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客戶(hù)心理分析課程

【課程大綱】
課程導(dǎo)入
1、從全民搶紅包，看移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶(hù)消費(fèi)心理；
2、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶(hù)的報(bào)復(fù)方式；
3、微信對(duì)QQ的自我革命，京東對(duì)國(guó)美蘇寧的行業(yè)挑戰(zhàn)，揭示互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)需求；
4、淘寶天貓瘋狂“雙十一”背后的消費(fèi)心理與態(tài)度。

一、客戶(hù)消費(fèi)心理與消費(fèi)行為
1、影響消費(fèi)者行為的因素
著名心理學(xué)家勒溫提出的行為影響公式：B=f(P，E)；
個(gè)性因素：生理因素、心理因素、個(gè)性因素、健康因素
環(huán)境因素：氣候與環(huán)境、經(jīng)濟(jì)與人口、資源與位置、法律與科技
2、消費(fèi)者心理行為全過(guò)程
激發(fā)-需求
心理-動(dòng)機(jī)
驅(qū)動(dòng)-行為
到達(dá)-目標(biāo)
滿(mǎn)足-實(shí)現(xiàn)需求
案例：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代馬斯洛層次需求理論新解
3、消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)機(jī)判斷
嗜好動(dòng)機(jī)
求實(shí)動(dòng)機(jī)
求快動(dòng)機(jī)
表達(dá)動(dòng)機(jī)
求廉動(dòng)機(jī)
攀比動(dòng)機(jī)
求尊重動(dòng)機(jī)
求傾訴動(dòng)機(jī)
求公道動(dòng)機(jī)
求補(bǔ)償動(dòng)機(jī)
求質(zhì)量動(dòng)機(jī)
求價(jià)格動(dòng)機(jī)
4、消費(fèi)者行為類(lèi)型
信任型-歸屬感和品牌感
信任型客戶(hù)應(yīng)對(duì)策略
分析型-理智大于情感，數(shù)據(jù)戰(zhàn)勝眼睛
分析型客戶(hù)應(yīng)對(duì)策略
沖動(dòng)型-感覺(jué)大于一切
沖動(dòng)型客戶(hù)應(yīng)對(duì)策略
疑慮型-左右為難，患得患失
疑慮型客戶(hù)應(yīng)對(duì)策略
5、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程
需求與行為的關(guān)系
消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程解析
消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的特殊心理
消費(fèi)者不滿(mǎn)意時(shí)采取的方式

二、客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
1、客戶(hù)到底想要什么？
案例：視頻案例分享
2、忠誠(chéng)客戶(hù)結(jié)構(gòu)因子
二次購(gòu)買(mǎi)的分析
從滿(mǎn)意客戶(hù)到忠誠(chéng)客戶(hù)關(guān)鍵
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四大原則
同理心
注重細(xì)節(jié)
予取先與
不可或缺的重要性
4、客戶(hù)致電客服中心的心理狀態(tài)
疑惑-遇到不曾遇到困難
不高興-消費(fèi)困惑占用時(shí)間成本
麻煩-業(yè)務(wù)障礙帶來(lái)的客戶(hù)麻煩
生氣-不理解帶來(lái)客戶(hù)投訴

三、多維度客戶(hù)類(lèi)型劃分
1、四維角度劃分客戶(hù)類(lèi)型
性格特征
聲音特征
行為方式
行事節(jié)奏
2、FPA性格色彩與客戶(hù)類(lèi)型劃分
紅色性格客戶(hù)分析-浪漫主義類(lèi)型客戶(hù)
浪色性格客戶(hù)分析-完美主義類(lèi)型客戶(hù)
黃色性格客戶(hù)分析-實(shí)用主義類(lèi)型客戶(hù)
綠色性格客戶(hù)分析-和平主義類(lèi)型客戶(hù)
案例分析：升級(jí)投訴客戶(hù)四色性格完美應(yīng)對(duì)
3、四種性格色彩的人際特性
紅色優(yōu)勢(shì)與過(guò)當(dāng)-有魅力也有神經(jīng)質(zhì)；
黃色優(yōu)勢(shì)與過(guò)當(dāng)-有領(lǐng)導(dǎo)才能，但死不認(rèn)錯(cuò)；
藍(lán)色優(yōu)勢(shì)與過(guò)當(dāng)-深邃而富有邏輯，但敏感而患得患失；
綠色優(yōu)勢(shì)與過(guò)當(dāng)-樂(lè)天知命，但選擇綜合癥；
性格亂戰(zhàn)：紅色PK黃色PK藍(lán)色PK綠色；
找到真正的自己。
視頻欣賞：各顏色性格與沖突
4、性格色彩的溝通秘訣
感受溝通的真諦；
紅色性格的溝通障礙與秘密
黃色性格的溝通禁忌與藝術(shù)；
藍(lán)色性格的溝通困難與智慧；
綠色性格的溝通思維與效率。

四、滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
視頻案例：醫(yī)生看病
1、客服中心客戶(hù)需求分析
核心需求
基本需求
延伸需求
2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)8大客戶(hù)心理需求
客戶(hù)最關(guān)心的還是自己；
人人都想要“貴賓待遇”；
客戶(hù)都害怕被欺騙；
客戶(hù)總是喜歡從眾；
人人都喜歡被關(guān)懷；
客戶(hù)總是想占小便宜；
客戶(hù)總是和我們講“公平”；
客戶(hù)總是不愿意承認(rèn)錯(cuò)誤。
3、聚焦客戶(hù)需求的方法
視頻分享： 問(wèn)問(wèn)題技巧
五種問(wèn)問(wèn)題的方式
4、探尋客戶(hù)需求的4個(gè)問(wèn)題
基本信息詢(xún)問(wèn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
存在問(wèn)題詢(xún)問(wèn)激發(fā)需求
暗示問(wèn)題詢(xún)問(wèn)分析得失
解決問(wèn)題詢(xún)問(wèn)推出方案
5、客服中心常見(jiàn)工作場(chǎng)景中客戶(hù)心理分析
客戶(hù)服務(wù)中四種典型客戶(hù)心態(tài)：小孩、病人、親人、領(lǐng)導(dǎo)
客戶(hù)維系之“暴躁的客戶(hù)投訴”
客服中心常見(jiàn)10大客戶(hù)投訴
客戶(hù)關(guān)懷之“我要如何感動(dòng)你”
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析
業(yè)務(wù)咨詢(xún)的主要特點(diǎn)和客戶(hù)心態(tài)分析
案例研討分析

客戶(hù)心理分析課程