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商業(yè)銀行交叉銷(xiāo)售課程

【課程背景】：
金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，銀行依靠獲得新客戶(hù)的方式來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)的方式越來(lái)越困難，通過(guò)交叉銷(xiāo)售，對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行深度挖掘，可以獲得更高的收益成本比。信息技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展，在客戶(hù)信息的搜集，存儲(chǔ)，利用方面，為交叉銷(xiāo)售提供了技術(shù)支持。以美國(guó)為代表的分業(yè)經(jīng)營(yíng)管制的放松趨勢(shì)，也為交叉銷(xiāo)售的發(fā)展提供了更廣闊的空間。
【課程收益】：
本課程從交叉銷(xiāo)售的發(fā)展歷史和現(xiàn)實(shí)意義出發(fā)，對(duì)銀行交叉銷(xiāo)售的實(shí)施流程，客戶(hù)資源和渠道資源的整合，進(jìn)行了詳細(xì)的分析和講解，對(duì)跨國(guó)銀行在交叉銷(xiāo)售方面的成功經(jīng)驗(yàn)做了深入的分析，結(jié)合中國(guó)銀行業(yè)交叉銷(xiāo)售的現(xiàn)狀，找出了其發(fā)展不足的方面，為中國(guó)銀行業(yè)交叉銷(xiāo)售的發(fā)展方向，指明了道路。
【課程時(shí)間】：2天12小時(shí)

【課程大綱】
第一章  交叉銷(xiāo)售概論
一、銀行營(yíng)銷(xiāo)理論的變遷
二、銀行營(yíng)銷(xiāo)管理的產(chǎn)生與發(fā)展
三、銀行業(yè)務(wù)的多元化成為交叉銷(xiāo)售的前提
四、交叉銷(xiāo)售的意義
1.提高客戶(hù)保持度
2.降低成本
3.獲取協(xié)同效益
4.獲得利潤(rùn)
五、交叉銷(xiāo)售的資源分配
六、交叉銷(xiāo)售的渠道管理

第二章  交叉銷(xiāo)售的實(shí)施流程
一、交叉銷(xiāo)售的前提—交叉購(gòu)買(mǎi)意愿
1.與交叉購(gòu)買(mǎi)意愿成正相關(guān)的因素
2.與交叉購(gòu)買(mǎi)意愿成負(fù)相關(guān)的因素
二、建立統(tǒng)一的信息平臺(tái)，整合客戶(hù)信息
1.從不同渠道搜集客戶(hù)信息并進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分
2.整合客戶(hù)信息，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理
3.有效使用客戶(hù)信息
三、識(shí)別交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)
1.從不同渠道識(shí)別
2.根據(jù)產(chǎn)品特征來(lái)尋找客戶(hù)
3.根據(jù)客戶(hù)特征推薦相應(yīng)產(chǎn)品
4.根據(jù)客戶(hù)獲得模式推薦相應(yīng)產(chǎn)品
四、與客戶(hù)溝通，實(shí)施交叉銷(xiāo)售
1.選擇營(yíng)銷(xiāo)渠道
2.控制交叉銷(xiāo)售的風(fēng)險(xiǎn)
五、交叉銷(xiāo)售的績(jī)效評(píng)估
1.交叉銷(xiāo)售率
2.影響交叉銷(xiāo)售績(jī)效的因素
3.交叉銷(xiāo)售業(yè)績(jī)要與銀行利潤(rùn)*化相結(jié)合。

第三章  通過(guò)資源整合實(shí)施整合營(yíng)銷(xiāo)
一、信息資源整合
1.IT戰(zhàn)略和商業(yè)戰(zhàn)略的統(tǒng)一
2.信息的集團(tuán)化管理
3.建立高效的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
二、渠道整合與流程優(yōu)化
1.通過(guò)渠道整合實(shí)現(xiàn)整合營(yíng)銷(xiāo)
2.以客戶(hù)為中心進(jìn)行流程整合與優(yōu)化
三、各種業(yè)務(wù)的交叉銷(xiāo)售
1.零售業(yè)務(wù)的交叉銷(xiāo)售
2.公司客戶(hù)的交叉銷(xiāo)售
四、建立激勵(lì)機(jī)制和交叉銷(xiāo)售文化
1.建立跨部門(mén)，跨渠道的客戶(hù)推薦文化
2.以團(tuán)隊(duì)形式開(kāi)展交叉銷(xiāo)售
3.整合品牌

第四章  跨國(guó)銀行交叉銷(xiāo)售的案例分析
一、花旗集團(tuán)案例分析
1.多元化產(chǎn)品線作為交叉銷(xiāo)售的基礎(chǔ)
2.以客戶(hù)為中心協(xié)調(diào)產(chǎn)品線和地域管理
3.客戶(hù)資源和銷(xiāo)售渠道是花旗的優(yōu)勢(shì)
4.以商業(yè)銀行為核心，以零售業(yè)務(wù)為重點(diǎn)
5.交叉銷(xiāo)售模式的調(diào)整與優(yōu)化
6.案例總結(jié)
1)交叉銷(xiāo)售模式?jīng)]有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)
2)產(chǎn)品，集團(tuán)發(fā)展對(duì)交叉銷(xiāo)售的影響
3)利用渠道優(yōu)勢(shì)的交叉銷(xiāo)售更容易是實(shí)現(xiàn)
二、富國(guó)銀行案例分析
1.多元化的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)
2.抓大不放小的客戶(hù)定位
3.多層次的分銷(xiāo)渠道
4.靈活多樣的交叉銷(xiāo)售政策
5.培養(yǎng)集團(tuán)交叉銷(xiāo)售文化
6.收購(gòu)美聯(lián)銀行創(chuàng)造出的交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
7.案例總結(jié)
1)交叉銷(xiāo)售是可持續(xù)的增長(zhǎng)模式
2)零售業(yè)務(wù)，中端市場(chǎng)是交叉銷(xiāo)售的重要領(lǐng)域
3)服務(wù)對(duì)交叉銷(xiāo)售的支持

三、其他銀行的交叉銷(xiāo)售策略
1.西班牙Bankinter銀行
1)投巨資建立客戶(hù)管理系統(tǒng)（CRM）
2)集中化的產(chǎn)品策略
3)員工激勵(lì)
2.西班牙BPE銀行
1)客戶(hù)定位為中小企業(yè)和特定客戶(hù)群
2)高效的CRM系統(tǒng)
3)專(zhuān)業(yè)戶(hù)的銷(xiāo)售隊(duì)伍
4)分權(quán)管理
3.葡萄牙MILLENNIUM BCP銀行
1)產(chǎn)品組合套裝和差別定價(jià)
2)建立銷(xiāo)售導(dǎo)向文化
3)整合銷(xiāo)售渠道
四、交叉銷(xiāo)售的共性與差異性
1.成功的交叉銷(xiāo)售銀行的共性
1)以客戶(hù)為中心
2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3)渠道整合
4)流程優(yōu)化
5)CRM系統(tǒng)的建立與運(yùn)用
2.成功的交叉銷(xiāo)售銀行的差異性
1)渠道依賴(lài)的不同
2)核心產(chǎn)品的區(qū)別
3)管理風(fēng)格的不同

第五章  中國(guó)銀行業(yè)交叉銷(xiāo)售的現(xiàn)狀與出路
一、中國(guó)銀行業(yè)交叉銷(xiāo)售的SWOT分析
1.優(yōu)勢(shì)：
1)信譽(yù)好
2)渠道健全，網(wǎng)點(diǎn)多
3)客戶(hù)關(guān)系好
4)在金融業(yè)占主導(dǎo)地位
2.劣勢(shì)：
1)混業(yè)經(jīng)營(yíng)受限制，
2)產(chǎn)品差異化，互補(bǔ)性不夠
3)市場(chǎng)定位重疊
4)客戶(hù)信息管理落后
5)高端客戶(hù)流失
3.外部條件
1)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)廣闊
2)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展
3)客戶(hù)需求多樣化并高速增長(zhǎng)
4)個(gè)人零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)潛力巨大
4.威脅
1)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈
2)來(lái)自跨國(guó)銀行的威脅
3)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡
4)缺少交叉銷(xiāo)售管理經(jīng)驗(yàn)

二、交叉銷(xiāo)售的調(diào)研報(bào)告
1.客戶(hù)平均賬戶(hù)數(shù)2.7個(gè)
2.89%的客戶(hù)有“主辦銀行”
3.客戶(hù)選擇交叉購(gòu)買(mǎi)的因素：
1)網(wǎng)點(diǎn)的廣泛
2)銀行信譽(yù)和服務(wù)
3)產(chǎn)品和網(wǎng)上銀行
2.交叉購(gòu)買(mǎi)的渠道選擇
1)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
2)網(wǎng)上銀行
3)呼叫中心
三、中國(guó)銀行業(yè)交叉銷(xiāo)售存在的問(wèn)題
1.分業(yè)經(jīng)營(yíng)使交叉銷(xiāo)售行為短期化
2.交叉銷(xiāo)售的資源共享層次低
3.各類(lèi)銀行業(yè)務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)重疊
4.對(duì)某些粘性產(chǎn)品重視不夠
5.交叉銷(xiāo)售管理落后
6.交叉銷(xiāo)售帶有盲目性
四、中國(guó)銀行業(yè)交叉銷(xiāo)售的發(fā)展方向
1.不同層次的銀行要有清晰的市場(chǎng)定位，培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力
2.打造核心產(chǎn)品和銷(xiāo)售渠道
3.采取靈活的，差異化的銷(xiāo)售策略
4.把交叉銷(xiāo)售與盈利目標(biāo)，競(jìng)爭(zhēng)手段相結(jié)合。

商業(yè)銀行交叉銷(xiāo)售課程