課程描述INTRODUCTION
培訓講師：錢秋萍
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點營銷流程培訓
培訓對象：
高柜柜員
課程特點：
（1）側重訓練：培訓不在于學員聽了多少，而在于他會了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過強化訓練（當然還需要訓后的復習及應用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓練和輔導學員對技能的掌握。
（2）解決問題：培訓的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓練導師的專業(yè)引導和激發(fā)下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學員記不住，再好的培訓也等于零，本次課程為便于學員對所學內(nèi)容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術。
（4）便于復習：培訓結束才是真正的開始，學員如果不去復習/回憶所學內(nèi)容，就更不會去應用，本次課程為了方便學員訓后復習和需要時查詢課程內(nèi)容，將培訓內(nèi)容整理成獨特的、便于記憶的話術和學員分享。
課程大綱：
第一講：以客戶為中心的優(yōu)質服務理念----卓越服務的源頭活水
1、物隨心轉，境由心生：服務困惑
2、學歷？經(jīng)驗？學習成長力？我們的位置在哪里？
3、客戶服務所面臨的壓力
4、柜員角色定位----高效服務者、風險防控者、業(yè)務需求滿足者、營銷執(zhí)行者、信息收集者
5、柜員崗位職責----規(guī)范服務、合規(guī)辦理、三次分流、一句話營銷、客戶識別與轉介
6、柜員每日主要四件事----班前準備、客戶服務、客戶營銷、班后總結。
第二講：服務溝通技能：工欲善其事，必先利其器
1、讓技能成為職業(yè)習慣——服務溝通
2、避免陷入服務溝通的誤區(qū)---客戶抱怨化解
有效果&有道理
A、出現(xiàn)差錯，如何爭取客戶諒解？
B、客戶抱怨柜面業(yè)務辦理速度過慢
C、客戶抱怨辦理流程過于復雜
D、發(fā)現(xiàn)假幣沒收
E、客戶抱怨柜員業(yè)務知識不全面
3、讓客戶喜出望外的服務溝通
4、規(guī)范服務用語的習慣
第三講：柜面主動服務營銷流程及技巧
1. 客戶識別與創(chuàng)造營銷時機
知己知彼：望聞問切
知己知彼：如何掌握客戶的八大資料
2. 通過業(yè)務類別識別潛在客戶
大額交易的客戶
大量余額的客戶
用品高檔的客戶
對產(chǎn)品有興趣的客戶
3. 一句話營銷工具及思路
了解產(chǎn)品
產(chǎn)品優(yōu)勢
目標客戶
設計話術
手機銀行/現(xiàn)金分期/信用卡/基金定投/代扣代繳
4. 客戶異議處理
不信任——客戶對柜員的專業(yè)介紹不信任，或者對柜員的服務及人品不認可；
不安全、風險太大——客戶已經(jīng)先入為主，認為推薦的產(chǎn)品市場風險大；
賺不到錢——客戶認為因自己對產(chǎn)品不了解，或者自身專業(yè)能力不足，會導致收益達不到預期、甚至不能盈利的狀況。
不著急——客戶對產(chǎn)品不了解，且 也不急于了解，抱著等等看的態(tài)度。
5、客戶異議處理話術演練
第四講：廳堂轉介技巧
1、根據(jù)產(chǎn)品轉介潛力客戶
2、根據(jù)客戶類型轉介潛力客戶
年輕客戶轉介話術
中年客戶轉介話術
老年客戶轉介話術
網(wǎng)點營銷流程培訓
轉載：http://m.xvaqeci.cn/gkk_detail/315954.html
