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客戶管理藝術培訓

【課程背景】
作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設和管理成為現(xiàn)代銀行關注的焦點。
銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。

【課程目標】
強化網(wǎng)點主任的身份定位、工作流程、客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，塑造銀行良好的主動服務形象，激發(fā)學員崗位自豪感和工作熱情
增強服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力
培養(yǎng)客戶關系拓展和管理技巧，并掌握如何接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧

【培訓對象】
銀行網(wǎng)點負責人

【課程大綱】
第一模塊：贏在現(xiàn)場——現(xiàn)場管理能力提升
第一節(jié)：現(xiàn)場客戶管理藝術
客戶的引導與分流
客戶情緒管理技巧
快速判斷客戶服務需求的流程
針對性的客戶服務
客戶服務的基本原則與要求
如何提高客戶服務的滿意度？
優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
關注接待客戶
顧客抱怨投訴處理技巧
第二節(jié)：現(xiàn)場5S管理藝術

第二模塊：贏在價值——服務營銷能力提升
第一節(jié)：客戶的主動服務營銷
中資銀行與外資銀行的*差距點：客戶信息收集與檔案管理
柜面如果實現(xiàn)服務與理財產品的交叉銷售
網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協(xié)作配合的模式？
識別潛在客戶
客戶的引導與分流
深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求
四種客戶類型判斷方法與技巧
四種不同類型的理財客戶心理分析
用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？
第二節(jié)：個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
投資理財產品的營銷賣點分析
銀行卡的營銷賣點分析
第三節(jié)：金融產品銷售技巧
有效介紹產品體驗展示法則
利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服
與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
第四節(jié)：營銷過程控制及技巧運用
營造良好的溝通氛圍
有效提問-發(fā)掘客戶需求
準確有效的產品推介
客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）
行動建議
給予客戶合適的承諾
完美的促成技巧
短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營銷技巧

客戶管理藝術培訓