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服務(wù)工程師技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容

課程背景：
B端客戶銷售，是傳統(tǒng)銷售中周期最長、流程最復(fù)雜、銷售難度*的一種；隨著市場競爭激烈，項(xiàng)目合作已不僅是銷售崗單*匹馬的孤軍奮戰(zhàn)，而是公司整個(gè)團(tuán)隊(duì)，包含客戶經(jīng)理、方案經(jīng)理、交付經(jīng)理、售后經(jīng)理等崗位的客情維系、線索挖掘、方案制定與交付能力、售后服務(wù)的全面競爭，因此其他傳統(tǒng)非銷售崗對(duì)項(xiàng)目的協(xié)同與支撐變得尤為重要。而傳統(tǒng)非銷售崗位對(duì)于項(xiàng)目的宏觀認(rèn)知，以何種價(jià)值、從哪個(gè)角度、在什么時(shí)機(jī)從自身職責(zé)來協(xié)同，極大影響著項(xiàng)目的交付與持續(xù)性合作。
課程立足B端服務(wù)崗位，從項(xiàng)目交付流程的梳理，到營維意識(shí)的樹立，塑造服務(wù)崗位對(duì)項(xiàng)目成交的推進(jìn)作用；接著從服務(wù)崗角度，掌握線索挖掘及價(jià)值傳遞的能力，促進(jìn)服務(wù)崗位的深度協(xié)同，提高項(xiàng)目成交率。

課程收益：
▲ 意識(shí)轉(zhuǎn)型：了解非銷售崗位銷售協(xié)同的趨勢，認(rèn)識(shí)到銷售協(xié)同的必要性與可行性；提升非銷售崗位轉(zhuǎn)型的意愿與信心；
▲ 客情深化：了解與客戶工作對(duì)接中，深化客情關(guān)系的重要性，掌握提升客情親密度、可靠度、價(jià)值度的方法，提升客戶感知，降低糾紛風(fēng)險(xiǎn)；
▲ 危機(jī)化解：處理客情分歧與糾紛時(shí)，理解客戶不滿的底層根源，掌握處理分歧的流程與方法；在客戶訴求與公司資源間達(dá)成平衡；
▲ 挖掘商機(jī)：掌握日常工作對(duì)接中，從客戶訴求里發(fā)覺客戶訴求；掌握需獲取哪些信息、如何獲取信息；如何匹配客戶訴求的方法；
▲ 描述價(jià)值：如何以客戶為中心向客戶描述方案價(jià)值與利益的方法；將深?yuàn)W的技術(shù)特征描述成通俗易懂、富有沖擊感的語言。

課程對(duì)象：服務(wù)工程師

課程大綱
第一講：角色蛻變-技術(shù)工程師協(xié)同思維轉(zhuǎn)型
一、角色升級(jí)：技術(shù)工程師角色轉(zhuǎn)型三個(gè)必要性
1、 后流量時(shí)代-服務(wù)端口的觸點(diǎn)良機(jī)
2、 降本增效-企業(yè)與個(gè)人的雙贏賦能
3、 角色升級(jí)-服務(wù)銷售的軟技能要求
案例分享：隨銷先行者-通信運(yùn)營商、家電、家居、醫(yī)療企業(yè)服務(wù)人員的角色蛻變。
案例分享：華為“鐵三角”模式，非銷售崗位的角色定位
二、信心倍增-溝通風(fēng)格差異性分析
討論：我只擅長技術(shù)，不擅長銷售，如何理解？
1、 公關(guān)交際型-重成交輕服務(wù)
2、 專家服務(wù)型-重產(chǎn)品輕利益
3、 老實(shí)厚道型-重關(guān)系輕成交

第二講：重塑客情-日常服務(wù)與關(guān)系深化
一、提升親密度-消除距離感
1、 親密溝通三維：情感、信息、思想
情景分析：日常溝通，哪些事適合當(dāng)面說，哪些事適合電話，哪些適合微信聊？
2、 相似：感性說服的鏡像原理
3、 贊美：提升親密度的五種方法
二、提升可靠度-規(guī)避小糾紛
核心結(jié)論：減少糾紛的方法，是讓糾紛不發(fā)生！
1、 服務(wù)前-事先約定避免信息誤差
2、 服務(wù)中-發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)告知，規(guī)避糾紛
3、 服務(wù)后-注意事項(xiàng)慎重告知
情景分析：技術(shù)崗服務(wù)中是否告知方案“微缺點(diǎn)”
三、提升價(jià)值度-深化同盟體
1、 價(jià)值邏輯-設(shè)計(jì)互惠策略
2、 價(jià)值互惠的兩種策略
3、 價(jià)值互惠的兩個(gè)維度
情景分析：服務(wù)中如何應(yīng)用縱向、橫向的幫助、求助策略，遞進(jìn)客情關(guān)系。

第三講：危機(jī)化解-分歧與糾紛處理策略
一、分歧根源認(rèn)知
1、 沖突起源的六大推理階梯
案例分享：識(shí)別項(xiàng)目溝通糾紛根源
2、 激發(fā)沖突的四條高壓線
案例思考：矛盾的推理分析
3、 分歧處理原則：70%處理氣氛，30%處理事件
二、分歧處理Step1-創(chuàng)建安全對(duì)話氛圍
1、 誠懇道歉
2、 共同目標(biāo)
3、 問題外化
三、分歧處理Step2-結(jié)構(gòu)化傾聽“F-E-A”
1、 Fact-接收事實(shí)
2、 Emotion-感受情緒
3、 Expectation-理解期待
——結(jié)構(gòu)化傾聽訓(xùn)練：區(qū)分事實(shí)、情緒與期待
四、分歧處理Step4-給予正面反饋
1、 總結(jié)反饋-存同求異法
2、 降低期望-尊重知情權(quán)
3、 降低期望-表達(dá)同理心
五、分歧處理Step5創(chuàng)建第三選擇
1、 破零和博弈-打包法
2、 共頭腦風(fēng)暴-創(chuàng)造法
話術(shù)萃?。簞?chuàng)造第三共贏方案的思路與話術(shù)組織
落地工具：客情糾紛處理流程與話術(shù)示例

第四講：由危轉(zhuǎn)機(jī)-客戶潛在商機(jī)與挖掘策略
思維轉(zhuǎn)化：銷售機(jī)會(huì)，來源于客戶對(duì)現(xiàn)狀的不滿
數(shù)據(jù)分析：客戶有抱怨，0、1%直接向高層反應(yīng)，意味著什么？
一、洞察客戶訴求的四層邏輯
1、 現(xiàn)狀層-客戶現(xiàn)狀與目標(biāo)差距
2、 需求層-客戶期望的具體抓手
3、 利益層-客戶希望解決的問題
4、 動(dòng)機(jī)層-解決問題的深層原因
情景思考：客戶是否愿意如實(shí)告知底層信息，如未告知，原因是什么？
二、提問-Ask：探尋摸底接近真相
情景思考：客戶有疑慮（配置不足、價(jià)格過高、服務(wù)不足），又不愿說出實(shí)情，怎么辦？
1、 用坦誠接近真相-利他式話術(shù)設(shè)計(jì)
2、 問什么-問全問深問透策略
3、 怎么問-探尋摸底三段式提問
情景演練：客戶（配置不足、價(jià)格過高、服務(wù)不足）等托詞，如何用探尋摸底逼近真相？
三、客戶訴求匹配與轉(zhuǎn)化
情景思考：客戶期望太高，無法直接滿足，怎么辦？
1、 縱向挖機(jī)理-找到客戶利益面
2、 橫向搜信息-改變客戶利益面
視頻鑒賞：曹操殺許褚，為何只有荀彧能勸說？
落地實(shí)操：客戶提出超標(biāo)準(zhǔn)要求（配置不足、價(jià)格過高、服務(wù)不足）的轉(zhuǎn)化方式
本章節(jié)應(yīng)用工具：“BMW”商機(jī)挖掘與動(dòng)機(jī)深化問題設(shè)計(jì)表

第五講：方案推薦-將技術(shù)語言化為銷售語言
思考：方案講解，不應(yīng)該是宣傳單頁！
一、價(jià)值邏輯：“三點(diǎn)三線”
1、 價(jià)值傳遞三個(gè)點(diǎn)：主體-產(chǎn)品-客戶
2、 價(jià)值傳遞三條線：內(nèi)容-需求-關(guān)系
案例分享：某機(jī)械產(chǎn)品，同質(zhì)化配置，差異化介紹的沖擊力
二、價(jià)值描述制造沖擊的“四個(gè)說明”
1、 數(shù)據(jù)說明-利益可衡量
2、 類比說明-理解更簡單
3、 場景說明-價(jià)值看得見
4、 結(jié)果說明-成果有背書
案例分型：某信息化企業(yè)項(xiàng)目方案，常規(guī)描述與沖擊化描述的區(qū)別。
落地實(shí)操：結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品，方案講解“四個(gè)說明”沖擊化展示
本章節(jié)應(yīng)用工具：產(chǎn)品沖擊化價(jià)值描述話術(shù)表

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