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農(nóng)商行轉(zhuǎn)型培訓(xùn)

課程大綱：
課程背景：
當(dāng)今銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了多元立體式的競(jìng)爭(zhēng)，利率市場(chǎng)化、存款保險(xiǎn)制度、互聯(lián)金融、民營(yíng)銀行、社區(qū)銀行、P2P等國(guó)家制度的不斷推出，加之新型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷出現(xiàn)，客戶體驗(yàn)要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的銀行經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的今后發(fā)展，銀行網(wǎng)點(diǎn)的各崗位人員從心態(tài)、意識(shí)、技能等方面出現(xiàn)了不適應(yīng)的現(xiàn)狀，難于適應(yīng)客戶為中心的變化而變化，銀行服務(wù)每年都在提升，客戶的不滿意度反而在不斷增加，產(chǎn)品銷售難度越來(lái)越大，究其原因，還是沒(méi)有能很好的走到客戶的前面去引導(dǎo)客戶，而是一味的跟在客戶的后面不斷去應(yīng)對(duì)。
課程借鑒國(guó)內(nèi)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的先進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷理念，結(jié)合國(guó)內(nèi)不同銀行的轉(zhuǎn)型操作中的優(yōu)勢(shì)，把國(guó)內(nèi)不同銀行的網(wǎng)點(diǎn)中服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)做了詳細(xì)的結(jié)合，以實(shí)際案例為導(dǎo)向來(lái)研發(fā)而成，本課程*亮點(diǎn)是實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，效果提升明顯。

課程學(xué)員：
客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理

課程收益：
1、使員工掌握自我心態(tài)調(diào)整的能力
2、使網(wǎng)點(diǎn)可以自發(fā)建立團(tuán)隊(duì)的積極心態(tài)
3、掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)劃的要點(diǎn)
4、掌握現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)的新關(guān)鍵點(diǎn)
5、梳理整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范的實(shí)際操作
6、熟練運(yùn)用客戶抱怨投訴處理的方法
7、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中營(yíng)銷環(huán)境的營(yíng)造
8、網(wǎng)點(diǎn)具體產(chǎn)品銷售話術(shù)
9、網(wǎng)點(diǎn)員工心理及心態(tài)的調(diào)整
10、新環(huán)境下客戶開(kāi)發(fā)的核心原則
11、互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系管理與維護(hù)
12、網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)式經(jīng)營(yíng)策略
13、新媒體營(yíng)銷工具運(yùn)用
14、掌握內(nèi)部團(tuán)隊(duì)重建的核心技術(shù)

授課形式：
案例、互動(dòng)、分組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)

課程大綱：
第一部分積極心態(tài)塑造
1、心態(tài)重要性
態(tài)度決定一切
心態(tài)決定行為
別讓心態(tài)毀了你
2、控制壓力
壓力來(lái)源
壓力測(cè)試
壓力分析
誰(shuí)把壓力施加與我們身上？
抗壓的七個(gè)工具
3、三種心態(tài)培養(yǎng)
歸零的心態(tài)
感恩的心態(tài)
快樂(lè)工作的心態(tài)
4、積極心態(tài)工具箱
從樂(lè)觀的角度看待問(wèn)題
培養(yǎng)自信心
培養(yǎng)堅(jiān)毅的個(gè)性
學(xué)會(huì)幽默
自我暗示法
5、積極心態(tài)內(nèi)涵
建立自信心
培養(yǎng)陽(yáng)光思維
提高自己的影響力
格局決定布局，布局決定結(jié)局

第二部分服務(wù)營(yíng)銷4.0下的銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之路
1、目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的四大核心點(diǎn)
案例分享：
轉(zhuǎn)型下的：營(yíng)銷模式、客戶體驗(yàn)、人員素質(zhì)、管理模式四大變革
3、以客戶為中心的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷設(shè)計(jì)模型
案例分享：招行帶給我們的啟示
4、國(guó)外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析
案例分享：世界第一銀行富國(guó)銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
5、國(guó)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀
案例分享：建行、民生、招行案例分享

第三部分互聯(lián)網(wǎng)科技對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的沖擊
1、智能銀行能替代的是什么？
案例分享：智能銀行對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊
2、互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營(yíng)銷核心
案例分享：銀行營(yíng)銷的本質(zhì)
3、銀行產(chǎn)品核心價(jià)值是什么？
案例分享：互聯(lián)網(wǎng)解決不了銀行產(chǎn)品核心價(jià)值

第四部分服務(wù)營(yíng)銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)
案例分享：興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的客戶*體驗(yàn)設(shè)計(jì)
3、讓“不動(dòng)”的硬件自己賣產(chǎn)品
案例分享：某銀行的120萬(wàn)客戶的開(kāi)發(fā)啟示
4、銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)的案例分析
案例分享：以客戶方便為核心的網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的績(jī)效提升
5、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理要點(diǎn)分享

第五部分服務(wù)營(yíng)銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新模式
1、“服務(wù)比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考
案例分享：網(wǎng)點(diǎn)以客戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)
2、服務(wù)營(yíng)銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度提升的三大核心要素
案例分享：網(wǎng)點(diǎn)萬(wàn)能服務(wù)營(yíng)銷的一句話
3、網(wǎng)點(diǎn)客戶預(yù)期管理流程梳理
案例分享：某銀行客戶為什么等待更久反而滿意度更高？
4、客戶投訴處理的原則及技巧
案例分享：處理投訴的流程設(shè)計(jì)方法
視頻分享（多家銀行視頻案例分析）
5、網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理案例集

第六部分服務(wù)營(yíng)銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技能培訓(xùn)
1、轉(zhuǎn)型下的銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷新模式
案例分享：新媒體化、沙龍化、定向化
2、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷訓(xùn)練
案例分享：2700萬(wàn)客戶的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
3、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中的交叉銀行、全員營(yíng)銷之案例分析
案例分享：經(jīng)營(yíng)粉絲還是經(jīng)營(yíng)客戶？
4、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷之大堂經(jīng)理營(yíng)銷法則
案例分享：大堂經(jīng)理客戶識(shí)別的一個(gè)3200萬(wàn)的客戶
5、銀行網(wǎng)點(diǎn)之理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷話術(shù)技巧
案例分享：客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品異議話術(shù)集錦
7、服務(wù)營(yíng)銷4.0下的銀行網(wǎng)點(diǎn)之客戶開(kāi)發(fā)
案例分享：銀行經(jīng)營(yíng)個(gè)人品牌的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)
（連續(xù)四年個(gè)人每年新增存款超過(guò)一個(gè)億）

第七部分積極高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心
1、“高績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理模式”的應(yīng)用與技巧
——管理動(dòng)作不變，結(jié)果就不會(huì)改變
如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與員工的高績(jī)效
通過(guò)高績(jī)效管理提升員工歸屬感
通過(guò)高績(jī)效管理塑造員工凝聚力
如何通過(guò)物質(zhì)以外的方式激勵(lì)員工
通過(guò)高績(jī)效管理形成團(tuán)隊(duì)良性互動(dòng)
實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和諧，規(guī)避團(tuán)隊(duì)沖突
2、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理平臺(tái)建設(shè)與工具集
——高績(jī)效管理模式的系統(tǒng)化導(dǎo)入
“高績(jī)效團(tuán)隊(duì)模式”的7大管理機(jī)制建設(shè)與操作技巧
“高績(jī)效團(tuán)隊(duì)模式”的日常化管理平臺(tái)的操作方式與技巧
“高績(jī)效團(tuán)隊(duì)模式”的透明化管理平臺(tái)的操作方式與技巧

農(nóng)商行轉(zhuǎn)型培訓(xùn)