課程描述INTRODUCTION
五星級標準化服務禮儀培訓



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
五星級標準化服務禮儀培訓
課程大綱:
第一章:禮儀文明——提升禮的內涵
.禮的起源
.現(xiàn)代禮儀的作用
.當今社會禮儀在各個領域所占位置
.禮儀對工作生產(chǎn)的影響
.禮儀的核心與內涵
.你就是公司的金字招牌
第二章:服務的重要性
.提高員工個人素質
.提升公司形象
.提高顧客滿意度
.增進與他人的交往
.尊重至上
第三章:服務意識的培養(yǎng)——禮由心生,態(tài)度決定一切
.案例分析:他為什么會為難你?
.思考:如果你是顧客,喜歡什么樣的服務人員?顧客**需要什么?
.認識你的服務角色
.什么是微笑?什么是微笑服務?
.用心服務
.主動服務
.變通服務
.激情服務
.認識你的顧客
.客戶的需求
.客戶的期望值
.客戶的滿意度
.服務的六個關鍵時刻
.到達
.咨詢
.指引
.停車
.引導
.告別
.服務含義的衍生(SERVICE)
.S E R V I C E
.如何成為服務行業(yè)的人才
.客戶的尊重
.同事的認可
.老板的青睞
.我們離顧客的標準有多遠
.提供超越顧客期望值的服務
第四章:打造*的職業(yè)形象——儀容儀表
.個人形象的重要性分析
.塑造良好的**印象
.首輪效應
.自信是職業(yè)形象的開始
.化妝的重要性
.日常工作妝容五部曲
.發(fā)型要求:男士、女士
.配飾要求及配飾語言:耳環(huán)、手鏈、戒指、手表
.男士著裝要求及搭配
.女士著裝要求及搭配
第五章:專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓練
.充滿魅力的表情
.自覺修正微笑意識偏差
.會說話的眼神
.挺拔站姿訓練——九點靠墻法
.不同場合站姿要領
.服務站姿
.交談站姿
.展示站姿
.端莊坐姿訓練:男士坐姿、女士坐姿
.優(yōu)雅走姿訓練:男士走姿、女士走姿
.蹲姿基本要領
.手勢分類
.服務中常用的手勢語
.手勢語的禁忌
第六章:五星級服務規(guī)范
.服務人員應做好哪些準備工作
.服務“六勤”
.服務過程注意細節(jié)
.站位
.手勢
.用語
.遞接物品
.服務禮儀規(guī)范
.開門
.鞠躬
.問候
.引領
.遞接物品
.交際空間
.親密距離
.個人距離
.社交距離
.公眾距離
第七章:五星服務10技巧
.儀容儀表勤自檢
.問候稱呼要準確
.遞接物品有技巧
.目光注視三角區(qū)
.交談常用尊敬語
.手勢不可隨便用
五星級標準化服務禮儀培訓
.贊美一定要有效
.換位思考增感情
.獲取信任同理心
.禮儀到位暖人心
第八章:五星級服務流程演練
.客戶體驗圈模型
.客戶服務流程
.接待
.理解
.幫助
.客戶體驗分析
.塑造客戶體驗重點
.老師點評并糾正
轉載:http://m.xvaqeci.cn/gkk_detail/49375.html
已開課時間Have start time
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