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現(xiàn)場管理工具運用課程

【課程目標】：
在經過了辛苦的一周銀行網(wǎng)點打造后，銀行網(wǎng)點都將有著翻天覆地的變化及客戶極高的滿意度與認同感。但如何講積極的員工熱情及良好的氛圍延續(xù)，通常是現(xiàn)場管理者最頭疼的事情。本課程意在告知現(xiàn)場管理者如何運用各種管理工具及管理方法去延續(xù)優(yōu)質的客戶服務。

【培訓對象】：
現(xiàn)場管理者

【培訓方式】：
講解分析、案例研討、現(xiàn)場實戰(zhàn)應用、互動、參與式培訓

【課程大綱】：
前言：深刻認識標準化管理的重要意義
關于標準化建設的各種疑慮：“點燃思考”
第一講：銀行標準化管理的三個階段及每個階段的成功關鍵點
1.導入階段
目標：建立標準，學習、掌握標準
成功關鍵點：現(xiàn)場達標考評
2.固化階段
目標：習慣的養(yǎng)成
成功關鍵點：現(xiàn)場管理工具的使用
3.常規(guī)管理階段
目標：常規(guī)化管理
成功關鍵點：相關獎懲的制定和落實

第二講：現(xiàn)場管理者在標準化管理實施中存在的主要問題
1.觀念未能轉變，重視程度不夠
2.未能做出表率，甚至帶頭違反標準化規(guī)范
3.對標準化管理關注不夠，缺乏參與
4.未能定期檢查網(wǎng)點標準化實施執(zhí)行情況
5.對于違反制度的員工不能做出處理

第三講：現(xiàn)場管理工具的運用
1.營業(yè)環(huán)境巡檢表
由大堂經理（或保安、會計主管）填寫并保管；
每天巡檢次數(shù)
網(wǎng)點主管每周必須檢查此表填寫情況并簽字確認
填寫說明：巡檢達標的項目用√表示，發(fā)現(xiàn)的問題用×表示，并填寫備注。
2.營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表
此表由網(wǎng)點現(xiàn)場主管填寫。
填寫次數(shù)
考評對象
考評填寫規(guī)范
“三明治”反饋法
3.營業(yè)網(wǎng)點晨會記錄表
適用范圍：本表供各網(wǎng)點記錄晨會使用
填寫時間：晨會結束后當日完成
填寫人：由主持人填寫
4.監(jiān)控檢查記錄表
此表由管轄支行填寫；
檢查次數(shù)
5.員工績效面談記錄表
此表主管與員工各一本，在面談時雙方交換簽名確認；
面談次數(shù)
6.行為改善面談記錄表
此表適用于管理者與違反網(wǎng)點標準化管理規(guī)范員工作行為改善溝通反饋時使用；
面談對象

第四講：測試現(xiàn)場管理者對標準化的掌握
1.通過給出圖片發(fā)現(xiàn)營業(yè)環(huán)境方面問題點并指出如何改善
2.通過給出圖片發(fā)現(xiàn)營業(yè)環(huán)境方面問題點并指出如何改善
3.通過視頻點評晨會
4.通過視頻點評員工服務流程

現(xiàn)場管理工具運用課程