景模擬十：
1.模擬內(nèi)容：顧客購買的產(chǎn)品不滿意，向你投訴
2.學(xué)員點(diǎn)評：剛才他人的模擬有哪些需要提升的？有哪些值得學(xué)習(xí)的？
3.講師點(diǎn)評：
Ø顧客投訴的目的
Ø顧客投訴的心理
Ø顧客投訴的應(yīng)對１５個(gè)方法
Ø案例：移動(dòng)客服的投訴應(yīng)對
Ø優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的五大原則
Ø二次模擬與話術(shù)總結(jié)

銷售技巧培訓(xùn)