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銀行電話營(yíng)銷(xiāo)課程設(shè)計(jì)

課程背景：
商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型，即是“坐商”到“行商”的轉(zhuǎn)型，需要亟待解決的，就是客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)“鏈接”的問(wèn)題。
各家銀行互聯(lián)網(wǎng)渠道同質(zhì)化情況已讓客戶(hù)很難區(qū)分“好銀行、好產(chǎn)品”是什么?？蛻?hù)需要好服務(wù)、好產(chǎn)品，銀行的信用卡產(chǎn)品又無(wú)人問(wèn)津。
“電話營(yíng)銷(xiāo)”的方式是快速解決這種“信息不對(duì)稱(chēng)”的方法之一。
而實(shí)際工作中我們了解到，一線客戶(hù)經(jīng)理對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)存在很多困惑：
1、客戶(hù)反感，開(kāi)場(chǎng)即掛斷；
2、業(yè)績(jī)導(dǎo)向，無(wú)法搭場(chǎng)景：
3、信心打擊，不愿拿話機(jī)：
本次培訓(xùn)就是幫助銀行一線客戶(hù)經(jīng)理和呼叫中心坐席在實(shí)際工作中握緊手中的“線”。快速掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的精髓，運(yùn)用到實(shí)際工作中去，形成具有個(gè)人特色的電話銷(xiāo)售方案！面對(duì)陌生親切開(kāi)口，服務(wù)存量客戶(hù)完成產(chǎn)品滲透；面對(duì)企業(yè)客戶(hù)尋求批量營(yíng)銷(xiāo)；電話引流客戶(hù)，“種草”線上營(yíng)銷(xiāo)。

課程收益：
● 檢視商業(yè)銀行電話營(yíng)銷(xiāo)存在誤區(qū)
● 溝通視窗切入零售產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)
● 電話營(yíng)銷(xiāo)信用卡原理及規(guī)律性
● 掌握電話營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用技巧和工具
● 制定個(gè)人電話名片與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
● 面對(duì)客戶(hù)拒絕巧妙化解避投訴
● 守住電話營(yíng)銷(xiāo)最基本營(yíng)銷(xiāo)底線

課程對(duì)象：商業(yè)銀行零售客戶(hù)經(jīng)理

課程大綱
課程導(dǎo)入：你是客戶(hù)，認(rèn)為你自己說(shuō)的話可信度有多少？客戶(hù)中有多少真正理解手續(xù)費(fèi)、還款日、超長(zhǎng)免息期、賬單日的？客戶(hù)相信你、你能說(shuō)清產(chǎn)品、對(duì)你有多重要？新增戶(hù)贈(zèng)送客戶(hù)的京東代金券需要如何使用？如何利用話費(fèi)“充50贈(zèng)50活動(dòng)”？
第一講：商業(yè)銀行信用卡電話營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
一、電話銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)
1、優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)
2、成功之關(guān)鍵
3、失敗存誤區(qū)
二、商業(yè)銀行電話營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)
1、服務(wù)型電話營(yíng)銷(xiāo)
2、業(yè)務(wù)型電話營(yíng)銷(xiāo)
3、線索型電話營(yíng)銷(xiāo)
4、埋鉤型電話營(yíng)銷(xiāo)
案例：客戶(hù)面前單忘記簽名，電話營(yíng)銷(xiāo)完成貴金屬訂單營(yíng)銷(xiāo)
三、電話營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵因素
1、定義目標(biāo)客戶(hù)：儲(chǔ)蓄類(lèi)客戶(hù)、理財(cái)類(lèi)客戶(hù)、信用卡客戶(hù)、其他類(lèi)客戶(hù)
2、收集營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)
電話營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)：在于“撥打前”的客戶(hù)分析
3、預(yù)判客戶(hù)行為
4、完成電話下單
四、喬哈里視窗模型了解營(yíng)銷(xiāo)信用卡營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)
1、公開(kāi)象限 2、隱私象限
3、盲點(diǎn)象限 4、潛能象限

第二講：商業(yè)銀行電話營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客戶(hù)分析
一、電話客戶(hù)拒絕的原因（客戶(hù)不需要信用卡的三大原因）
1、客戶(hù)未意識(shí)到需求
2、需求不緊急不重要
3、未抓住客戶(hù)需求點(diǎn)
二、呼入電話促動(dòng)的流程
1、面前的問(wèn)題：疫情下銀行電話營(yíng)銷(xiāo)錯(cuò)位策略
1）客戶(hù)會(huì)拒絕的三大原因
2）努力達(dá)成了“差強(qiáng)人意”
3）電話營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)成交閉環(huán)
2、眼睛看到的：銀行客戶(hù)差異化電話營(yíng)銷(xiāo)策略
1）差異化的電話營(yíng)銷(xiāo)策略
2）存量目標(biāo)客戶(hù)有效分類(lèi)
3）電話營(yíng)銷(xiāo)員工角色定位
3、腦子想到的：目標(biāo)客戶(hù)高效預(yù)熱與領(lǐng)養(yǎng)策略
1）電話營(yíng)銷(xiāo)的三大法寶
2）電話營(yíng)銷(xiāo)前準(zhǔn)備工作
3）客戶(hù)無(wú)法拒絕的鏈接
4、嘴上說(shuō)出的：”首次“電話外呼風(fēng)險(xiǎn)急救策略
1）開(kāi)場(chǎng)類(lèi)電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
2）個(gè)人情感類(lèi)電話營(yíng)銷(xiāo)
3）結(jié)束類(lèi)電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
5、嘴上說(shuō)出的：失敗外呼那些“坑”的填補(bǔ)策略
1）不刻意聯(lián)系就是練習(xí)失敗
2）激活、首刷、分期的策略
3）附加操作提升客戶(hù)感受度
三、信用卡營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客戶(hù)分類(lèi)
1、熟悉客戶(hù)分析：客戶(hù)經(jīng)理親密聯(lián)系，如何借助線上權(quán)益完成信用卡業(yè)務(wù)滲透
2、資產(chǎn)客戶(hù)分析：按照客戶(hù)資產(chǎn)三級(jí)vip客戶(hù)、1萬(wàn)-vip、1萬(wàn)以下尋求營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)
3、睡眠客戶(hù)分析：已辦理但未激活，已激活但未喚醒存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、使用促動(dòng)
4、特定業(yè)務(wù)分析代發(fā)工資、代繳客戶(hù)類(lèi)業(yè)務(wù)關(guān)鍵線索營(yíng)銷(xiāo)尋求批量發(fā)卡可能性
四、營(yíng)銷(xiāo)聽(tīng)話聽(tīng)音
——客戶(hù)的不需要是“不想讓他人知道他需要”
1、目標(biāo)客群分析：類(lèi)公務(wù)員的金融需求分析
2、客群公司分析：關(guān)鍵人應(yīng)用了解營(yíng)銷(xiāo)信息
3、“無(wú)心插柳”營(yíng)銷(xiāo)法：陌拜的目的是建立聯(lián)系
4、“人后溝通”促營(yíng)銷(xiāo)：路線的選擇及其重要

第三講：以客戶(hù)為中心的電話銷(xiāo)售方案制定
一、探尋客戶(hù)的需求
1、萬(wàn)能開(kāi)場(chǎng)法
1）提兩個(gè)問(wèn)題、感謝兩個(gè)人、立兩個(gè)背景
2）開(kāi)場(chǎng)白禁忌
2、內(nèi)容表達(dá)PCS法（一個(gè)重點(diǎn)、一個(gè)例子、一個(gè)故事）
3、萬(wàn)能結(jié)尾法：感恩聽(tīng)眾、回顧要點(diǎn)、呼吁行動(dòng)
4、完美呈現(xiàn)法
1）7-38-55法則
2）情緒語(yǔ)言表達(dá)法
二、尋找溝通中的成交點(diǎn)
1、何時(shí)向客戶(hù)介紹產(chǎn)品
2、判斷客戶(hù)是否有意愿
3、確認(rèn)可為客戶(hù)提供服務(wù)
4、營(yíng)銷(xiāo)技巧“3-4-5”
1）客戶(hù)不需要的3個(gè)怪圈
2）客戶(hù)需求激發(fā)4大金剛
a恐懼營(yíng)銷(xiāo)法    b利益營(yíng)銷(xiāo)法
c決策營(yíng)銷(xiāo)法    d案例營(yíng)銷(xiāo)法
3）客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)促成5項(xiàng)方法
a二者選一      b饑餓營(yíng)銷(xiāo)
c推薦選擇      d欲擒故縱      e快刀亂麻
5、電話營(yíng)銷(xiāo)的后期跟進(jìn)
1）橄欖球規(guī)則
2）尋求再鏈接可能

第四講：商業(yè)銀行信用卡呼入電話營(yíng)銷(xiāo)的溝通技巧
一、增強(qiáng)聲音感染力
1、聲音要素
1）熱情      2）語(yǔ)速
3）音量      4）清晰度     5）停頓
2、溝通措辭
1）回答有邏輯
2）配合有肢體
3）情緒要積極
4）溝通要自信
二、提問(wèn)與傾聽(tīng)
1、針對(duì)客戶(hù)的提問(wèn)技巧
2、聆聽(tīng)客戶(hù)的需求反饋

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