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客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)

【課程時(shí)間】2天（共12學(xué)時(shí)）
【課程對(duì)象】銀行客戶(hù)經(jīng)理等
【課程形式】
課堂講述  
案例分析   
頭腦風(fēng)暴    
情景演練    
短片播放    
圖片展示

【課程大綱】
21世紀(jì)已進(jìn)入“眼球經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，心態(tài)決定命運(yùn)，形象成就未來(lái)，初次面對(duì)客戶(hù)，如果你的外在形象不能吸引客戶(hù)在你身上停留3秒鐘，那么客戶(hù)也一定不會(huì)花更多的時(shí)間來(lái)了解你的內(nèi)涵。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，客戶(hù)經(jīng)理當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)必須保持衣著整潔，舉止得體，精神飽滿(mǎn)，昂首挺胸的個(gè)人形象及高效溝通技巧方可在市場(chǎng)中取勝！
一、銀行客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)必備的職業(yè)素養(yǎng)篇
1、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
2、銀行客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)態(tài)度要求
六字經(jīng)：敬業(yè)、熱情、耐心
3、銀行客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量要求
六字經(jīng)：準(zhǔn)確、高效、專(zhuān)業(yè)
4、“人而無(wú)信難立世”：誠(chéng)信的人品
5、“滿(mǎn)腹才學(xué)是寶藏”：豐富的知識(shí)
6、“境有心生人為峰”：積極的心態(tài)
7、萬(wàn)綠從中一點(diǎn)紅：獨(dú)特的形象魅力

二、銀行客戶(hù)經(jīng)理得體的形象禮儀篇
1、客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)形象設(shè)計(jì)原則
.要有一個(gè)統(tǒng)一的職業(yè)風(fēng)格
.個(gè)人形象設(shè)計(jì)與銀行整體形象協(xié)調(diào)
.個(gè)人形象設(shè)計(jì)與個(gè)人風(fēng)格協(xié)調(diào)
.個(gè)人形象因客戶(hù)不同而做微調(diào)
2、客戶(hù)經(jīng)理“儀容”修飾技巧
.發(fā)式、發(fā)型的職業(yè)要求
.微笑、眼神是關(guān)鍵
.面部、手部、皮膚的護(hù)理
.女性化淡妝，力求妝成有卻無(wú)
.女士化妝與男士面部護(hù)理的具體要領(lǐng)
.職場(chǎng)儀容的禁忌
3、客戶(hù)經(jīng)理“儀表”裝扮技巧
.服飾禮儀：佛靠金裝，人靠衣裝
.裝扮禮儀：三分長(zhǎng)相，七分打扮
.穿著的*原則
.西裝、領(lǐng)帶、制服、首飾、鞋襪等配帶要求
.女士著職業(yè)裝六大禁忌
.銀行職員常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)?
4、客戶(hù)經(jīng)理“儀態(tài)”訓(xùn)練技巧
.四種體態(tài)“站如松、不動(dòng)不搖坐如鐘、走路一陣風(fēng)”
.你的言談舉止時(shí)刻在向客戶(hù)訴說(shuō)：“你是個(gè)怎樣的人”。
.肢體語(yǔ)言解讀及鞠躬禮義訓(xùn)練
（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)）
案例分享：
案例1：誰(shuí)泄露了我的秘密？  
案例2：客戶(hù)經(jīng)理的成功一筆。

三、銀行客戶(hù)經(jīng)理社交、接待禮儀篇
1、面對(duì)客戶(hù)時(shí)常用稱(chēng)呼禮儀
職務(wù)性稱(chēng)呼、職稱(chēng)性稱(chēng)呼、行業(yè)性稱(chēng)呼、性別性稱(chēng)呼、姓名性稱(chēng)呼、年齡性稱(chēng)呼
2、與客戶(hù)見(jiàn)面禮儀
自我介紹及介紹他人
3、與客戶(hù)握手禮儀
握手的先后順序、握手需注意細(xì)節(jié)、職場(chǎng)常見(jiàn)握手大忌分享
4、與客戶(hù)交換名片禮儀
如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片
5、陪客戶(hù)走路、迎客、送客禮儀
以右為上、*高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、
來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲
6、電話(huà)接待流程禮儀
接聽(tīng)電話(huà)   撥打電話(huà)   移動(dòng)手機(jī)“三不”原則 
7、陪同客戶(hù)進(jìn)出電梯、進(jìn)出門(mén)禮儀
有專(zhuān)人駕駛   無(wú)專(zhuān)人駕駛  門(mén)從里開(kāi)與從外開(kāi)引領(lǐng)禮儀
8、與客戶(hù)交談視線(xiàn)關(guān)注禮儀
親密凝視區(qū)  社交凝視區(qū)  公務(wù)凝視區(qū)
9、接待客戶(hù)人際距離禮儀 
親密距離  社交距離  禮儀距離  公務(wù)距離
10、乘車(chē)禮儀
司機(jī)開(kāi)車(chē)  主人或領(lǐng)導(dǎo)親自駕車(chē)座次安排
11、宴請(qǐng)、餐桌禮儀與奉茶禮儀 
餐桌座次安排   奉茶注意事項(xiàng)
12、會(huì)客位次禮儀、會(huì)議座次禮儀 
桌子橫放時(shí)    桌子豎放時(shí)
13、簽字儀式位次禮儀、談判位次禮儀

四、洞察力提升
1、“色”眼識(shí)人，解讀客戶(hù)“紅、黃、藍(lán)、綠”性格
.領(lǐng)取你的性格密碼
.領(lǐng)取他人性格密碼
.探索客戶(hù)不同性格客戶(hù)心理冰山

五、探尋客戶(hù)的需求
1、掌握四種性格各自具備的特征及心理需求
.進(jìn)入客戶(hù)的心理世界（聆聽(tīng)與觀察）
.同理心站在客戶(hù)立場(chǎng)進(jìn)行溝通
.盡快進(jìn)入客戶(hù)心理舒適區(qū)

六、快速辨別能力及溝通技能提升
1、如何快速準(zhǔn)確判斷客戶(hù)性格，并采用針對(duì)性的溝通模式
.從面部表情判斷客戶(hù)性格
.從肢體動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶(hù)性格
.從客戶(hù)喜好及對(duì)待金錢(qián)的態(tài)度判斷其性格
.從拿包姿勢(shì)判斷客戶(hù)性格
.從交談反應(yīng)判斷客戶(hù)性格

七、解碼客戶(hù)的行為語(yǔ)言能力，揭開(kāi)心理面紗
1、不同性格客戶(hù)的溝通特點(diǎn)和心理需求
.學(xué)習(xí)了解客戶(hù)心理溝通層次圖
.解讀不同性格客戶(hù)用不同溝通模式
.壓力下客戶(hù)通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）

八、如何建立友誼客戶(hù)橋梁
1、與客戶(hù)的心理需求建立橋梁
.學(xué)習(xí)了解客戶(hù)心理發(fā)展過(guò)程
.學(xué)習(xí)解讀*肢體語(yǔ)言
.掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）
【音樂(lè)舞蹈互動(dòng)：感恩客戶(hù)之心！結(jié)束課程！】

客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)