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 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升班

第一篇：客戶(hù)消費(fèi)心理分析篇
. 客戶(hù)性格分析
. 客戶(hù)性格特征分析
. 客戶(hù)語(yǔ)言模式分析
. 客戶(hù)聲音特征分析
. 不同性格客戶(hù)的心理需求
. 客戶(hù)類(lèi)型及消費(fèi)心理分析
. 客戶(hù)為什么抵觸電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)？
. 客戶(hù)為什么聽(tīng)到銀行就掛斷電話(huà)？
. 客戶(hù)消費(fèi)心理的兩大核心需求
. 客戶(hù)的八種購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析
. “成本型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
. “品質(zhì)型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
. “一般型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
. “特殊型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
. “配合型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
. “叛逆型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
. “自我決定型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)
. “外界決定型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話(huà)術(shù)

第二篇：遠(yuǎn)程客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)溝通技巧篇  
電話(huà)溝通技巧一：傾聽(tīng)技巧
. 傾聽(tīng)的三層含義
. 傾聽(tīng)的障礙
. 傾聽(tīng)中停頓的使用
. 傾聽(tīng)的層次
. 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
. 現(xiàn)場(chǎng)演練：遠(yuǎn)程客戶(hù)經(jīng)理打電話(huà)給客戶(hù)推薦得利寶理財(cái)產(chǎn)品，客戶(hù)說(shuō)你們的收益比其它銀行低
溝通技巧二：引導(dǎo)
. 引導(dǎo)之揚(yáng)長(zhǎng)避短的運(yùn)用—— 把產(chǎn)品缺點(diǎn)變成優(yōu)點(diǎn)
. 在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
. 現(xiàn)場(chǎng)演練：你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話(huà)給我（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
. 小練習(xí)：你們交通e貸通辦理手續(xù)太麻煩了
溝通技巧三：同理
. 什么是同理心？
. 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
. 表達(dá)同理心的3種方法
. 同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟
. 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們銀行（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）
. 案例分析:某銀行呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
. 案例分析：現(xiàn)在騙子太多，我怎么知道你們是不是銀行的
溝通技巧四：贊美
. 贊美客戶(hù)的目的
. 贊美的方法
. 贊美的3點(diǎn)
. 電話(huà)中贊美客戶(hù)
. 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美大客戶(hù)拉近關(guān)系
. 如何贊美有意向的客戶(hù)促成合作

第三篇：遠(yuǎn)程客戶(hù)經(jīng)理升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧及腳本設(shè)計(jì)篇  
腳本制作核心要點(diǎn)
腳本運(yùn)用三大核心技巧
營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)兩大原則
開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素
開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞
開(kāi)場(chǎng)白讓客戶(hù)無(wú)法拒絕的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)情緒不好，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
開(kāi)場(chǎng)客戶(hù)說(shuō)：“很忙，沒(méi)時(shí)間”，*應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
遠(yuǎn)程經(jīng)理不同項(xiàng)目的腳本設(shè)計(jì)
理財(cái)產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)
信用卡推薦開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)
貸款產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
基金產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求腳本設(shè)計(jì)
挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
外呼提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：理財(cái)產(chǎn)品挖掘需求問(wèn)題設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)演練：貸款產(chǎn)品挖掘需求問(wèn)題設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：基金產(chǎn)品挖掘需求問(wèn)題設(shè)計(jì)
營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹腳本設(shè)計(jì)
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法腳本設(shè)計(jì)
對(duì)比介紹法腳本設(shè)計(jì)
主次介紹法腳本設(shè)計(jì)
客戶(hù)見(jiàn)證法腳本設(shè)計(jì)
錄音分析：對(duì)比介紹
現(xiàn)場(chǎng)模擬：使用對(duì)比介紹+好處介紹
現(xiàn)場(chǎng)模擬：使用主次介紹+客戶(hù)見(jiàn)證

營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧腳本設(shè)計(jì)
正確理解客戶(hù)異議
客戶(hù)說(shuō)“價(jià)格太貴”的心理活動(dòng)
客戶(hù)說(shuō)“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)
客戶(hù)說(shuō)“你們這個(gè)活動(dòng)不好”的心理活動(dòng)
客戶(hù)異議處理的四種萬(wàn)能方法
“認(rèn)同法則”腳本設(shè)計(jì)
“同理法則”腳本設(shè)計(jì)
“贊美法則”腳本設(shè)計(jì)
“催眠法則”腳本設(shè)計(jì)
客戶(hù)常見(jiàn)異議
當(dāng)開(kāi)場(chǎng)白后，客戶(hù)就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
當(dāng)介紹了業(yè)務(wù)活動(dòng)亮點(diǎn)后，客戶(hù)說(shuō)：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧
介紹活動(dòng)后，客戶(hù)說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
介紹活動(dòng)后，客戶(hù)說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開(kāi)車(chē)、開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)錢(qián)，錢(qián)都在股市里面”，應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“你們的收益沒(méi)有其它銀行高”，應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“你們的基金能夠保證收益達(dá)到多少嗎？”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“我有朋友在其它銀行，我打算找他買(mǎi)”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“你們的貸款項(xiàng)目太麻煩了”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“你們的手續(xù)費(fèi)太貴了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“你們銀行說(shuō)的都是騙人的，我不相信”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“暫時(shí)不要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)在電話(huà)里說(shuō)粗話(huà)，罵人，應(yīng)對(duì)技巧
客戶(hù)說(shuō)：“你們是不是電話(huà)咋騙呀，我怎么相信你們呢？”應(yīng)對(duì)技巧
營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交腳本設(shè)計(jì)
隱性成交信號(hào)的洞察與把控
促成信號(hào)的把握
促成的語(yǔ)言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
案例分析：客戶(hù)想與我們合作的18句話(huà)
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？
常見(jiàn)的6種促成技巧
直接促成法腳本設(shè)計(jì)
危機(jī)促成法腳本設(shè)計(jì)
二選一法腳本設(shè)計(jì)
體驗(yàn)促成法腳本設(shè)計(jì)
少量試用法腳本設(shè)計(jì)
客戶(hù)見(jiàn)證法腳本設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：6種促成的話(huà)術(shù)編寫(xiě)

營(yíng)銷(xiāo)技巧六：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)及二次跟蹤
專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
成交后的轉(zhuǎn)介紹話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
跟蹤電話(huà)的注意事項(xiàng)
跟蹤電話(huà)的時(shí)間擬定
跟蹤電話(huà)的腳本設(shè)計(jì)
營(yíng)銷(xiāo)技巧七：客戶(hù)信任關(guān)系建立
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重要意義
該如何將客戶(hù)分級(jí)
客戶(hù)關(guān)系全方位經(jīng)營(yíng)模式
好朋友計(jì)劃打造
客戶(hù)朋友圈轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造
定期關(guān)懷客戶(hù)
維系客戶(hù)有效工具
維系客戶(hù)落地方法

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