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轉變服務觀念課程

【課程背景】
在當今競爭激烈的市場環(huán)境中，優(yōu)質服務已成為企業(yè)脫穎而出的關鍵要素。服務不僅是商品交易的延伸，更是塑造品牌形象、增強客戶忠誠度、促進業(yè)務持續(xù)增長的核心動力。本課程應運而生，旨在深度剖析服務行業(yè)的精髓，為學員搭建起從理念到實踐的橋梁。
本課程深刻認識到服務人員作為企業(yè)形象的第一窗口，其專業(yè)態(tài)度與行為舉止直接影響著客戶的滿意度與忠誠度。因此，課程首先強調服務人員的重要性，并深入闡述服務靈魂的五原則：積極主動應對客戶需求，創(chuàng)造性解決問題，重視服務過程的價值超越單一結果，轉變傳統服務觀念，提升全員服務意識，以及在服務過程中減少個人偏見，實現更純粹的客戶服務。同時，課程引入服務質量差距模型，通過剖析顧客期望與感知之間的微妙差距，揭示服務過程中可能存在的盲點，如不了解顧客真實需求、服務設計與標準的不合理、執(zhí)行偏差及承諾與實際的脫節(jié)。通過這一模型，學員將學會識別并縮小這些差距，從而提升整體服務質量。此外，服務禮儀作為服務行為的直接體現，也是本課程不可或缺的一部分。通過系統學習，學員將掌握專業(yè)、得體的服務禮儀，以優(yōu)雅姿態(tài)展現企業(yè)風貌，進一步鞏固服務品質，贏得客戶的信賴與好評。
綜上所述，《服務意識與服務質量提升》課程旨在全面提升學員的服務意識與實操能力，助力企業(yè)在激烈的市場競爭中構建卓越的服務體系，實現可持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】
了解服務人員不僅是產品或服務的傳遞者，更是企業(yè)文化和價值觀的傳遞大使，增強服務人員價值感和自豪感
掌握服務靈魂的五原則，轉變傳統服務觀念，提升全員服務意識
掌握服務質量差距模型中的五個客戶服務差距，全面系統地縮小這些差距，從而提升整體服務質量
掌握專業(yè)、得體的服務禮儀，以優(yōu)雅姿態(tài)展現企業(yè)風貌，進一步鞏固服務品質

【課程特色】
實戰(zhàn)導向：課程不僅停留在系統的理論方法上，更注重實戰(zhàn)應用。通過引入真實案例，經典模型等，讓學員學習和掌握具體的方法，確保所學知識能夠直接應用于工作中
輕松的體驗：課程通過案例、視頻、小組討論、測試、體驗式活動、練習等多種教學形式，點燃學員學習熱情，使學員在引導式教學中輕松達到培訓效果
愉快的感受：通過各種具體的實際案例的體驗，使學員體會到學習到有用方法的收獲感

【課程對象】
服務行業(yè)相關人員（店長、副總、領班、主管、員工等）

【課程大綱】
一、服務人員的重要性
1、是連接客戶與企業(yè)的橋梁
游戲互動：盲人引路
在顧客眼里，服務人員代表著企業(yè)

二、服務靈魂的五原則
1、積極主動服務
案例分享： 出租車司機的 MBA 課、海底撈的服務
小組討論：如何做到積極主動？
2、服務思維的創(chuàng)造性
案例分享：能洗地瓜的洗衣機
頭腦風暴：DHL快遞
3、服務過程比服務結果更重要
案例分享：胖子減肥
4、轉變服務觀念、提高服務意識
案例分享：5道數學題、不同角度的圖片、投訴的客戶都是幫助我們的客戶
服務中減少對他人的投射
案例分享：情感投射、愿望投射、相同投射

三、服務質量差距模型
1、顧客差距-顧客期望與顧客感知之間的差異
超出預期
達到預期
低于預期
案例分享：九寨溝的案例、美國聯合航空
2、傾聽差距——不了解顧客的期望
未做好營銷研究
缺乏向上的溝通
服務補救不充分
頭腦風暴：可口可樂公司的營銷、酒店突發(fā)事件及處理
案例分享：港麗餐廳的例子等
模型：
設計和標準差距——服務設計和標準制定不恰當
糟糕的服務設計
缺乏客戶驅動的標準
不恰當的有形展示和服務場景
案例分享：酒店服務設計糟糕案例展示、麥當勞炸薯條的標準流程
4、服務表現差距——未能按照標準提供服務
圍繞提供卓越服務整合人力資源活動（招聘、培訓、支持系統和獎勵）
案例：西南航空--招聘態(tài)度和文化上相容的人；西貝-讓員工自我驅動； DHL 快遞全球服務-培訓和技術； 海底撈火鍋--向員工授權、團隊合作
5、溝通差距——承諾與表現不一致
缺乏整合的服務營銷溝通 對顧客期望的無效管理
過度承諾
水平溝通不充分
模型：服務三角形、服務利潤鏈

四、服務禮儀
1、影響人際關系的心理效應——55387 法則
2、問候禮儀
迎賓問候禮儀
案例分享：從門童到領導
3、微笑的力量
圖片欣賞：不同的表情 ，帶來的視覺沖擊
學員互動：發(fā)自內心的笑與職業(yè)的笑
4、目光禮儀
目光注意事項
視覺解讀線索
學員互動：通過眼睛移動方向判斷思維模式
現場演示：目光的接觸
5、語言禮儀
溝通的流程
溝通漏斗
說話要通俗易懂
說話講究的藝術
工具模型：溝通模型、溝通漏斗
視頻：倒鴨子
案例分享：客人酒店大堂摔倒、麥肯錫新員工培訓
6、距離有度——有所為 ，有所不為
現場演示：距離產生的心理感受
7、贊美的力量
贊美的技巧
贊美現場互動
學員互動：彼此相互贊美
8、愛心服務——以愛為名做顧客所想
有聲服務
中點站服務
移動式服務
首問責任制
兩個“凡事”
小組討論：本企業(yè)對客的愛心服務有哪些，還可以增加哪些

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