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消保服務(wù)提升課程

課程背景：
消保于心，服務(wù)于行，服務(wù)是一項細(xì)致化的工作，是一家銀行綜合實力的體現(xiàn)，但是服務(wù)本身卻難以被量化，稍有不慎更容易出現(xiàn)退步。逆水行舟，不進(jìn)則退，尤其是在當(dāng)前激烈的金融環(huán)境競爭下，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和營銷能力，但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種現(xiàn)象：
網(wǎng)點員工缺乏良好的服務(wù)意識和觀念
網(wǎng)點員工沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊協(xié)作
網(wǎng)點員工缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)
網(wǎng)點員工不知道怎么處理營業(yè)網(wǎng)點投訴事件
網(wǎng)點員工在處理客戶抱怨投訴時缺乏溝通方式與方法
網(wǎng)點員工對危機(jī)事件的敏感度不高，常常為因為自身的溝通不佳導(dǎo)致投訴升級
消保服務(wù)提升工作永無止境，只有將服務(wù)牢記于心間，將消保工作細(xì)致化，規(guī)范化，常態(tài)化，有效推動銀行服務(wù)品牌持續(xù)發(fā)展。

課程收益：
了解消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，為日常消保管理工作奠定基礎(chǔ)
熟悉消費者權(quán)益保護(hù)新形式，有效提高管理者工作效率
通過同行業(yè)案例分析，掌握消保管理工作重點

課程對象：
各部門負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、消保專員等

課程方式：
以案例式講授為主，視頻案例研討、情景案例演練、學(xué)員經(jīng)驗分享等

課程大綱：
第一講：充分認(rèn)識輿情，重視網(wǎng)絡(luò)投訴對銀行的影響
新媒體網(wǎng)絡(luò)輿情及其傳播特點：銀行聲譽風(fēng)險之媒體曝光的主要原因
客戶不滿或損失曝光
員工有意或無意曝光
記者采訪曝光
其他原因曝光
視頻分享:央視對某行投訴案例的報道

第二講：銀行消費者權(quán)益保護(hù)概述
消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)涵
傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費者
非傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費者
消費者權(quán)益保護(hù)的意義
加強(qiáng)金融消費保護(hù)的必要性
金融消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)行法律法規(guī)
消費者權(quán)益保護(hù)工作的形成思路
工作思路
工作原則
銀行消費者的八大權(quán)利與案例分析
金融消費者8大權(quán)益
從硬件環(huán)境解讀8大權(quán)益
從軟件服務(wù)解讀8大權(quán)益
案例分享
金融消費者財產(chǎn)安全權(quán)
案例：偽卡交易使客戶財產(chǎn)受損，銀行承擔(dān)全部責(zé)任
依法求償權(quán)
案例：私力救濟(jì)與公力救濟(jì)
知情權(quán)
案例：老王存款變保險
自主選擇權(quán)
案例：貸款業(yè)務(wù)搭售ETC卡
公平交易權(quán)
案例：格式化免責(zé)條款有違公平原則，不再是銀行保護(hù)傘
保障金融消費者受尊重權(quán)
案例：魯美教授刁難銀行大堂經(jīng)理逼其下跪
信息安全權(quán)
案例：購買客戶信息，進(jìn)入客戶賬戶盜刷
受教育權(quán)
案例：大堂經(jīng)理拒絕受理咨詢，導(dǎo)致媒體投訴
金融機(jī)構(gòu)的主要義務(wù)
遵守法律法規(guī)
交易信息公開
妥善處理消費者交易請求
保護(hù)消費者信息
交易有憑有據(jù)
妥善處理投訴

第三講：客戶投訴處理技巧
處理投訴的意義與價值
客戶為什么會投訴
學(xué)員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧
頭腦風(fēng)暴：結(jié)合工作中的案例進(jìn)行大墻會議
業(yè)務(wù)出錯
大堂經(jīng)理和柜員口徑不一致
辦理業(yè)務(wù)中等待時間過長
柜臺有人但長時間不叫號
銀行柜臺一半以上處于暫停辦理業(yè)務(wù)狀態(tài)等
客戶投訴心理分析
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 求發(fā)泄的心理
敵視的心理
預(yù)防投訴5步法
服務(wù)有溫度—四不服務(wù)忌語的練習(xí)
客戶投訴處理的步驟及技巧
移地?fù)Q手：有效隔離、團(tuán)隊配合
處理情緒：共情、理解、道歉
練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
解決方案：先解決心情后解決事情
就地解決：不帶走情緒與事情
實戰(zhàn)演練：銀行客戶投訴處理技巧
情景1：老年客戶，卡片被吞，如何安撫情緒？
情景2：客戶指責(zé)我們服務(wù)態(tài)度，如何處理？
情景3：客流量大，客戶咨詢時感覺不被重視，被銀行冷落？
情景演練：銀行客戶投訴實操演練
采用自編自導(dǎo)形式，各小組將所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練
各組學(xué)員互評&講師總結(jié)輔導(dǎo)

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