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管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

課程背景：
隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)從決算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)型的步伐加快，產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化的階段，服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)中最有效的手段。服務(wù)能力好壞直接關(guān)系好客戶(hù)對(duì)銀行的口碑。但實(shí)際工作中銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理不盡人意，員工還處于被動(dòng)服務(wù)中，如何提升員工的主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，轉(zhuǎn)變過(guò)去固有的思維模式，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是各家銀行亟待解決的問(wèn)題，本課程將就如何轉(zhuǎn)變銀行員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)二者間相互促進(jìn)關(guān)系，如何將服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行闡述。
授課對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、新員工
授課時(shí)間：1-2天/期
授課形式：講授+演示+案例研討+演練

課程大綱：
第一部分   銀行網(wǎng)點(diǎn)的趨勢(shì)變化
一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的渠道特點(diǎn)變化
二、客戶(hù)需求變化及具體表現(xiàn)
三、銀行渠道的變化特點(diǎn)
四、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)的

第二部分  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理篇
一、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)6S管理
1.網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域設(shè)置優(yōu)化和設(shè)置的原則
2.客戶(hù)動(dòng)線如何設(shè)計(jì)
3.硬件設(shè)施維護(hù)存普遍在的問(wèn)題
4.如何將6S管理的理念與網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)結(jié)合
5.現(xiàn)場(chǎng)管理的要素
二、員工管理
1、高效時(shí)間規(guī)劃管理
2、如何召開(kāi)一個(gè)充滿(mǎn)激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議？
3、員工情緒管理技巧
4、了解與分析員工情緒來(lái)源
5、如何有效處理員工情緒問(wèn)題
6、激勵(lì)員工的有效技巧
7、快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法
8、現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)
9、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題
14、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與非現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的要點(diǎn)分析

第三部分  現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理篇
一、客戶(hù)的引導(dǎo)與分流
1、客戶(hù)分流引導(dǎo)流程
2、客戶(hù)分流引導(dǎo)原則
3、客戶(hù)分流引導(dǎo)技巧
4、客戶(hù)貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
5、潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線索
6、識(shí)別核心素質(zhì)要求
7、客戶(hù)服務(wù)流程管理
8、客戶(hù)休息管理
二、客戶(hù)情緒管理技巧
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造
2、客戶(hù)情緒激勵(lì)策略
三、如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求?（聽(tīng)、看、問(wèn)、斷、定）
四、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)?
1、客戶(hù)類(lèi)型不同
2、客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵也不同
3、針對(duì)性客戶(hù)服務(wù)技巧
五、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？
1、客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定?
2、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵
3、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧
六、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段：
1、接待客戶(hù)；
2、理解客戶(hù)；
3、幫助客戶(hù)；
4、留住客戶(hù)；
七、關(guān)注接待客戶(hù)
1、客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注
2、客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注
3、客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注
八、顧客抱怨投訴處理技巧
1、顧客抱怨投訴心理分析
2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
3、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
4、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
5、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
6、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧
7、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
8、快速處理顧客抱怨投訴策略
9、顧客抱怨及投訴處理的九對(duì)策
10、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)
11、資源整合技巧
12、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略
13、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

第四部分  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)篇
一、服務(wù)的定義
1.什么是服務(wù)？
2.服務(wù)的四個(gè)特點(diǎn)
3.服務(wù)的表現(xiàn)形式
思考：給你留下深刻印象的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及服務(wù)較差的案例有哪些？
案例分享：海底撈你永遠(yuǎn)學(xué)不會(huì)
          胖東來(lái)的服務(wù)
          全球十大航空公司-阿聯(lián)酋航空的故事
二、服務(wù)的四個(gè)層次
1.基本服務(wù)
2.滿(mǎn)意服務(wù)
3.超值服務(wù)
4.難忘服務(wù)
三、鏈條理論
小組討論:
課題1.做好服務(wù)對(duì)于銀行、網(wǎng)點(diǎn)還有我自己有什么好處？
課題2.要做好服務(wù)，我應(yīng)該從哪些方面著手？
四、主動(dòng)服務(wù)之一—發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的不便
案例分析：一位商務(wù)人士突發(fā)事件急需辦理業(yè)務(wù)，遇到這樣的情況處理技巧是什么？
發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的不便，大堂經(jīng)理應(yīng)做到“五個(gè)多”
五、主動(dòng)服務(wù)之二—換位思考
案例分析：炒菜時(shí)意見(jiàn)不同導(dǎo)致夫妻發(fā)生爭(zhēng)吵，為什么會(huì)這樣？
如果我們能經(jīng)常站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，或許結(jié)果不是這樣的。
換位思考的要點(diǎn)是什么？
三、主動(dòng)服務(wù)之三—達(dá)到客戶(hù)服務(wù)的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
1.有形性
2.可靠性
3.響應(yīng)性
4.保證性
5.移情性
六、主動(dòng)服務(wù)之制定有效的服務(wù)方案
1.為客戶(hù)制定服務(wù)方案的重要性-在于為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值
2.制定服務(wù)方案的步驟
3.有效服務(wù)方案包括的內(nèi)容
七、主動(dòng)服務(wù)之提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
你想給的不一定是客戶(hù)想要的
案例：五星級(jí)酒店的服務(wù)客戶(hù)為什么還是不滿(mǎn)意？感冒藥的故事
分析：客戶(hù)的期望值到底什么？
八、主動(dòng)服務(wù)之建立友好的客戶(hù)關(guān)系
1.接近客戶(hù)的七種方法
2.建立友好客戶(hù)關(guān)系的技巧

第五部分   營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)篇
一、客戶(hù)性格分析
按照客戶(hù)消費(fèi)心理分析客戶(hù)性格
二、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)分析
如何將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行提煉，方便客戶(hù)理解復(fù)雜的銀行產(chǎn)品
三、FABE產(chǎn)品闡述的技巧
案例演練：保本理財(cái)和非保本理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品的特點(diǎn)分析
網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和微信銀行各自的特點(diǎn)是什么？
三、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售“七步成詩(shī)”
第六部分  網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)狀況處理篇
一、突發(fā)事件概述
（一）突發(fā)事件的含義與性質(zhì)
1、突發(fā)事件的含義
2、突發(fā)事件的性質(zhì)
（二）突發(fā)事件的類(lèi)型
1、按誘因分
2、按危害程度分
3、按是否可預(yù)測(cè)分
4、按是否可防可控分
5、按發(fā)展階段分
6、按影響范圍分
二、銀行突發(fā)事件的消極影響
1、突發(fā)事件可能對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)造成的消極影響
2、突發(fā)事件可能對(duì)社會(huì)政治造成消極影響
3、突發(fā)事件可能對(duì)社會(huì)文化、社會(huì)心理造成消極影響
三、銀行突發(fā)事件預(yù)防
1、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí)
2、健全有效的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制
3、建立突發(fā)事件的預(yù)警系統(tǒng)
4、編制突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
5、成立突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)
6、儲(chǔ)備足夠的后勤保障
7、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)

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